Średnia wskaźnik wolnych miejsc pracy w 911 ośrodkach USA nie oznacza to, że połączenia zatrzymują. Obciążenie spada do tego, kto jest dostępny, gromadząc stres i zmęczenie, które wiążą się z dłuższym czasem reakcji. To nie tylko problem personelu, ale szerszy problem bezpieczeństwa publicznego.
Dlaczego praca jest tak trudna do wypełnienia
Wymagania dyspozytora są niezwykłe. To nie są centralni operatorzy, ale prawdziwe linie społeczności. W trakcie chaosu dyspatatorzy muszą uważnie słuchać i zrozumieć, co się dzieje. Wchodzą w szczegóły w różnych systemach, rozmawiają z osobą, która wzywa niektóre z najgorszych momentów w swoim życiu, a jednocześnie utrzymując ratowników w pętli. Jest to akt żonglowania, z którym niewiele osób mogło sobie poradzić, a tym bardziej dzień po dniu.
Agencje często informują, że tylko niewielka część wnioskodawców wykonuje pierwszą rundę wykrywania, a mniej niż końcowe wykończenie. Nie jest to zaskakujące, praca po prostu nie jest dla wszystkich. Wymaga ostrej masy i cichego głosu pod presją, i szacuje się, że mniej niż jeden na 10, które są faktycznie zatrudnione na ponad trzy lata.
Trening operatora odzwierciedla tę intensywność. Krzywa uczenia się jest stroma i staje się całkowicie zdolna, może potrwać od sześciu miesięcy do ponad roku. Nowe zatrudnienie musi zdominować komputerowe oprogramowanie do wysyłki (CAD), systemy radiowe, narzędzia mapowania, protokoły medyczne, standardy prawne, protokoły katastrof, techniki komunikacji kryzysowej i setki miast, stanu, powiatów i procedur federalnych, często w systemach, które nie integrują i wymagają tego samego informacji więcej niż raz.
Jednocześnie są przeszkoleni w celu utrzymania opanowania podczas słuchania strzałów w tle, wydobywając krytyczne szczegóły osób, które nazywają w stanie szoku i podejmując decyzje sekundy na drugim miejscu, w którym nieprawidłowy kierunek lub opóźniona instrukcja może kosztować żyć. Scenariusze szkoleniowe obejmują przemoc domową, strzelaniny i sytuacje kryzysowe medyczne, zmuszanie rekrutów do radzenia sobie z chaosem w czasie rzeczywistym podczas żonglowania wieloma ekranami, radosami i rozmowami. Wykracza poza tylko uczenie się oprogramowania i wymaga ponownie, aby uczniowie znów podłączyli, w jaki sposób myślą, mówią i reagują pod presją, więc tak wielu nigdy nie przechodzi w okresie próbnym.
Dlaczego zatrzymanie jest jeszcze trudniejsze
Dotarcie do ludzi przy drzwiach to jedno, ale utrzymanie ich jest kolejne. Oddziaływanie w około 911 ośrodkach wynosi ponad 25% rocznie, co jest niesamowitą liczbą przy rozważaniu zakładów. Każda gra oznacza więcej dodatkowego czasu dla pozostałego personelu, większe zmęczenie i większe wyczerpanie, które jest często powtarzającym się cyklem.
Powody, dla których ludzie odchodzą, nie są trudne do zrozumienia i dlatego wiele osób nie uważa najpierw linii pracy. Zmiany są długie i nieprzewidywalne, często zmieniają się między dniami i nocami. Stres związany z obsługą połączeń kryzysowych ma realną cenę, z dochodzeniem, które pokazuje, że prawie jeden na pięciu dyspatatorów doświadcza PTSD, stawki porównywalnej z funkcjonariuszami policji w terenie. Zastosowanie przestarzałych i niewygodnych systemów sprawia, że praca jest najgłębszą frustracją. Wyobraź sobie, że próbujesz żonglować decyzjami dotyczącymi życia lub śmierci podczas oczekiwania na komputer, aby przetworzyć, lub musisz podać te same dane dwa razy, ponieważ systemy nie mogą ze sobą współpracować.
