Niecałe pięć minut po spotkaniu z Toddem Humphreyem w kawiarni w Seattle doświadczony dyrektor ds. technologii już ocenia klienta. Szybko oceniasz, jak kawosze współdziałają ze sobą i swoimi urządzeniami technologicznymi i zastanawiasz się, dlaczego trafili właśnie w to miejsce.
Humphrey przez dziesięciolecia skupiał się na korzystaniu z technologii w celu poprawy obsługi klienta, począwszy od pierwszych dni w Kobo, pracując nad usługami czytników e-booków, współzałożycielem startupu League, dyrektorem generalnym w firmie zarządzającej projektami LiquidPlanner, a ostatnio jako dyrektor w Seattle Kraken, gdzie był starszym wiceprezesem ds. innowacji i doświadczeń fanów.
Humphrey opuścił franczyzę NHL na początku tego roku, aby rozpocząć nowe przedsięwzięcie: Highmark Sports Group, własną firmę doradczą, której celem jest pomaganie drużynom sportowym, ligom i firmom w zwiększaniu ich działalności.
Pochodzący z Kanady i były zawodowy hokeista nie odbiega daleko od sceny hokejowej w Seattle. Jest starszym doradcą Seattle Torrent, nowej kobiecej profesjonalnej drużyny hokejowej, która dziś wieczorem rozgrywa swój pierwszy mecz u siebie w Climate Pledge Arena. Współpracuje także z Hockey Hall of Fame w Toronto.
Niedawno spotkaliśmy się z Humphreyem, aby dowiedzieć się więcej o jego podejściu do pomagania organizacjom w ulepszaniu doświadczeń klientów oraz o tym, jak zrównoważyć nowe technologie, takie jak sztuczna inteligencja, z niezbędnymi elementami ludzkimi. Wywiad został zredagowany dla przejrzystości i zwięzłości.
GeekWire: Todd, dziękuję za rozmowę. Jak myślisz o technologii i doświadczeniach klientów w 2025 roku?
Todd Humphrey: „Jestem na tyle stary, że pamiętam, jak to było kiedyś. Czytałeś w gazecie o meczu, który odbywał się tamtego wieczoru. Pojawiałeś się, wszedłeś, czuć było zapach stęchłego piwa i popcornu, a na podłodze leżały orzeszki ziemne. Grali hymn narodowy i mecz się rozpoczynał.
Wrażenia fanów na miejscu zostały całkowicie zmienione. Technologia odgrywa w tym bardzo ważną rolę. Myślę o doświadczeniu „od drzwi do drzwi” i wszystkich różnych punktach kontaktu. Od chwili, gdy ktoś się obudzi, sprawdzi aplikację, aby zobaczyć, kto gra. Możesz im powiedzieć, jak najlepiej dojechać na mecz i gdzie zaparkować.
Gdy przejdą przez drzwi, myślisz o liniach. Podczas trzygodzinnego wydarzenia przeciętny fan NHL spędza w kolejce ponad godzinę. Próbowaliśmy zmniejszyć to o ponad połowę i myślę, że nam się to udało.
Chcesz, aby ludzie przyjeżdżali, wychodzili i poruszali się po danym miejscu w naprawdę efektywny sposób. Technologia pomaga w niektórych z tych celów: cyfrowe bilety, znajdowanie drogi, składanie zamówień mobilnych, płatności mobilne.
Naprawdę bierzemy podejście Amazon do obsługi klienta i pracujemy od tyłu: jakie są ostatecznie wszystkie punkty tarcia i jak je złagodzić?
Inne zespoły i organizacje mają ogromną szansę na ponowne przemyślenie swoich doświadczeń. I nie chodzi tu tylko o drużyny sportowe. Jakie to uczucie, kiedy idziesz na koncert, kiedy idziesz do Hockey Hall of Fame? Jak sprawić, by było to bardziej całościowe i ogólne doświadczenie wykraczające poza czas spędzony w budynku?
