Sprzedawcy chcą minimalizować zwroty. Dzieje się tak dlatego, że nawet jeśli zwrócony przedmiot można odsprzedać lub zwrócić dostawcy, wykonanie którejkolwiek z tych czynności wiąże się z kosztami.
Obsługa zwrotów wymaga pracy, a klienci często się złoszczą, gdy dowiadują się, że nie dotrzymali terminu lub nie mogą uzyskać zwrotu gotówki z powodu zagubienia paragonu. Zwroty oznaczają, że coś poszło nie tak, a sprzedawcy detaliczni robią wszystko, co w ich mocy, aby je zminimalizować.
W idealnym przypadku oznacza to przede wszystkim oferowanie klientom odpowiedniego produktu. Dla wielu sprzedawców detalicznych oznacza to również, że polityka zwrotów jest na tyle nieznośna, że konsumenci po prostu zatrzymają produkt.
„Z raportu National Retail Federation (NRF) i Happy Returns wynika, że sprzedawcy detaliczni oczekują w tym roku zwrotu 15,8% swojej rocznej sprzedaży, co oznacza około 849,9 miliarda dolarów. To niewielki spadek z 16,9% i 890 miliardów dolarów w roku ubiegłym.
Jak podaje EMarketer, sprzedawcy detaliczni mogli zmniejszyć tę liczbę, zmieniając kluczową politykę.
„Prawie trzy czwarte (72%) sprzedawców detalicznych zbiera obecnie przynajmniej część zwrotów, w porównaniu z 66% w zeszłym roku” – podała firma badawcza. „Jednak tego rodzaju zasady wiążą się z kosztami. Prawie połowa (47%) sprzedawców, którzy zaczęli pobierać opłaty za zwroty, zgłasza wzrost liczby skarg klientów, 37% straciło klientów z powodu opłat za zwrot, 34% odnotowało spadek średniej wartości zamówienia, a 24% odnotowało spadek sprzedaży”.
Pomimo wyraźnej niechęci konsumentów do opłat za uzupełnienie zapasów, kilka głównych marek będzie je mieć w okresie świątecznym.
Co się zmieniło w 2025 r. Rozrzut opłat za zwroty: obecnie około 72% sprzedawców detalicznych pobiera opłaty za niektóre zwroty, w porównaniu z 66% w zeszłym roku. Taryfy trafiają do głównego nurtu: opłaty, które niegdyś ograniczały się do elektroniki, teraz wpływają na zakupy odzieży, kosmetyków i rabatów. Zwroty świąteczne stają się bardziej rygorystyczne: dłuższe terminy wiążą się teraz z bardziej rygorystycznymi opłatami i zasadami dotyczącymi dokumentacji.
Ogólnie rzecz biorąc, najlepiej jest zwrócić produkty do sklepu.
Shutterstock
Według strony internetowej Best Buy sprzedawcy ci pobierają opłaty za uzupełnienie zapasów w wysokości 15% w przypadku otwartych urządzeń elektronicznych, takich jak drony, aparaty fotograficzne, obiektywy oraz opłata w wysokości 45 USD w przypadku urządzeń, które można aktywować (telefony/tablety), nawet w okresach wakacyjnych. Kohla; Koszty wysyłki i dopłaty nie podlegają zwrotowi. Obowiązuje opłata za uzupełnienie zapasów w wysokości 15%, chyba że zwracany produkt jest uszkodzony” – poinformowała firma Kohl’s na swojej stronie internetowej. Macy’s: opłata za wysyłkę zwrotną w wysokości 9,99 USD odliczana od zwrotu (chyba że jesteś lojalnym członkiem). Nie jest to klasyczna opłata procentowa za uzupełnienie zapasów, ale działa w ten sposób w przypadku zwrotów online, udostępniono Dział Obsługi Klienta Macy’s. TJ Maxx/Marshalls/HomeGoods (sklepy TJX): 11,99 USD za każdy zwrot wysłany pocztą odliczany od kwoty zwrotu Zwrotu pieniędzy można uniknąć, zwracając go w sklepie” – podaje strona internetowa Marshalls. JC Penney: opłata za zwrot przesyłki pocztowej w wysokości 8 USD. Większe przedmioty, takie jak meble, mogą wiązać się z opłatami za uzupełnienie zapasów i odbiór (na przykład 15–20% plus 85 USD), podała JC Penney na swojej stronie internetowej.J. Według strony internetowej J. Crew: od Twojego zwrotu zostanie odjęta opłata za zwrot przesyłki pocztą w wysokości 7,50 USD. Zara: 4,95 USD za zwrócony przedmiot zostanie odliczone od Twojego zwrotu, poinformowała Zara na swojej stronie internetowej. Urban Outfitters: opłata za uzupełnienie zapasów w wysokości 5 USD w przypadku większości zwrotów przesyłanych pocztą, Urban Outfitters opublikowało na swojej stronie internetowej. Dillard’s: 9,95 USD opłaty za etykietę/zwrot plus ewentualne opłaty za uzupełnienie zapasów, Dillard’s podał na swojej stronie internetowej. Najpierw minimalizuj zyski.
