Oczekuje się, że niedziela po Święcie Dziękczynienia będzie najbardziej pracowitym dniem lotniczym w roku w Stanach Zjednoczonych. Tłumy wzrosną, rozkłady jazdy zostaną zmienione, a wielu pasażerów spędzi w terminalach znacznie dłużej niż planowano, czy to ze względu na braki kadrowe, pogodę, czy obciążenie systemu. W takich czasach jasna staje się jedna prosta prawda: to, co dzieje się na lotnisku, ma większe znaczenie niż to, co dzieje się w samolocie.
Nauczyłem się tej lekcji na początku mojej kariery. Ponad czterdzieści lat temu, kiedy byłem młodym architektem, sam Art Gensler poprosił mnie o ponowne przemyślenie koncepcji firmy dotyczącej nowego terminala Delta w LAX w wieczór poprzedzający ważną prezentację. Następnego ranka po przejrzeniu moich szkiców zabrał mnie ze sobą na spotkanie, a następnie poprosił o przedstawienie moich pomysłów prezesowi Delty. Zatwierdzenie nastąpiło tego samego dnia, a projekt przewidywał dostawę terminala, który do dziś pozostaje bramą Delta do Los Angeles.
Kiedy zaczynałem karierę, stanowisko dyrektora generalnego lotniska obejmowało operacje, pasy startowe, bramki, rozkłady jazdy i ochronę. Dzisiaj chodzi o doświadczenie, społeczność, opis i odporność. W ciągu 40 lat lotniska ewoluowały od infrastruktury do wywierania wpływu, a ich przywódcy od operatorów do orkiestratorów, gdzie projektowanie stało się jednym z ich najpotężniejszych narzędzi.
Wtedy i teraz: poszerzanie mandatu
W przeszłości sukces liderów portów lotniczych mierzono wyłącznie efektywnością: wydajnością, punktualnością i płynnością operacji lotniczych. Architektura mogła być ikoniczna (pomyśl o Centrum Lotów TWA Eero Saarinena), ale leżące u jej podstaw systemy były znacznie prostsze. Kontrole bezpieczeństwa były minimalne. Handel detaliczny był ograniczony. Technologia była analogowa. Zrównoważony rozwój nie był na radarze nikogo.
Dziś praca jest wykładniczo szersza. Dyrektorzy generalni odpowiadają przed pasażerami, liniami lotniczymi, sprzedawcami detalicznymi, społecznościami lokalnymi, radami ds. zrównoważonego rozwoju i inwestorami, którzy mają różne oczekiwania. Ich wyniki coraz częściej ocenia się na podstawie wskaźników doświadczenia, wyników ESG, odporności finansowej i wpływu na społeczność.
Innymi słowy, dzisiejszy dyrektor generalny nowoczesnego lotniska jest po części strategiem biznesowym, po części liderem branży hotelarskiej i po części ambasadorem miasta.
Doświadczenie pasażera staje się produktem
Podczas gdy kiedyś oceniano lotniska na podstawie tego, jak szybko mogły przewozić ludzi, dziś ocenia się je na podstawie tego, jak ludzie się po nich czują.
Terminal 1 Harvey Milk na międzynarodowym lotnisku w San Francisco pokazuje, jak wygląda ta zmiana. Światło dzienne, tunele pełne dzieł sztuki i biofilne ogrody zmieniają niegdyś najbardziej stresujący czas podróży w taki, który pozwala ludziom znów oddychać.
W salonikach Delta One w Los Angeles, Nowym Jorku i Bostonie środowiska oparte na gościnności tworzą poczucie spokoju i przynależności, którego coraz częściej oczekują podróżni. Przestrzenie te nie tylko skutecznie przemieszczają ludzi, ale także nadają ton całej podróży.
Dla dyrektorów generalnych doświadczenie nie jest już dekoracyjne. Jest to miernik wydajności, który kształtuje satysfakcję, lojalność i przychody.
Lokalne lotnisko jako globalna brama
Lotniska stały się bramami do swoich miast, a dyrektorzy lotnisk – głównymi gawędziarzami. Terminale, które odniosły największy sukces, wydają się niewątpliwie lokalne.
