Każdy, kto robi zakupy w dużym sklepie z artykułami wyposażenia wnętrz, prawdopodobnie doświadczył tej samej frustracji: potrzebuje pomocy i nie może jej znaleźć.
Jako częsta klientka zarówno Lowe’s, jak i Home Depot, brak możliwości szybkiego uzyskania pomocy był dla mnie punktem spornym, ale są pewne rzeczy, które mogę znaleźć tylko u większych sprzedawców detalicznych.
Na przykład drewno do naprawy ogrodzenia lub płyta granitowa, której ostatnio potrzebowałem do remontu łazienki w domu moich rodziców. Elementy te nie są dostępne w lokalnym sklepie Ace Hardware.
Ale prawie we wszystkim innym zwracam się do Ace’a.
Po pierwsze, jest takie miejsce w odległości spaceru od mojego domu. Ale nawet bardziej niż wygoda, kiedy wchodzę do drzwi, wita mnie przyjazne „Cześć, czego dzisiaj szukasz?”
Nie muszę dzwonić do obsługi klienta w przejściu hydraulicznym i czekać, aż ktoś pojawi się za pięć minut, ani czekać, aż ktoś przyjdzie i zmiesza moją farbę.
Są tam charakterystyczni dla Ace’a „pomocni specjaliści od sprzętu”, gotowi do pomocy. W ciągu ostatniego miesiąca odwiedziłem trzy różne lokalizacje Ace Hardware (dwa w Nevadzie, gdzie mieszkam, i jedno obok domu moich rodziców w Kalifornii) i wrażenia były takie same.
Moje doświadczenie nie jest wyjątkowe, a nowe dane z badania panelowego Market Force 2025 dotyczące ulepszeń domów pomagają wyjaśnić, dlaczego Ace (i Menards) zwyciężyli pod względem obsługi klienta.
Mniejsze sklepy Ace Hardware i Menards przyćmiewają dużych sprzedawców artykułów wyposażenia wnętrz, jeśli chodzi o obsługę klienta.
Zdjęcie: SOPA Images w serwisie Getty Images
W nowym badaniu firmy Ace Hardware i Menards pokonały Home Depot i Lowe’s
Najwyższe oceny doświadczenia klienta uzyskały firmy Ace Hardware i Menards, odpowiednio 58,0 i 57,7. W badaniu Market Force wzięło udział ponad 1000 amerykańskich konsumentów o zróżnicowanych profilach zawodowych i nabywców typu „zrób to sam”.
Ace i Menards osiągnęły lepsze wyniki niż ich wielcy konkurenci w kategoriach takich jak lojalność klientów, pomocny personel i zaufanie.
Prawie 70% uczestników badania podało, że dochody gospodarstw domowych przekraczają 50 000 dolarów. Około 50% określiło się jako entuzjaści majsterkowania, a kolejne 26% stwierdziło, że kupuje materiały, ale zatrudnia do pracy specjalistów.
Powiązane: Ace Hardware stawia na nowe partnerstwo, które będzie rywalem Home Depot i Lowe’s
„Tegoroczne wyniki pokazują, że wspaniałe doświadczenia wciąż przewyższają świetne reklamy” – powiedział Hardware Retailing David Murray, starszy dyrektor ds. strategii obsługi klienta, David Murray. „Kupujący nagradzają marki, które ułatwiają im życie: czyste sklepy, szybkie kasy, pomocny personel i prawdziwą wartość. To właśnie tam błyszczą Ace i Menards”.
Home Depot nadal przoduje pod względem zaangażowania w zakupy, ale zachowania klientów sugerują, że usługa przewyższa skalę pod względem wskaźników lojalności.
„W Ace lojalność jest czynnikiem wzrostu, a nie tylko mechanizmem nagradzania. Klienci pozostają z nami, ponieważ konsekwentnie sprawiamy, że ich zakupy są łatwiejsze, bardziej przydatne i bardziej dostępne. Nasz program lojalnościowy ma na celu wzmocnienie tych relacji w dłuższej perspektywie” – powiedziała TheStreet Rebecca Haas, wiceprezes korporacyjny Ace Rewards & Marketing Analytics w Ace Hardware.