W ciągu dwóch lat, które spędziłem, prowadząc Time Machine Hobby, ogromny sklep z zabawkami w Manchesterze w stanie Connecticut, widziałem na własne oczy, jak minimalizacja zwrotów zaczyna się przed sprzedażą.
Odpowiedź była taka, że nie mieliśmy prawie żadnego, ponieważ znaliśmy naszych klientów i pomagaliśmy każdemu, kto przekroczył nasze drzwi, znaleźć odpowiednie prezenty dla osoby, dla której robił zakupy.
Przez większość lat mieliśmy mniej niż 10 zwrotów, a wiele ze zwróconych produktów zostało zakupionych przez dorosłych, którzy podejmowali decyzje w oparciu o własną nostalgię, a nie to, czego mogłyby chcieć ich dzieci lub wnuki.
Ile kosztują zwroty dla sprzedawców detalicznych?
Jak wynika z badania przeprowadzonego przez Krajową Federację Detalistów, sprzedawcy detaliczni starają się, aby zasady zwrotów były bardziej przystępne, a jednocześnie starają się zapobiegać oszustwom.
„W odpowiedzi na zapotrzebowanie konsumentów sprzedawcy detaliczni w dalszym ciągu ulepszają obsługę zwrotów klientów” – poinformował NRF.
Ponad dwie trzecie ankietowanych sprzedawców detalicznych (68%) twierdzi, że dla nich priorytetem jest poprawa możliwości zwrotów w ciągu najbliższych sześciu miesięcy. Co więcej, poprawę jakości zwrotów i zmniejszenie ich wskaźnika uważa się za dwa najważniejsze elementy umożliwiające firmom osiągnięcie celów na rok 2025.
„Jednak sprzedawcy detaliczni muszą zrównoważyć zaspokajanie popytu konsumentów w zakresie ciągłych zwrotów rosnącymi kosztami” – dodał NRF. „Oszukańcze i nadużycia w zakresie zwrotów stwarzają dla sprzedawców detalicznych wyzwania zarówno logistyczne, jak i finansowe”.
Większość (93%) sprzedawców detalicznych stwierdziła, że oszustwa w handlu detalicznym i inne zachowania związane z wyzyskiem stanowią poważny problem dla ich firm. Jeśli chodzi o nadużycia, wśród młodszych konsumentów obserwuje się wzrost liczby zakupów w nawiasach (zakup wielu produktów z zamiarem ich zwrotu) – 51% konsumentów pokolenia Z stwierdziło, że angażuje się w tę praktykę.
„Zasady dotyczące zwrotów nie są już rozważane tylko po zakupie – od samego początku kształtują sposób, w jaki młodsze pokolenia robią zakupy” – powiedział dyrektor generalny Happy Returns, David Sobie, współzałożyciel i dyrektor generalny Happy Returns. „W związku z takimi zachowaniami, jak umieszczanie w nawiasach i zwiększanie współczynnika zwrotów, wywierając presję na tradycyjne systemy, sprzedawcy detaliczni muszą ponownie przemyśleć logistykę zwrotów. Rozwiązania takie jak zwroty bez pudełek i etykiet z weryfikacją produktów umożliwiają natychmiastowy zwrot pieniędzy, spełniając oczekiwania klientów w zakresie wygody, jednocześnie zwiększając dokładność, ograniczając oszustwa i pomagając chronić rentowność na konkurencyjnym rynku”.
Powiązane: Tradycja bożonarodzeniowa ukochanej Macy kończy się nagle po 80 latach
Wydłużone okna zwrotów (zmiana urlopowa vs. normalna)
Choć wielu sprzedawców detalicznych wprowadziło opłaty za zwroty, wielu innych wydłużyło okna zwrotów w okresie świątecznym.
