Czy wczesne wdrożenie sztucznej inteligencji chroni firmę w obliczu paniki rynkowej wywołanej sztuczną inteligencją?
Najwyraźniej nie, jak pokazuje doświadczenie Intuit, najbardziej znanego z TurboTax i QuickBooks, a także spółki notującej najgorzej notowane na początku tego roku indeksy S&P 500. Dla firmy zajmującej się oprogramowaniem było to zrządzenie losu: Intuit to wielka marka w branży oprogramowania do księgowości podatkowej i osobistej, a jej akcje pochodzą z tantiem z Wall Street, co miażdżyło indeks S&P w ciągu 33 lat obecności firmy na giełdzie. Jednak w styczniu i lutym, gdy rozpoczął się sezon przygotowań podatkowych, na rynku doszło do paniki: tak zwanej SaaSpocalypse. Nagle inwestorów ogarnęła obawa, że sztuczna inteligencja zniszczy wszelkiego rodzaju firmy produkujące oprogramowanie.
Dla dyrektora generalnego Intuit, Sasana Goodarziego, spadek wartości akcji był bolesną ironią. Daleko mu było do zaskoczenia przez sztuczną inteligencję, był jednym z pierwszych, którzy ją przyjęli. Wiele lat przed większością dyrektorów generalnych uczynił sztuczną inteligencję centralnym elementem strategii swojej firmy, postrzegając ją jako potężne narzędzie, a nie konkurencję. W 2020 roku powiedział Fortune: „Za pięć do dziesięciu lat bez wątpienia będzie tak potężny, jak wpływ elektryczności i Internetu”.
I nie tylko mówił: w tym samym roku Goodarzi zwolnił 715 pracowników (co było niespotykane w Intuit) i zatrudnił około 700 nowych pracowników, którzy mogliby rozwijać sztuczną inteligencję w całej firmie. Dzięki tym posunięciom Intuit stał się najnowocześniejszym modelem biznesowym w erze sztucznej inteligencji, głośnym przykładem tego, jak postawić na całość sztuczną inteligencję i jednocześnie rzucić wszystko na ludzi. Wielu postrzegało przykład firmy jako zwiastun przyszłości sztucznej inteligencji.
Reputacja ta zapewniała niewielką ochronę podczas SaaSpocalypse: w rzeczywistości Intuit był inwestorem giełdowym, który najbardziej ucierpiał. „W ciągu pierwszych sześciu tygodni roku sprzedaliśmy jeszcze więcej (niż inne), ponieważ handlowaliśmy znacznie lepiej niż nasze porównywalne firmy” – mówi Goodarzi. Kiedy akcje spadły, Intuit nie mógł w pełni odpowiedzieć inwestorom, ponieważ spółka zamykała kwartał pod koniec stycznia, więc musiała zachować normalny okres ciszy.
W chwili publikacji prasy cena akcji Intuit częściowo wzrosła do około 350 dolarów, a wycena wynosi nieco ponad 100 miliardów dolarów, czyli nie jest bliska poziomu z końca 2025 roku i stanowi mniej niż połowę najwyższej w historii wartości nieco ponad 220 miliardów dolarów osiągniętej latem ubiegłego roku. Wielu inwestorów nadal uważa, że to tylko kwestia czasu, zanim największe firmy zajmujące się sztuczną inteligencją (OpenAI, Google Gemini, Anthropic, Perplexity) wyeliminują wszystkie firmy sprzedające usługi oparte na oprogramowaniu.
Goodarzi twierdzi, że strategia Intuit, która w ciągu ostatnich pięciu lat generowała dwucyfrowy roczny wzrost, opiera się nie tylko na sztucznej inteligencji, ale także na starożytnej i głęboko zakorzenionej magii interakcji międzyludzkich: „połączyła oprogramowanie i ludzi w jedno”.
Urodzona w Teheranie i wysłana w wieku dziewięciu lat do szkoły z internatem w New Jersey, Goodarzi dołączyła do Intuit w 2004 roku i szybko się rozwijała. Po drodze powierzono mu zarządzanie największymi oddziałami firmy, TurboTax i QuickBooks. Kiedy dyrektor generalny Brad Smith powierzył mu to stanowisko po pełnej sukcesów karierze, powiedział: „Sasan jest lepiej przygotowany do pełnienia funkcji dyrektora generalnego niż ja 11 lat temu”.