Humphrey, były starszy wiceprezes ds. doświadczeń fanów w Seattle Kraken, skanuje swoją dłoń, aby wejść do Big Chicken, sklepu korzystającego z technologii Amazon Just Walk Out w Climate Pledge Arena w Seattle. (Zdjęcie pliku GeekWire/Kurt Schlosser)
GeekWire: Jak zamierzasz włączyć technologię i automatyzację, ale jednocześnie skupić się na ludzkich elementach doświadczenia?
Humphrey: „Technologia to narzędzie, którego można używać, ponieważ jest oczekiwane i naprawdę wygodne. Każdy ma komputer w kieszeni, w dłoni i jeśli potrafisz go używać we właściwy sposób, jest to ogromny punkt dźwigni.
Jednocześnie nie chcę, aby zespoły, ligi i firmy miały zbytnią obsesję na punkcie technologii, ponieważ uważam, że małe rzeczy, takie jak interakcje międzyludzkie, mają znaczenie.
Wchodząc na stadion na koncert lub mecz, przed wejściem będziesz miał jeden punkt kontaktowy ze sprzedażą biletów i ochroną. Jeśli te interakcje są niesamowite, Twoje wydarzenie świetnie się rozpoczęło.
Myślę, że przeszkolenie ludzi, którzy tam pracują, w zakresie witania się z ludźmi, interakcji z nimi, patrzenia im w oczy i wiedzy, kim są, jest ogromną zaletą.
Kiedy idę do QFC, nie chcę tego sprawdzać. Czasami to nie działa zbyt dobrze. I brakowałoby mi tej interakcji z kasjerami. Przez lata obserwowali rozwój moich dzieci. Wiedzą, kim jestem i co robię. Jest wiele do powiedzenia na ten temat.
Choć technologia jest niesamowita, a ChatGPT udziela nam odpowiedzi na wszystkie pytania, ludzie nadal lubią interakcje międzyludzkie. Kiedy ludzie chodzą na wydarzenia, naprawdę chcą być widziani, chcą, żeby ich usłyszano. A kiedy widzę woźnego na Climate Pledge Arena przybijającego piątkę fanowi Krakena podczas uroczystości, robi mi się ciepło na sercu, bo o to w tym wszystkim chodzi.
Sztuczna inteligencja zapewni nam większą wydajność i ułatwi pracę. Ale z drugiej strony, ponieważ panuje tak duży nacisk w stronę technologii, myślę, że wydarzenia na żywo, koncerty, gry, teatr… wszystkie miejsca, w których ludzie mogą się gromadzić, będą ważniejsze. „Ludzie po prostu mają wrodzoną potrzebę bycia razem i wspólnego kibicowania”.
GeekWire: Jakiej rady udzieliłbyś liderom startupów, którzy być może nie prowadzą franczyzy sportowej, ale nadal kontaktują się z klientami i chcą poprawić swoje doświadczenia?
Humphrey: Więcej firm musi wykorzystać doświadczenia klientów i działać wstecz. Musisz także mieć pewność co do tego, co budujesz i dlaczego to budujesz. I rozmawia z większą liczbą klientów. Niektóre firmy budują silosy. Im więcej możesz rozmawiać z ludźmi, aby dowiedzieć się, dokąd chcesz się udać, tym lepiej.
Ale ostatecznie to wy jako firma i grupa przywódcza musicie wybrać swoją ścieżkę. Przekonałbym się o tym.
Wymaga także zrozumienia, jaka będzie cała podróż tego fana lub klienta, niezależnie od tego, czy będzie to klient SaaS, klient korzystający z chmury, czy klient korzystający z AI. Co będzie czuł ten klient podczas całego doświadczenia? A czy można stworzyć biznes, który oferuje niesamowite doświadczenia na najwyższym poziomie, a jednocześnie generuje dochód? „To trudna sprawa”.