Wyniki ankiety dotyczącej ulepszeń domu
Najważniejsze wnioski z badania Market Force są następujące.
45,5% klientów Ace Hardware pozytywnie ocenia wizerunek marki i wartości firmy, w porównaniu do 31,69% w przypadku Home Depot i 35,69% w przypadku Lowe’s. 85,7% klientów Ace Hardware prawdopodobnie wróci, w porównaniu z 73,8% klientów Home Depot i 74,1% klientów Lowe’s, którzy twierdzą to samo. 71,4% klientów Ace Hardware twierdzi, że „prawdopodobnie poleciłoby” ten sklep w porównaniu z 35,69% w przypadku Lowe’s. To samo twierdzi 59,2% klientów Home Depot i 66,1% klientów Lowe. Doświadczenie klienta jest bardzo ważne w dzisiejszym klimacie handlu detalicznego.
Doświadczenie klienta stało się kluczowym polem bitwy w handlu detalicznym artykułami wyposażenia wnętrz, ponieważ kupujący coraz bardziej cenią obsługę i satysfakcję ponad rozmiar i cenę.
Ogólna satysfakcja znacznie wzrosła, a prawie dwie trzecie kupujących twierdzi, że zdecydowanie kupiliby ponownie, co oznacza wzrost o dziewięć punktów procentowych w porównaniu z 2024 r., jak wynika z badania satysfakcji sprzedawców detalicznych zajmujących się ulepszeniami domów z 2025 r. przeprowadzonego przez JD Power w USA.
W tym badaniu firma Lowe’s znalazła się na szczycie rankingu satysfakcji z wynikiem 680 w 1000-punktowej skali, a tuż za nią znalazła się firma Ace Hardware z wynikiem 672, co podkreśla, jak obsługa i zaufanie mogą wyrównać szanse w porównaniu z większymi konkurentami.
Badanie mierzy satysfakcję w kategoriach takich jak personel i obsługa, doświadczenie w sklepie, wartość i zaufanie, co pokazuje, że dzisiejsi konsumenci bardziej niż kiedykolwiek nagradzają pomocnych współpracowników i bezproblemowe środowisko zakupów.
Jednocześnie dane dotyczące ruchu pieszego z Placer.ai do połowy 2025 r. pokazują, że duże sieci sklepów stacjonarnych, takie jak Home Depot i Lowe’s, odnotowują z roku na rok spadek liczby odwiedzin w obliczu niepewności gospodarczej i powolnego rynku mieszkaniowego, przy czym Home Depot spadł o około 3,8%, a Lowe’s o około 3,6% w pierwszym kwartale 2025 r.
Podkreśla to presję na wyniki, gdy kupujący odkładają uznaniowe projekty.
Menards wybiera inną, ale skuteczną ścieżkę budowania lojalności klientów
Menards to trzecia co do wielkości sieć artykułów wyposażenia wnętrz w Stanach Zjednoczonych, po Home Depot i Lowe’s. Sieć ma około 340 sklepów w 15 stanach środkowo-zachodnich i jest uwielbiana za swój wyjątkowy program rabatowy, nawet jeśli nie jest tak hojny jak kiedyś. Menards, podobnie jak Ace, również zbudował bazę lojalnych klientów, częściowo dzięki swojej reputacji w zakresie obsługi klienta.
W teście porównawczym obsługi klienta przeprowadzonym w 2025 r. przez Market Force firma Menards osiągnęła doskonałe wyniki w takich kategoriach, jak układ sklepu, asortyment produktów i konkurencyjność cenowa, dzięki czemu wyprzedziła większych konkurentów pod względem lojalności pomimo mniejszej powierzchni.
Powiązane: Home Depot i Lowe’s po cichu zyskują nowego rywala
