Ardie Sameti, dyrektor generalny Scali. (Zdjęcie w skali)
Scala, start-up zajmujący się sztuczną inteligencją z siedzibą w Bellevue, założony przez dyrektora generalnego Smartsheet Rajeeva Singha i byłego dyrektora wykonawczego Accolade Ardiego Sametiego, zebrał 8,5 miliona dolarów w rundzie zalążkowej, której współprzewodniczą czołowe firmy venture capital z obszaru Seattle, Madrona i FUSE.
GeekWire po raz pierwszy doniósł o Scali w zeszłym roku, gdy było to jeszcze tajemnicą. Teraz firma ujawnia więcej szczegółów na temat swojej „platformy inteligencji operacyjnej” dla contact center – masowych operacji obsługi klienta, na których polegają firmy z branży opieki zdrowotnej, podróży i usług finansowych, aby obsłużyć miliony interakcji.
Sameti, dyrektor generalny firmy Scala, powiedział, że firmy wydają dużo na narzędzia do obsługi klienta, ale często nie mają pełnego obrazu tego, co dzieje się w ich konkretnych przepływach pracy i systemach.
Scala stara się wypełnić tę lukę. Zamiast skupiać się na pojedynczym przypadku użycia, firma pozycjonuje się jako warstwa inteligencji znajdująca się w istniejącym stosie technologii centrum kontaktowego. Platforma Scala składa się z trzech głównych komponentów:
Pulse, opatentowany silnik wnioskowujący, który wyodrębnia dane ze wszystkich systemów firmy (CRM, bazy wiedzy, inne wewnętrzne zapisy) i wyświetla spostrzeżenia oraz operacyjne punkty dostępu. Agent Canvas umożliwia operatorom projektowanie i wdrażanie agentów AI na potrzeby przepływów pracy wewnętrznych i skierowanych do klientów. Pulse Assist działa jako coś, co Sameti nazywa „towarzyszem operacji AI”, w zasadzie ChatGPT dla operatorów contact center, który może pomóc w planowaniu, wykonywaniu zadań i wspieraniu podejmowania decyzji.
Sameti spędził dziesięć lat w firmie Accolade zajmującej się oprogramowaniem dla opieki zdrowotnej, gdzie kierował działaniami dotyczącymi platform i sztucznej inteligencji wspierającymi interakcje członków. Tam poznał problemy stojące przed liderami Customer Experience.
„To nie ci operatorzy ponieśli porażkę” – powiedział. „To te systemy i narzędzia ich otaczały”.
Scala ma klientów z branży opieki zdrowotnej, podróży i usług finansowych. Sameti odmówiła podania konkretnych nazwisk i numerów.
Zapytany o konkurencję ze strony dobrze finansowanych start-upów zajmujących się obsługą klienta w oparciu o sztuczną inteligencję, takich jak Sierra, Sameti powiedział, że Scala wyróżnia się tym, że obejmuje całą operację, a nie skupia się na „rozwiązaniach punktowych”.
Sameti użył analogii do restauracji: wielu konkurentów próbuje zautomatyzować hosta przy drzwiach wejściowych. Scala chce wszystko zrozumieć, od gospodarza po kelnera, kuchnię i barmana, i wszystko koordynować.
Sameti określiła również agentów AI jako towar. „To nie jest dół” – powiedział. Zamiast tego problemem jest posiadanie głębokiej wiedzy specjalistycznej w tej dziedzinie, powiedział. Inwestorzy podzielają tę samą opinię.
„Minęły lata w organizacjach świadczących złożone usługi i tę perspektywę wyraźnie widać w sposobie budowania Scali: holistycznego rozwiązania usługowego, które obejmuje wszystkie aspekty podróży do klienta” – powiedział w oświadczeniu Kellan Carter, komplementariusz w FUSE.
Scala niedawno przeprowadziła się do swojego pierwszego stałego biura w centrum Bellevue. Firma zatrudnia prawie 20 pracowników.
Singh, który w listopadzie został mianowany dyrektorem generalnym Smartsheet, jest współzałożycielem i dyrektorem generalnym Scali. Wcześniej był współzałożycielem firmy Concur Technologies, którą SAP nabył za 8,3 miliarda dolarów, oraz był dyrektorem generalnym Accolade, gdzie prowadził firmę podczas pierwszej oferty publicznej. Mike Hilton, były dyrektor ds. produktu w Accolade, jest także inwestorem w Scali.
