Verizon, jeden z trzech największych amerykańskich operatorów telefonicznych, miał za sobą trudny rok 2025, ponieważ w dalszym ciągu boryka się z niepokojącą tendencją konsumencką, która szkodzi jej działalności. W obliczu ostatnich problemów nowy dyrektor generalny firmy intensyfikuje prace nad poważnymi zmianami, aby zadowolić klientów i zmniejszyć ryzyko przejścia do produktów konkurencji.
W swoim najnowszym raporcie o wynikach firma Verizon ujawniła, że w czwartym kwartale 2025 r. dodała 616 000 nowych klientów telefonów abonamentowych, co stanowi najwięcej nowych klientów telefonów abonamentowych w ciągu ostatnich sześciu lat.
Spółka odnotowała jednak spadek liczby klientów korzystających z usług abonamentowych, a liczba klientów, którzy zrezygnowali z usługi, sięgnęła 0,95%, czyli o 7 punktów bazowych więcej niż odnotowana w tym samym kwartale 2024 r. Przychody operacyjne spółki również spadły o 32,6% rok do roku.
Wysoka rotacja nastąpiła po tym, jak Verizon wprowadził na początku zeszłego roku kilka odważnych zmian cenowych, które wywołały negatywne reakcje klientów.
Na przykład w lutym ubiegłego roku firma podniosła miesięczne stawki za konta myPlan i New Verizon Plan z 3 do 5 dolarów, powołując się na „rosnące koszty operacyjne”.
W następnym miesiącu podniosła miesięczną cenę planu Verizon Mobile Protect Multi-Device i Verizon Mobile Secure Multi-Device o 8 dolarów. W sierpniu opłata za aktywację urządzenia Verizon wzrosła z 35 do 40 dolarów, a firma ogłosiła, że zaprzestanie udzielania rabatów lojalnościowych.
Następnie we wrześniu zwiększyła ofertę dotyczącą tabletów o 5–10 dolarów i podniosła dwie kluczowe stawki miesięcznych rachunków klientów.
W miarę jak narastały reakcje klientów na te podwyżki cen, a odpływ klientów nadal rósł, w październiku Verizon mianował Dana Schulmana na swojego dyrektora generalnego, zastępując Hansa Vestberga.
Krótko po przejęciu władzy Schulman głośno i wyraźnie powiedział w tym miesiącu podczas rozmowy telefonicznej o wynikach, że nie jest fanem podwyżek cen firmy i obiecał „agresywną transformację” firmy, aby „budować lojalność i znacząco poprawić retencję”.
Jak wynika z wewnętrznej notatki przesłanej pracownikom, zwolniono później 13 000 pracowników, aby „usprawnić” działalność firmy i „lepiej uporać się ze złożonością i tarciami”, które frustrują klientów.
W czwartym kwartale 2025 roku po ostatnich podwyżkach cen Verizon nadal tracił lojalnych klientów.
Uderzenie
Kierownictwo Verizon wskazuje powody, dla których klienci telefonii komórkowej odchodzą
W miarę jak zmniejsza się liczba pracowników, Schulman intensyfikuje wysiłki związane z transformacją firmy, stwierdzając w rozmowie telefonicznej dotyczącej wyników finansowych z 30 stycznia, że Verizon „wprowadza w organizację kulturę skupioną na kliencie”.
„Nie ma wątpliwości, że Verizon znajduje się w krytycznym momencie zwrotnym i nie ma wątpliwości, że musimy zasadniczo zmienić naszą kulturę w kierunku zadowolenia naszych klientów i zbudowania marki reprezentującej zaufanie, abyśmy mogli dostarczać korzyści naszym akcjonariuszom” – powiedział Schulman.
Dyrektor finansowy Verizon, Anthony Skiadas, powiedział podczas rozmowy, że wysoki obrót telefonów abonamentowych firmy Verizon w czwartym kwartale „w dużej mierze wynika z wcześniejszych działań cenowych, a także konkurencji”.
Powiązane: Verizon atakuje klientów internetowych, którzy naruszają kluczową zasadę
Schulman zauważył, że w ciągu ostatnich trzech lat odpływ Verizon w tym segmencie wzrósł o 25 punktów bazowych, co spowodowało utratę 2,25 miliona klientów.