Na początku swojej kariery Goodarzi miał trzy pomysły, które ukształtowały jego strategię jako dyrektora generalnego. Są to:
„Ludzie nie chcą robić niczego, co ma związek z ich pieniędzmi. Chcą, żebyśmy zrobili to za nich”. Dla konsumentów oraz właścicieli małych i średnich firm błędne decyzje finansowe mogą być niezwykle kosztowne. Większość ludzi potrzebuje pomocy, aby tego uniknąć: nie chcą być ekspertami finansowymi; Chcą skupić się na swoim życiu i prowadzeniu biznesu.
„W naszej kategorii wydatki na ekspertów (ekspertów podatkowych, ekspertów księgowych, księgowych, audytorów) są siedmiokrotnie wyższe niż na oprogramowanie”. Klientom firmy podobało się oprogramowanie Intuit, ale nie uważali, że to wystarczy. Strategia oparta na oprogramowaniu Intuit nie polegała na grze tam, gdzie są prawdziwe pieniądze. Potrzebni byli także eksperci, których musieli sami znaleźć.
„Ludzie nie kupują oprogramowania. Kupują zaufanie”. Dlatego ludzie wydali tyle pieniędzy na ekspertów: wielu klientów nie było całkowicie bezpiecznych bez człowieka.
Stąd strategia: oprócz wykorzystania sztucznej inteligencji do aktualizacji oprogramowania firmy i usprawnienia operacji, Intuit zaoferował klientom opcję uwzględniania ludzi w różnych przedziałach cenowych. Ci ludzie to profesjonaliści mieszkający w USA, w tym CPA, księgowi, prawnicy i inni eksperci, dostępni za pośrednictwem czatu ekranowego i telefonu lub jednostronnego wideo, podczas którego eksperci widzą klientów i prowadzą ich przez złożone scenariusze. Właścicielom firm Intuit zatrudni nawet dedykowanego księgowego.
Aby Goodarzi mógł dokończyć przegląd strategii Intuit, kupił dwie firmy: Credit Karma za 8 miliardów dolarów w celu połączenia ogromnej pamięci podręcznej danych dotyczących kredytów konsumenckich z danymi podatników Intuit; i Mailchimp, aby pomóc użytkownikom QuickBook rozwijać ich firmy poprzez marketing online, za 12 miliardów dolarów. Te przejęcia były zdecydowanie najdroższymi przejęciami Intuit i niemal czterokrotnie zwiększyły kapitał zainwestowany w spółkę, co często jest sygnałem ostrzegawczym. Jednak wydajność Intuit uległa poprawie. „Udało im się przetrawić te przejęcia, wdrożyć je i zintegrować; to było naprawdę imponujące” – mówi Bennett Stewart, specjalista ds. finansów przedsiębiorstw. O Goodarzi powiedział: „Robi bardzo dobrą robotę”.
Jednak te ruchy nie wystarczyły, aby SaaSpocalypse uratował Intuit. Zadaniem Goodarziego jest teraz skupienie się na biznesie, co oznacza osiągnięcie lepszych wyników niż cena akcji i stawienie czoła strachowi, który wywołał wyprzedaż: że duże firmy zajmujące się sztuczną inteligencją pochłoną producentów oprogramowania.
„Najważniejsze pytanie związane z tą ogromną transformacją technologiczną brzmi: kto będzie właścicielem warstwy interakcji z klientem?” mówi. „Czy wszystko sprowadzi się do kilku firm, takich jak Google Gemini, Anthropic i Open AI?” Ich intencją jest zapobieganie takim wydarzeniom. Intuit, jako duży użytkownik sztucznej inteligencji, zawarł umowy z Open AI i Anthropic i „jest to zapisane w umowie” – mówi Goodarzi – „posiadamy doświadczenie i relacje z klientami”.
Inwestorzy pozostają ostrożni. Intuit radzi sobie jednak dobrze finansowo, a analitycy z Wall Street w przeważającej mierze oceniają tę spółkę jako „kupuj” lub „zdecydowanie kupuj”.
Najbliższe lata pokażą wyniki pionierskiego eksperymentu Intuit AI – bardziej człowiek. Bez względu na wszystko, Sasan Goodarzi jest właścicielem.
