Kiedy Sarah Bond obejmie stery jako prezes Xbox w 2023 r., odziedziczyła coś więcej niż tylko globalny biznes gier. Odziedziczyła 25-letnią tożsamość, którą kocha, broni i analizuje jedna z najgłośniejszych grup konsumenckich na świecie.
„Ludzie, którzy grają na konsoli Xbox, kochają konsolę Xbox” – mówi Bond Fortune. „Ma to dla nich wielkie znaczenie i dlatego trudno jest to zmienić”.
To napięcie pomiędzy niezwykle lojalną bazą a branżą podlegającą szybkiej ewolucji kształtuje zarówno podejście Bonda do przywództwa, jak i kolejny rozdział w historii Xbox. W miarę jak firma przechodzi od dziedzictwa skoncentrowanego na konsolach do szerszego ekosystemu opartego na usługach, Bond obstawia, że spotykanie graczy tam, gdzie się znajdują, a nie tam, gdzie tradycja nakazuje, będzie napędzać jej przyszły rozwój.
Opisuje społeczność Xbox z pewnym szacunkiem: głęboko zaangażowana, szybko świętująca i szybko krytykująca. Ta pasja, mówi, nie jest ciężarem, ale źródłem wiedzy i danych, które pomagają kształtować to, co Xbox, część działu gier Microsoftu o wartości 21 miliardów dolarów, będzie w przyszłości budować.
Bond twierdzi, że jego zespół zaczyna od zrozumienia, że pasja graczy wynika z ich miłości do marki i że jedyną właściwą reakcją jest uważne słuchanie i znaczące uwzględnianie ich opinii w pracy.
Ale samo słuchanie nie wystarczy. Dla Bonda priorytetem jest dopasowanie tego, co mówią gracze, do tego, co faktycznie robią.
„Bardzo uważnie słuchamy naszych graczy na wszystkich kanałach” – mówi. „Łączymy to również z tym, jak faktycznie zachowują się gracze… Jakich wyborów dokonujesz, w jakie gry grasz, w co inwestujesz, w jakich godzinach grasz? To naprawdę pomaga nam ukierunkować to, co robimy”.
Ta kombinacja nastrojów i zachowań już zmieniła kluczowe elementy doświadczenia Xbox.
Bond wskazuje na usługę Xbox Play Anywhere (XPA) jako model reakcji firmy na zmiany nawyków graczy.
„Kiedy analizowaliśmy zachowanie graczy, którzy grali w gry XPA, zauważyliśmy, że grali o 20% więcej” – mówi. Gracze ci wydali także więcej pieniędzy na gry i chętniej wypróbowywali tytuły obsługujące elastyczny model grania. „Od tego momentu zaczęliśmy więcej inwestować w XPA, poszerzając katalog i oferując im więcej rzeczy”.
Urządzenia ubieralne opowiadały podobną historię. Przenośne gry oparte na systemie Windows były dostępne od lat, ale frustracja graczy związana z tym doświadczeniem była stała i wyraźna.
„Przyjrzeliśmy się opiniom graczy i powiedzieli: «Naprawdę chcielibyśmy, aby jakość obsługi systemu Windows na tych urządzeniach przenośnych uległa poprawie»” – wspomina Bond. Stało się to iskrą nowego impulsu inwestycyjnego, mającego na celu bliższą współpracę z systemem Windows i zapewnianie graczom znacznie lepszych wrażeń.
W świecie Bonda żadna branża (konsole, komputery PC, chmura, subskrypcja czy zakup studia) nie kieruje się samą strategią. Decydującym czynnikiem jest to, gdzie energia gracza naturalnie przepływa.
„Do czego, naszym zdaniem, zmierzają gracze?” ona mówi. „Jakie funkcje cenisz najbardziej? Upewniamy się, że równoważymy dostarczanie tego, co jest teraz, i opieranie się na tych nowych funkcjach i możliwościach”.
Game Pass powstał w wyniku tego balansowania. Przed premierą gracze mieli tylko dwie możliwości: kupić grę od razu lub polegać na darmowych tytułach. Społeczność chciała jednak zaufanej biblioteki, do której każdy mógłby uzyskać dostęp i wspólnie ją eksplorować. Xbox stworzył Game Pass, aby zaspokoić tę potrzebę, zapewniając spójną, wyselekcjonowaną kolekcję, do której można uzyskać dostęp w dowolnym momencie, mówi Bond. Ta czteroczęściowa formuła testowania pomysłów, obserwowania sygnałów użytkowników, inwestowania, a następnie ponownej kalibracji stała się rytmem działania Xboxa – dodaje. Jednakże w miarę jak Xbox skłania się bardziej ku swojej tożsamości „graj gdziekolwiek”, pojawia się pytanie: gdzie zmieści się sprzęt?
Odpowiedź Bonda jest jasna. „Sprzęt ma absolutnie kluczowe znaczenie we wszystkim, co robimy na Xbox, ponieważ wiemy, że nasi najcenniejsi gracze… uwielbiają wrażenia sprzętowe” – mówi. To przekonanie napędza rozwój konsoli Xbox nowej generacji, którą opisuje jako potężne urządzenie zbudowane z myślą o większej elastyczności gracza. Konsola pozostaje podstawą doświadczenia Xbox, ale przyszłość jest hybrydowa, w której gracze mogą przenieść swoją bibliotekę, społeczność, tożsamość i sklep na komputer, konsolę i chmurę.
Ta równowaga pomiędzy honorowaniem przeszłości a budowaniem przyszłości definiuje wyzwanie przywódcze stojące przed Bondem. Stoi przed tym samym dylematem, co wiele starszych marek: jak odważnie wprowadzać innowacje, nie wyobcowując przy tym głównej publiczności, która głęboko identyfikuje się z tym, czym zawsze była marka. Jego podejście łączy uważne słuchanie z rygorem operacyjnym. Często postrzega swoją pracę jako ciągłe badanie podstaw, od aktywności graczy po zwyczaje zakupowe i trendy w subskrypcjach.
Zdaniem Bonda przyszłość Xboksa będzie zależeć w równym stopniu od liczb, jak i od głosów, opinii graczy i wyborów dokonywanych na różnych urządzeniach. Bonds podkreśla, że rozumie, dlaczego zmiana może być wstrząsająca dla zaangażowanej społeczności, ale obiecującą jest intensywność graczy. Co więcej, Bond twierdzi, że postrzega swoje zaangażowanie nie jako przeszkodę, ale jako znak, który będzie pokierował Xboxem przez następne 25 lat.
Fortune Brainstorm AI powraca do San Francisco w dniach 8–9 grudnia, aby zgromadzić najmądrzejszych ludzi, jakich znamy – technologów, przedsiębiorców, kadrę kierowniczą z listy Fortune Global 500, inwestorów, decydentów i błyskotliwe umysły pomiędzy nimi – aby zbadać i odpowiedzieć na najpilniejsze pytania dotyczące sztucznej inteligencji w kolejnym kluczowym momencie. Zarejestruj się tutaj.