„Istnieją cztery powody, dla których ludzie nas opuszczają” – powiedział Schulman. „To wzrost cen bez odpowiedniej wartości. To po prostu irytuje niektórych klientów, w związku z czym zaobserwowaliśmy wzrost strat, więc przestaliśmy to robić i zaczniemy dodawać do tego wartość”.
„Po drugie, pojawiają się tarcia w procesie, niezależnie od tego, czy chodzi o wdrożenie, czy rozliczenia” – kontynuował. „Kiedy dzwonią do naszego działu obsługi klienta, musi on działać nienagannie, a my musimy zmniejszyć złożoność i rozwiązać ten problem. Mamy już wdrożone inicjatywy, które pozwalają rozwiązać każdą z tych kwestii. Dochodzi jeszcze postrzeganie cen i intensywność konkurencyjności”.
Dyrektor generalny Verizon podkreśla plan zapobiegania zmianom klientów
W rzeczywistości firma Verizon stanęła w obliczu zwiększonej konkurencji ze strony konkurencyjnych operatorów telefonicznych, takich jak AT&T i T-Mobile, którzy zwiększają swoje oferty i korzyści, aby przyciągnąć nowych klientów. Giganci telewizji kablowej, tacy jak Comcast i Spectrum, także przyciągają nowych klientów telefonii promocjami na łączone usługi telefoniczne, internetowe i telewizyjne.
Aby trzymać klientów z dala od rywali, Verizon stawia na sztuczną inteligencję, która pomoże wyeliminować bolesne punkty klientów i uprościć swoją ofertę.
„Jesteśmy zdeterminowani, aby być firmą stawiającą na sztuczną inteligencję i wdrażającą ją na dużą skalę” – powiedział Schulman. „Będziemy korzystać ze sztucznej inteligencji, aby zoptymalizować nasze działania i zasadniczo zmienić kształt doświadczenia klientów. Wykorzystujemy ją do upraszczania ofert, spersonalizowanych interakcji i ograniczania rezygnacji dzięki inteligentnemu, spójnemu marketingowi. Dzięki modelom predykcyjnym możemy przewidywać problemy klientów, zanim one wystąpią, co pozwala nam proaktywnie rozwiązywać problemy”.
Jego komentarze pojawiają się po tym, jak Verizon zaczął używać sztucznej inteligencji zeszłego lata w celu poprawy obsługi klienta. Podobno wykorzystuje także sztuczną inteligencję do skanowania rachunków od konkurencyjnych operatorów telefonicznych i oferowania klientom spersonalizowanych ofert.
Oprócz sztucznej inteligencji Verizon stawia również na możliwości konwergencji, takie jak oferowanie klientom pakietów usług telefonicznych i internetowych, aby zmniejszyć odpływ klientów. Nastąpiło to po tym, jak Verizon sfinalizował w zeszłym miesiącu przejęcie Frontier Communications za 20 miliardów dolarów, co, jak ma nadzieję operator telefoniczny, przyspieszy dostarczanie usług bezprzewodowych i internetowych obecnym i nowym klientom.
„Po pierwsze i oczywiście kluczowe dla naszej konwergentnej przyszłości jest sfinalizowanie przejęcia Frontier” – powiedział Schulman. „Obecnie mamy ponad 30 milionów transferów światłowodowych z ogromnymi możliwościami sprzedaży krzyżowej, ponieważ nasze usługi bezprzewodowe są znacznie niedostatecznie penetrowane na rynkach wschodzących”.
W miarę jak Verizon podwoi swój plan naprawczy, firma przewiduje, że w tym roku przyjmie od 750 000 do 1 miliona klientów telefonów abonamentowych.
Aby osiągnąć ten cel i utrzymać klientów, Schulman podkreślił, że firma musi skupić się na odbudowie zaufania. Nie oznacza to jednak, że w przyszłości klienci nie zobaczą podwyżek cen.
„Pierwszą rzeczą jest zaprzestanie robienia rzeczy, których klienci nienawidzą” – powiedział Schulman. „To nie jest technologia rakietowa. Naprawianie kompleksowego doświadczenia też nie jest nauką o rakietach, ale jest to trudne. A potem zaczynasz odzyskiwać zaufanie. A kiedy zaczynasz odzyskiwać zaufanie, możesz zacząć składać w nim obietnice lub zwiększać jego wartość.
„Nie mówię, że nie dokonamy podwyżek cen, mówię, że nie dokonamy bezwartościowych podwyżek cen” – dodał. „Ale myślę, że jest wiele miejsc, w których możemy dodać wartość”.