Płatność również nie pokrywa się z odpowiedzialnością. Mediana rocznego wynagrodzenia dla dyspatatorów wynosi około 50 000 USD, co może być przyzwoite na papierze, ale nie jest w stanie rozważać emocjonalnych i poznawczych wymagań pracy. Pomimo pierwszego głosu w prawie wszystkich sytuacjach kryzysowych, dyspatatorzy są często klasyfikowani jako personel administracyjny zamiast ratowników. Ten technizm oznacza mniej korzyści, mniej rozpoznawania i zmniejszenia zasobów, aby poradzić sobie z napięciem emocjonalnym i PTSD, które pociąga za sobą praca, wysyłając podstawową wiadomość, że ich praca nie jest ceniona jako policja, pożar lub EMS.
Rola technologii
Sama technologia nie naprawi kryzysu personelu, ale odgrywa ważną rolę zarówno w utrzymaniu, jak i skuteczności. Wiele punktów bezpieczeństwa publicznego (PSAP) jest nadal wykonywanych w infrastrukturze zaprojektowanej dekady temu, załatanymi do obsługi telefonów komórkowych i nowych form komunikacji. Rezultat jest powolny, odizolowany i kłopotliwy dla wszystkich zaangażowanych stron.
Nowa generacja 911 (NG911) wskazuje na lepszy sposób na awans. Zamiast ufać starożytnym liniom telefonicznym, jest wykonywany w nowoczesnych sieciach, które mogą obsługiwać teksty, zdjęcia, wideo, a nawet dane czujnika. Pozwala także agencjom udostępniać informacje bez zwykłych przeszkód. Dla dyspatatorów oznacza to mniej zajętą pracę i bardziej przydatne narzędzia, dając im pewność, że prawidłowe informacje osiągają właściwą odpowiedź, gdy te ostatnie znaczenie bardziej.
Problem? Fundusze. Podczas gdy niektóre stany już działają z NG911, a inne są częściowo wdrożone, wiele obszarów, zwłaszcza wiejskich, nadal planuje. Etykieta cenowa, która zabierze NG911 do każdego zakątka kraju, wynosi od 9 do 12 miliardów dolarów. Jest to wielki impuls, a ponieważ 911 systemy działają za sceną, rzadko otrzymują tę samą opiekę publiczną (i pilność polityczną), jak bardziej widoczne inwestycje, takie jak drużyna policyjna lub ciężarówki strażackie.
Patrząc w przyszłość
Porównanie z kontrolerami ruchu lotniczego jest trudne do zignorowania. Obie prace są wysoce wyspecjalizowane. Oba mają ogromną wagę. I oba są niedoborami, które narażają bezpieczeństwo. Różnica? Lotnictwo otrzymuje opiekę krajową i jasne standardy personelu, a 911 nr.
Ścieżka do przodu musi być mnóstwo. Dyspatatorzy zasługują na uznanie ratowników, nie tylko nazwy, ale w wynagrodzeniu, korzyści i zabezpieczenia związane z tytułem. Garstka państw już ogłosiła tę zmianę, ale dopóki nie stanie się uniwersalna, dyspatatorzy pozostaną uwięzieni w paradoksie: przyniosą wagę obowiązków pierwszego respondera bez uznania lub zasobów papierowych. Ponadto inwestycje w wsparcie zdrowia psychicznego, reformy programowania i rozwój zawodowy mogą pomóc w utrzymaniu ludzi w pracy dłużej, a modernizacja technologii musi również być częścią równania, nie tylko w celu poprawy wydajności, ale także w celu złagodzenia ciężaru tych, którzy codziennie pociągają za sobą odpowiedzialność.
Prawda jest taka, że dyspatatorzy 911 są tak samo niezbędne dla bezpieczeństwa publicznego, jak każdy oficer, strażak lub ratownik medyczny. Bez nich system się zapada. Jeśli naród może zabrzmieć alarm dla kontrolerów ruchu lotniczego, może zrobić to samo dla dyspatatorów.
Niedobór dyspozytora nie nadchodzi, jest tutaj. Jeśli nie będziemy działać, napięcie, w którym obecnie zostanie pogłębione. Ludzie, którzy reagują na nasze najpilniejsze połączenia, zasługują na to samo uznanie i wsparcie jak ci, którzy wysyłają, ponieważ bez nich nie ma pierwszej odpowiedzi.
Opinie wyrażone w komentarzach Fortune.com są jedynie opiniami jej autorów i niekoniecznie odzwierciedlają opinie i przekonania fortuny.
Globalna forma Fortune powraca od 26 do 27 października 2025 r. W Riad. Dyrektor generalny i światowej liderzy spotkają się na dynamicznym wydarzeniu i tylko na zaproszeniu, które kształtuje przyszłość biznesu. Poproś o zaproszenie.