Lokalne koncepcje gastronomiczne, programy kulturalne i ciepła tożsamość obywatelska sprawiają, że na międzynarodowym lotnisku w Pittsburghu terminal jest charakterystycznym miejscem.
W nowym Terminalu 1 na międzynarodowym lotnisku w San Diego materiały, dzieła sztuki i formy inspirowane oceanem oddają zrelaksowaną energię południowej Kalifornii.
Lotniska odzwierciedlające swoje miasto budują dumę mieszkańców i połączenia dla gości, a także wyróżniają się na konkurencyjnym krajobrazie turystycznym.
Technologia i dane: od wąskich gardeł po płynne podróżowanie
Technologia sprawiała kiedyś, że lotniska wydawały się bezosobowe. W dzisiejszych czasach, w połączeniu z przemyślanym designem, czynią je bardziej ludzkimi.
Nowy Terminal One JFK zaoferuje doświadczenie biometryczne od krawężnika do bramy, na nowo definiując podróż międzynarodowego podróżnika. W Pittsburghu instalacje artystyczne oparte na danych zmieniają czas oczekiwania w sygnały środowiskowe, które zamiast dezorientować, uspokajają.
Ponieważ biometria, automatyzacja i sztuczna inteligencja zmieniają każdy punkt kontaktu, projekt musi przewidywać szybką ewolucję. Elastyczne przestrzenie, elastyczna infrastruktura i planowanie skoncentrowane na użytkowniku nie są już opcjonalne, ale niezbędne.
Klimat i dobrostan: nowy mandat
Dzisiejsi dyrektorzy generalni również skupiają się na dobrobycie planety. Zrównoważony rozwój jest obiektywem decyzyjnym dla każdej inwestycji kapitałowej.
W Terminalu 1 JFK panele słoneczne zaprojektowano tak, aby generowały do 40% mocy terminala. W SFO strategia „Potrójne Zero” wyznacza postęp w kierunku zerowej emisji dwutlenku węgla, zerowej ilości odpadów i zerowej energii netto. Ogrody zewnętrzne w Pittsburghu i pokój sensoryczny SFO dla podróżnych o różnorodnej neuroróżnorodności pokazują, jak środowisko i dobrostan człowieka są w coraz większym stopniu ze sobą powiązane.
Te cechy to nie tylko udogodnienia, ale zwykłe oczekiwania wobec infrastruktury XXI wieku.
Lider na styku handlu i kultury
Lotniska leżą na styku tożsamości obywatelskiej, globalnego handlu i zaufania publicznego. Dyrektorzy generalni równoważą obecnie rygor operacyjny z wartością społeczną, technologię z empatią, a rozwój ze zrównoważonym rozwojem.
Projektowanie to nie tylko wygląd lotnisk, ale raczej sposób, w jaki liderzy realizują swoją misję. Świetny projekt lotniska to uwidocznienie przywództwa.
Dzieje się to podczas fali modernizacji lotnisk w całych Stanach Zjednoczonych.
Lekcja, która trwa
Często myślę o tym poranku w LAX, kiedy Art udzielił mi głosu, zanim poczułem się gotowy. Pokazał mi, co może zdziałać pewność siebie i wizja.
Cztery dekady później tę samą lekcję kieruję się dzisiaj dyrektorami lotnisk, gdzie ich praca koncentruje się wokół ludzi, a nie samolotów. Chodzi o całą podróż, a nie tylko o przyjazd i wyjazd.
Następnego pokolenia dyrektorów generalnych portów lotniczych nie będzie się oceniać na podstawie liczby przewożonych osób, ale na podstawie tego, jak dobrze je przewożą. Bo lotniska to nie tylko miejsca, przez które przejeżdżamy. To tam tak naprawdę zaczyna się każda podróż.
Opinie wyrażane w komentarzach Fortune.com są wyłącznie poglądami ich autorów i niekoniecznie odzwierciedlają opinie i przekonania Fortune.