Większa koncentracja Verizon na zadowoleniu klientów nastąpiła po tym, jak w zeszłym miesiącu doznała poważnej przerwy w świadczeniu usług, w wyniku której miliony klientów w kilku stanach pozostały bez dostępu do usług telefonicznych przez około 10 godzin, co wywołało powszechne oburzenie.
Dlatego tak ważne jest, aby firma skupiła się na zadowoleniu klientów, zwłaszcza że z zeszłorocznej ankiety JD Power wynika, że Verizon podąża śladem T-Mobile i MVNO pod względem zadowolenia z abonamentowych planów telefonicznych.
Wskaźniki zadowolenia konsumentów w USA z abonamentowych planów telefonicznych: Średni wynik zadowolenia konsumentów z abonamentowych planów telefonicznych u tradycyjnych operatorów wynosi 593 (w skali 1000 punktów). T-Mobile zajmuje najwyższe miejsce w segmencie z wynikiem 636 zadowolenia. Drugie miejsce zajmuje Verizon z wynikiem 583. Za Verizon jest AT&T z wynikiem 573. Jednakże średni wynik zadowolenia operatorów MVNO wynosi 641. Źródło: JD Power
„Wyniki pokazują, że wartość jest najważniejszym czynnikiem wpływającym na ogólne doświadczenie, zaraz po jakości usług” – powiedział w komunikacie prasowym Carl Lepper, starszy dyrektor ds. technologii, mediów i telekomunikacji w JD Power.
Plan naprawczy Verizon budzi zdziwienie na Wall Street
Po opublikowaniu przez Verizon najnowszego raportu o wynikach niektórzy analitycy zwracają uwagę, że większa koncentracja na rosnącej liczbie klientów może zaszkodzić jej przychodom w przyszłości.
„Wyniki i wytyczne Verizon za IV kwartał 2025 r. przygotowują grunt pod przyjęcie przez Verizon bardziej agresywnego stanowiska w sprawie wzrostu liczby abonentów, co może odbywać się kosztem pewnego rozwodnienia ARPU (średniego przychodu na abonenta)” – stwierdził analityk Citi Michael Rollins w raporcie opublikowanym przez Investor’s Business Daily.
„Chociaż Verizon inwestuje również, aby zadowolić klientów i zwiększyć ich retencję, wyniki czwartego kwartału pokazują odbicie wzrostu liczby abonentów przy wolniejszym wzroście przychodów z usług o 1,1% rok do roku” – kontynuował.
Kolejną obawą analityków jest możliwość, że Verizon może wywołać wojnę cenową ze swoimi konkurentami, jeśli podwoi swoje wysiłki w celu przyciągnięcia klientów. W notatce analityka, analityk New Street Research, David Barden, powiedział, że Verizon działa ostrożnie, aby temu zapobiec.
Więcej aktualności telekomunikacyjnych:
Verizon atakuje klientów internetowych, którzy naruszają kluczową zasadę. DirecTV podejmuje zdecydowane działania, ponieważ klienci w dalszym ciągu rezygnują z AT&T, aby uruchomić dla nich nową usługę, przejmując się T-Mobile.
„Jak powiedzieliśmy w przeszłości, Verizon ma najlepszy dom w okolicy i wiedzą, że wojna cenowa zniszczy tę dzielnicę” – powiedział Barden. „Jeśli uda im się przechwycić od 200 000 do 300 000 abonamentowych połączeń netto od AT&T i T-Mobile, nie zaszkodzi to znacząco tym firmom, a naszym zdaniem spełni również krótkoterminowy cel Verizon”.
Choć wielu analityków przewiduje przyszłe wyniki Verizon pod przywództwem Schulmana, analityk branżowy Jeff Kagan stwierdził w komunikacie prasowym, że najnowszy raport zysków firmy nie odzwierciedla jej rozwoju w nadchodzących latach.
„Minęło sporo czasu, odkąd Verizon pokazał siłę, a inwestorzy, co zrozumiałe, nie mogą się doczekać poprawy” – powiedział Kagan.
„Musimy dać (Schulmanowi) czas i przestrzeń, aby nabrał rozpędu i ponownie skierował statek we właściwym kierunku” – dodał.
Powiązane: Verizon wprowadza kluczową zmianę zasad, aby powstrzymać odpływ klientów
