Comcast, który oferuje konsumentom usługi telewizji kablowej, telefonii i Internetu pod nazwą Xfinity, stara się wstrząsnąć niepokojącym trendem konsumenckim, który ma wpływ na przedsiębiorstwa, i wprowadza istotne zmiany, aby temu zaradzić.
W swoim raporcie o wynikach za trzeci kwartał 2025 r. Comcast zauważył, że w tym kwartale jego przychody spadły o prawie 3% rok do roku. Ponadto, chociaż w związku z ogólnokrajowym trendem odcinania dostępu do kabli, spółka straciła 257 000 klientów telewizji kablowej, jednocześnie odnotowała ograniczenie dostępu do usług 104 000 klientów Internetu.
Gwałtowna utrata klientów Internetu jest następstwem decyzji Comcast o podniesieniu cen usług Xfinity na początku tego roku. Wspomniała o „inwestycjach strategicznych”, aby uczynić swoją sieć „inteligentniejszą, szybszą i bardziej niezawodną”, ale to posunięcie rozgniewało klientów.
Aby dodać oliwy do ognia, Xfinity obniżyło także miesięczną zniżkę na opłaty auto z 5 do 2 dolarów dla klientów, którzy korzystają z kart kredytowych i debetowych do płacenia miesięcznych rachunków.
Comcast jest jednym z wielu tradycyjnych dostawców Internetu, który w zeszłym roku podniósł ceny swoich usług, a wielu konsumentów w całym kraju jest już zmęczonych tą tendencją.
Comcast zaobserwował negatywne reakcje klientów na podwyżki cen.
Źródło obrazu: Morris/Bloomberg za pośrednictwem Getty Images
Jak amerykańscy konsumenci reagują na rosnące stawki za usługi internetowe: Około 43% konsumentów stwierdziło, że koszt ich usług internetowych wzrósł najbardziej w porównaniu z innymi usługami gospodarstwa domowego. Średni wzrost cen usług internetowych wyniósł 20,78 dolarów miesięcznie. Ponadto 59% stwierdziło, że czuło się oszukanych ceną lub warunkami swojego planu internetowego. Prawie 3 na 4 osoby zrezygnowały, obniżyły abonament lub rozważały zmianę dostawcy Internetu ze względu na wysokie ceny. Źródło: Recenzje.org
Wielu konsumentów w całym kraju zaczęło korzystać z tańszych opcji Internetu, takich jak stacjonarny internet bezprzewodowy (Internet domowy 5G), oferowany przez operatorów telefonicznych, takich jak T-Mobile, Verizon i AT&T.
„Chociaż domowy Internet 5G nie jest technicznie szybszy od Internetu kablowego lub światłowodowego, oferuje wiele korzyści” – stwierdził w ankiecie Peter Holslin, redaktor naczelny Reviews.org. „Pakiety Internetu 5G są zazwyczaj sprzedawane po cenach ryczałtowych, bez dodatkowych opłat instalacyjnych lub za sprzęt, a często można uzyskać także inne korzyści, takie jak nieograniczona ilość danych i zniżki na pakiety, jeśli połączysz je z planem telefonu komórkowego od tego samego dostawcy”.
Dyrektor generalny Comcast alarmuje w związku z poważnym zagrożeniem dla klientów
Podczas telekonferencji poświęconej wynikom, która odbyła się 30 października, dyrektor generalny Comcast Mike Cavanagh powiedział, że „środowisko usług szerokopasmowych pozostaje niezwykle konkurencyjne i nie spodziewamy się, aby w najbliższej przyszłości miało się to zmienić”.
Ostrzegł, że pomimo szybkiego rozwoju przez firmę Internetu światłowodowego, rosnącym zagrożeniem pozostaje stacjonarny Internet bezprzewodowy.
„Ekspansja sieci światłowodowych postępuje w stałym tempie i, jak powiedzieliśmy wcześniej, spodziewamy się, że większość naszego zasięgu zostanie ostatecznie przebudowana” – powiedział Cavanagh. „Jednocześnie stacjonarna sieć bezprzewodowa pozostaje trwałym konkurentem obsługującym segmenty wrażliwe na cenę i o umiarkowanych wymaganiach w zakresie wydajności. W tym kontekście dostosowaliśmy nasze podejście, aby w dłuższej perspektywie konkurować bardziej efektywnie. Nasza strategia opiera się na trzech filarach: sieci, produkcie i doświadczeniu klienta”.
W ostatnich miesiącach Comcast skupił się na oferowaniu bardziej przejrzystych cen klientom Xfinity, aby zapobiec ucieczce większej liczby z nich do konkurencji.
W drugim kwartale tego roku Comcast przeniósł swoją lokalną ofertę internetową do spójnej krajowej struktury cenowej i wprowadził cztery nowe flagowe poziomy prędkości. Obniżyła także codzienne ceny i dodała roczną i pięcioletnią gwarancję blokady ceny do swoich bezumownych planów internetowych.
Powiązane: DirecTV planuje kontrowersyjne zmiany dla klientów w obliczu bójek
Aby zwiększyć wartość, zaczął nawet oferować bezpłatną linię komórkową Xfinity na okres jednego roku dla wszystkich nowych i obecnych klientów Internetu.