Amazon: Większość zakupów świątecznych (od 1 listopada do 31 grudnia) można zwrócić do 31 stycznia 2026 r. w porównaniu ze zwykłym okresem 30 dni. Według Amazona produkty Apple zakupione w tym okresie należy zwrócić do 15 stycznia 2026 roku. Walmart: Przedmioty zakupione od 1 października do 31 grudnia można zwrócić do 31 stycznia 2026 r. w porównaniu z typowym krótszym okresem sezonowym, udostępniła The Krazy Coupon Lady. Cel: większość zakupów świątecznych (od 1 listopada do 24 grudnia) ma wydłużony termin realizacji do 24 stycznia 2026 r. w porównaniu ze standardową zasadą wynoszącą ~90 dni. zgodnie z celem. Elektronika i artykuły rozrywkowe (z wyjątkiem Apple i Beats): od 26 grudnia będziesz mieć 30 dni na zwrot. Produkty należy zwrócić do 24 stycznia 2026 r. Produkty Apple & Beats i telefony komórkowe (odblokowane lub przedpłacone): od 26 grudnia będziesz mieć 14 dni na dokonanie zwrotu. Przedmioty należy zwrócić do 8 stycznia 2026 r. Przedmioty Target Plus: większość artykułów Target Plus (z wyłączeniem sezonowych dekoracji świątecznych) będzie miała 30 dni na zwrot, licząc od 26 grudnia. Przedmioty należy zwrócić do 24 stycznia 2026 r. Źródło: Target Best Buy: Zwroty świąteczne są akceptowane (od 31 października do 31 grudnia) do 15 stycznia 2026 r., czyli dłużej niż zwykle. Według Best Buy niektóre członkostwa mogą trwać dłużej. Macy’s: zakupy dokonane od 6 października do 31 grudnia można zwrócić do 31 stycznia 2026 r. zamiast wspólnego standardowego okresu zwrotu wynoszącego „30 do 90 dni”. Obsługa klienta Macy. Kohl’s: Terminy zwrotów w okresie świątecznym przedłużone do 31 stycznia 2026 r. w przypadku kwalifikujących się zakupów dokonanych od 5 października do 3 grudnia. 31 (poza tymi datami nadal obowiązuje normalny okres 90 dni), podała firma Kohl’s na swojej stronie internetowej. Sephora: Wydłużone zwroty zakupów świątecznych (od 31 października do 30 grudnia) do 30 stycznia 2026 r., czyli dłużej niż zwykle 60-dniowe zasady, ogłosiła Sephora w Internecie. Ulta Beauty: zakupy od 1 listopada do 31 grudnia podlegają zwrotowi do 31 stycznia 2026 r. w porównaniu ze zwykłym 60-dniowym oknem. Ulta Beauty udostępniła na swojej stronie internetowej.
Członkowie Amazon Prime: nie przegap tej oferty bonusowej od naszego sponsora (może być warta setki)
Inne godne uwagi zmiany w zasadach zwrotów w okresie świątecznym Ściślejsza dokumentacja: wiele sklepów stosuje paragony/etykiety bardziej rygorystycznie niż zwykle, aby kwalifikować się do przedłużonych zwrotów Terminy wysyłki: Przewoźnicy i sprzedawcy detaliczni kładą nacisk na ostateczne daty wysyłki w przypadku dostaw świątecznych (nie zawsze widoczne w komunikacji w sezonie zasadniczym). Źródło: Sprawy Konsumenckie
Consumer Affairs udzielił także kilku porad dla kupujących.
Przed zakupem wybierz drogę zwrotu: na stronie produktu lub przy kasie kliknij „Zwroty”. Jeśli widzisz kwotę w dolarach za zwrot wysyłkowy, załóż, że musisz dokonać zwrotu w sklepie, aby zwrot był bezpłatny. Zawsze wybieraj opcję bezpłatnego zwrotu: Amazon i inne firmy oferują różne metody zwrotu. Pamiętaj, aby wybrać opcje bez etykiet i pudełek w powiązanych lokalizacjach. Dołącz do bezpłatnego poziomu lojalnościowego, gdy jest to pomocne: na przykład H&M i Macy’s nie pobierają od członków opłat za przesyłki. Warto zarejestrować się przy kasie. Jeśli nie możesz dostać się do sklepu, faworyzuj sprzedawców bezpłatnymi metkami: Best Buy, Nordstrom i wiele produktów Gap/Old Navy zazwyczaj zawiera przedpłacone metki. Przyjrzyj się drobnemu drukowi na rynku: na rynkach Walmart/Best Buy sprzedawcy zazwyczaj przestrzegają zasad bezpłatnych zwrotów obowiązujących na platformie. Pamiętaj jednak, aby zawsze inicjować zwrot za pośrednictwem platformy, a nie strony sprzedawcy.
Powiązane: Costco dodaje znane marki, klienci nie uwierzą w tę wiadomość
