Verizon stara się otrząsnąć z rosnącego trendu konsumenckiego, zwłaszcza po tym, jak operator telefoniczny wprowadził w ciągu ostatniego roku kilka podwyżek cen swoich usług. Podwyżki, co zrozumiałe, rozgniewały klientów.
W swoim raporcie o wynikach za trzeci kwartał 2025 r. firma Verizon odnotowała stratę netto w wysokości 7 000 klientów telefonii abonamentowej w tym kwartale, ponieważ wskaźnik rezygnacji osiągnął 0,91%, w porównaniu z dodatkowymi 18 000 klientów telefonii abonamentowej w tym samym okresie 2024 r.
Utrata klientów jest następstwem decyzji Verizon o wprowadzeniu w ostatnich miesiącach kilku kluczowych zmian cen usług bezprzewodowych.
Podwyżki cen Verizon irytują klientów.
Źródło obrazu: Morris/Bloomberg za pośrednictwem Getty Images
Najważniejsze zmiany cen Verizon za usługi bezprzewodowe w 2025 r.: Luty: Verizon podwyższył miesięczne stawki za konta myPlan i New Verizon Plan z 3 do 5 USD, powołując się na „rosnące koszty operacyjne”. Marzec: firma Verizon podniosła miesięczną cenę planu Verizon Mobile Protect Multi-Device i Verizon Mobile Secure Multi-Device o 8 USD. Sierpień: opłata za aktywację urządzenia Verizon wzrosła z 35 do 40 dolarów. Wrzesień: weszło w życie kilka zmian cenowych. Verizon zwiększył swoje plany dotyczące tabletów o 5–10 dolarów, w zależności od planu. Opłata administracyjna i opłata za naprawę telekomunikacyjną Verizon wzrosła o prawie 30 centów, podczas gdy opłata regulacyjna Verizon wzrosła o 3 centy. Wycofano również odnawialne rabaty lojalnościowe, które zwykle wahały się od 10 do 40 dolarów.
W miarę wprowadzania tych zmian przez cały rok wielu klientów Verizon było coraz bardziej sfrustrowanych firmą i groziło zerwaniem więzi. Aby odzyskać klientów, Verizon wprowadził kilka ofert i rabatów, a także nową trzyletnią gwarancję stałej ceny; jednakże wskaźnik ich utraty stale rósł przez cały rok.
Nowy dyrektor generalny Verizon wskazuje powody, dla których klienci odchodzą
Pośród problemów swoich klientów 6 października Verizon mianował Dana Schulmana na nowego dyrektora generalnego firmy, zastępując Hansa Vestberga.
Podczas telekonferencji dotyczącej wyników finansowych zorganizowanej 29 października Schulman stwierdził, że Verizon „wyraźnie nie wykorzystuje” swojego potencjału.
„Nie generujemy zwrotów, jakich nasi inwestorzy oczekują od akcjonariuszy” – stwierdził Schulman. „Mimo znacznych inwestycji w przywództwo w sieci, nie udało nam się przełożyć tego na zwycięstwo na rynku”.
Powiedział także, że istnieją cztery powody, dla których Verizon traci klientów: wzrost cen, tarcia w doświadczeniach klientów, negatywne postrzeganie wartości i duża konkurencja w branży telekomunikacyjnej.
Powiązane: Verizon Angers klientów nową taktyką zwiększania lojalności
Schulman podkreślił, że Verizon musi „agresywnie przekształcić” swoją kulturę i profil finansowy, stając się bardziej „zorientowany na klienta i przestrzegający dyscypliny finansowej, koncentrując się na wartości dla akcjonariuszy”. Przyznał też, że ostatnie podwyżki cen to zły pomysł.
„W ciągu ostatnich kilku lat nasz rozwój finansowy był w nadmiernym stopniu zależny od podwyżek cen; strategiczne podejście, które w nadmiernym stopniu opiera się na cenie bez wzrostu liczby abonentów, nie jest strategią zrównoważoną” – stwierdził Schulman. „Z każdym rokiem rozwój staje się coraz trudniejszy, w miarę jak przezwyciężamy wzrost cen i zwiększamy obroty. To nie może trwać dalej i nie ma wątpliwości, że potrzebne są znaczące zmiany”.
Jego uwagi pojawiają się w czasie, gdy wielu Amerykanów szuka tańszych opcji planów telefonicznych, w obliczu wzrostu cen usług telefonicznych.