Podczas ogłoszenia wyników dyrektor finansowy Comcast Jason Armstrong powiedział, że zmiany te przyniosły jak dotąd pozytywne rezultaty, pomimo niedawnego spadku liczby klientów korzystających z Internetu.
„W tym roku dokonaliśmy znaczącej zmiany w naszej strategii wejścia na rynek, koncentrując się na uproszczeniu cen, poprawie przejrzystości i poprawie jakości obsługi klienta” – powiedział Armstrong. „Chociaż to dopiero początek, cieszy nas to, co widzimy u naszej bazy klientów usług szerokopasmowych, ciągła stabilizacja dobrowolnych odejść, zdrowa mieszanka klientów decydujących się na naszą pięcioletnią gwarancję ceny i prawie 40% nowych połączeń wybierających prędkości koncertowe, co stanowi wzrost o około 10 punktów od początku roku”.
Zmiany, których klienci Comcast powinni się spodziewać w 2026 roku
Cavanagh powiedział, że firma będzie w dalszym ciągu podejmować „znaczące kroki w celu uproszczenia obsługi klienta”, w tym wykorzystując sztuczną inteligencję.
„Nasz nowy silnik AI obsługuje teraz agentów, techników i klientów za pośrednictwem wspomaganego czatu, telefonu, naszej strony internetowej i naszej platformy Xfinity Assistant obsługującej sztuczną inteligencję” – powiedział Cavanagh. „Uruchomiliśmy także program, który w ciągu kilku sekund łączy klientów z agentem na żywo i który jest obecnie dostępny dla połowy naszej bazy klientów”.
W związku z niedawnymi stratami klientów ze skutkiem od 1 stycznia 2026 r. Dave Watson ustąpi ze stanowiska dyrektora generalnego działu łączności i platform firmy Comcast. Zastąpi go Steve Croney, który jest obecnie dyrektorem operacyjnym oddziału.
Croney był i będzie pionierem zmian w cenach, opakowaniach i doświadczeniu Comcast oferowanych klientom Xfinity.
Więcej aktualności telekomunikacyjnych:
Klienci DirecTV grożą odejściem po ostatnim ostrzeżeniu. T-Mobile doświadcza masowego bojkotu klientów. Verizon po cichu wycofuje się przed surową zmianą, która rozgniewała klientów.
Ponadto Comcast planuje unikać podnoszenia cen swoich usług internetowych w pierwszej połowie przyszłego roku, aby przyciągnąć i utrzymać klientów zwracających uwagę na ceny, co nieznacznie zaszkodzi przychodom.
„W miarę jak będziemy nadal zapewniać klientom bardziej spójne ceny i zwiększać liczbę dodawanych bezpłatnych linii bezprzewodowych, spodziewamy się, że wzrost ARPU (średni przychód na użytkownika) spadnie w czwartym kwartale o więcej niż jeden punkt, i spodziewamy się dalszej presji na ARPU na początku 2026 r., ponieważ nasz obecny plan nie zakłada podwyżki stawek za dostęp szerokopasmowy na początku przyszłego roku” – powiedział Armstrong. „Jak powiedzieliśmy, osiągnięcie tego zwrotu zajmie trochę czasu, ale stanowi podstawę znacznie stabilniejszej bazy łączy szerokopasmowych w bardziej wymagającym środowisku konkurencyjnym i jesteśmy pewni, że podążamy właściwą drogą”.
Pomimo uniknięcia podwyżek cen na początku 2026 r. Watson powiedział podczas rozmowy, że Comcast planuje „wykorzystać wszystkie odpowiednie możliwości”, aby przenieść swoich klientów internetowych na nowsze ceny i pakiety.
„Nie ma żadnych szczegółów dotyczących rzeczywistej kwoty migracji, ale skupiamy się na długoterminowym wzroście przychodów, który utrzyma i będzie nadal działać w konkurencyjnym krajobrazie oraz zapewnieniu klientom dostępu do tych pakietów” – powiedział Watson.
Plan Comcast dotyczący działalności internetowej na 2026 r. pojawia się po wrześniowej notatce, w której ujawniono, że w styczniu firma dokona nieznanej liczby zwolnień. Spowoduje to zwolnienia i uproszczenie zarządzania w jednostce ds. łączności i platform.
„Ta zmiana nie odzwierciedla niczyjego wkładu; chodzi o uproszczenie sposobu, w jaki pracujemy, abyśmy mogli skuteczniej konkurować” – czytamy w notatce.
W rozmowie z TheStreet dyrektor generalny RTMNexus Dominick Miserandino powiedział, że decyzja Comcast o zastąpieniu dyrektora generalnego ds. łączności i platform będzie korzystna tylko pod warunkiem wprowadzenia zmian w kulturze firmy.
„Kiedy firma traci tak wielu klientów, zastąpienie najwyższego dyrektora nie polega tylko na naprawieniu strategii, ale także na naprawieniu kultury” – powiedział Miserandino. „To, co dzieje się na górze, nadaje ton wszystkiemu poniżej. Nowy dyrektor generalny może absolutnie pomóc, ale tylko wtedy, gdy będzie miał uprawnienia do zmiany sposobu myślenia, budowania i reagowania zespołów”.
Powiązane: Spectrum wprowadza nową, odważną ofertę w obliczu ucieczki klientów telewizji kablowej