Jak wyższe rachunki za telefon wpływają na Amerykanów: Średni koszt nieograniczonego planu transmisji danych dla amerykańskich rodzin wynosi 244 dolarów miesięcznie. Około 42% klientów Verizon, T-Mobile i AT&T zaobserwowało w ciągu ostatniego roku rachunki za telefon wzrosły, czyli o 7% więcej niż średnia. Każdego roku ponad 83,2 miliona amerykańskich gospodarstw domowych wydaje za dużo na abonament telefoniczny. Ponadto 58% klientów Verizon, T-Mobile i AT&T rozważa zmianę operatora telefonii komórkowej, ponieważ ich usługi stają się droższe. Trzej operatorzy telefoniczni ryzykują utratę łącznie 230 milionów klientów ze względu na wysokie ceny planów komórkowych. Źródło: WhistleOut
Operatorzy telefoniczni walczą także z rosnącą konkurencją ze strony operatorów telewizji kablowej, oferujących konsumentom łączone usługi telefoniczne, internetowe i telewizyjne po obniżonych cenach. Wielu klientów skorzystało z tych ofert.
Z najnowszych danych MoffettNathanson, udostępnionych przez Light Reading wynika, że w pierwszym kwartale 2025 r. firmy Spectrum, Comcast i Altice USA dodały 886 000 nowych klientów telefonii komórkowej, co stanowi wzrost w porównaniu z 804 000 w tym samym kwartale 2024 r.
Dyrektor generalny Verizon ma plan odzyskania klientów
Schulman powiedział, że głównym celem firmy Verizon będzie „budowanie lojalności i zapewnienie znacznej poprawy w zakresie utrzymania klientów”, aby przyciągnąć i utrzymać klientów.
„Musimy znacznie ułatwić współpracę z nami” – powiedział Schulman. „Spodziewaj się odważnej realizacji opartej na wyrafinowanym i inteligentnym marketingu, działaniach wzmacniających lojalność oraz eliminacji praktyk i procesów pogarszających jakość obsługi klienta. Podnoszenie stawek bez odpowiadającej im wartości rzadko, jeśli w ogóle, zachwyca klientów”.
Więcej aktualności telekomunikacyjnych:
Klienci DirecTV grożą odejściem po ostatnim ostrzeżeniu. T-Mobile doświadcza masowego bojkotu klientów. Verizon po cichu wycofuje się przed surową zmianą, która rozgniewała klientów.
Powiedział też, że transformacja Verizon nie będzie polegać na „działaniach promocyjnych, które można szybko naśladować”.
„To prawdziwa innowacja, której nasi konkurenci nie mogą łatwo powtórzyć” – stwierdził.
Schulman podwoił także plany firmy dotyczące wykorzystania innowacji opartych na sztucznej inteligencji do „przekształcenia” „doświadczenia klienta”.
„Zamierzam wykorzystać sztuczną inteligencję jako kluczowe narzędzie do upraszczania ofert, poprawy jakości obsługi klientów i ograniczenia rezygnacji dzięki inteligentnym, spójnym i bardziej spersonalizowanym ofertom i marketingowi” – powiedział. „Wykorzystamy sztuczną inteligencję w całej firmie, aby ułatwić naszym pracownikom zachwycanie klientów i radykalnie poprawić obsługę poprzez zmniejszenie kosztów i złożoności zdecydowanej większości naszych procesów biznesowych”.
Ostrzegł też, że wszystkie te zmiany „nie nastąpią z dnia na dzień i nie ma cudownego rozwiązania”. Aby Verizon wygrał, powiedział, „będzie wymagać ciężkiej pracy, strategicznego skupienia i starannej realizacji”.
W oświadczeniu dla TheStreet Dominick Miserandino, dyrektor generalny RTMNexus, stwierdził, że bardzo ważne jest, aby dyrektor generalny Verizon wdrożył plan, który poprawi jakość obsługi klientów, aby odwrócić wysoką rotację pracowników w firmie.
„Można zbudować najlepszą sieć 5G na świecie, ale jeśli klient poczuje, że ceny idą w górę i będzie go to bolało, odejdzie” – powiedział Miserandino. „Ich plan nie polega na kolejnym nacisku marketingowym; chodzi o uczynienie Verizon prostszym, szybszym i łatwiejszym w obsłudze. Klienci nie chcą grać w gry, chcą po prostu planu, który działa i nie musi zajmować się jego techniczną stroną”.
Powiązane: AT&T ma niepokojący problem ze swoimi klientami
