Ed Bastian nie dokończył spraw z działem marketingu Doliny Krzemowej.
„Myślę, że błędem jest nazywanie czegoś sztucznym” – powiedział Fortune dyrektor generalny Delta Air Lines w szeroko zakrojonej rozmowie za kulisami szczytu Great Place to Work For All w Las Vegas. „Chcesz przestraszyć ludzi? Powiedz im, że nadchodzi po ciebie sztuczna inteligencja”. Bastian powiedział, że nie chce używać tego terminu w Delcie, woli nazywać go „inteligencją rozszerzoną”, co według niego jest bardziej uczciwym podejściem do tego, co faktycznie robi ta technologia. „Chcę, aby nasi pracownicy postrzegali to jako narzędzie, które pozwala im lepiej wykonywać swoją pracę, a nie zastępować ich, ale udoskonalać”.
To rozróżnienie ma znaczenie w praktyce, argumentował Bastian, mówiąc, że Delta nie ma zamiaru wykorzystywać sztucznej inteligencji jako narzędzia redukcji zatrudnienia. „W ostatecznym rozrachunku wiemy, że umiejętności zawodowe ulegną zmianie, jak zawsze. Ale jedną z cech sztucznej inteligencji jest to, że zmienia się ona szybciej, niż ludzie się spodziewają. I jest o tym wiele szumu”. Musimy obniżyć ciśnienie – stwierdził.
Choć automatyzacja uwalnia pracowników Delta od telefonów przy bramkach i stanowiskach rezerwacji, powiedział, ci ludzie są przenoszeni, aby służyć klientom bardziej bezpośrednio. „W zakresie, w jakim będzie mniejsze zapotrzebowanie na większą liczbę osób przy bramce lub więcej osób przy telefonie, przeniesiemy te osoby, aby jeszcze lepiej obsługiwać klientów” – powiedział, dodając, że Delta ma „wyższe powołanie”, aby zapewnić najlepszą obsługę i najlepszą opiekę, i będzie się starała osiągać lepsze wyniki, nawet w niedawnym trudnym kontekście podróży lotniczych.
Ceny paliw zagrażają przedsiębiorstwom
Mówiąc na scenie dyrektorowi generalnemu Fortune i Great Place to Work, Michaelowi Bushowi, że „ciśnienie jest przywilejem”, Bastian zauważył, że ceny gazu mogą się podwoić w ciągu 30 dni, tak jak właśnie to miało miejsce. Mogą wybuchnąć wojny. Wstrząsy geopolityczne – takie, jakie nękają dziś rynki światowe, od sporów handlowych po konflikty regionalne – natychmiast wpływają na popyt i koszty linii lotniczych. „Tylko w tym roku spójrzcie na wszystko, co się wydarzyło” – powiedział Bastian. „Ceny paliwa gwałtownie rosną, toczą się wojny, a geopolityka osiągnęła szczyt”. Bastian powiedział, że popyt na Delta pozostaje „dość duży”, a „klienci nadal latają”, ale rosnące ceny paliw oznaczają, że ceny nie są w stanie pokryć kosztów ich przewozu, nawet dla Delta, najbardziej dochodowej linii lotniczej w branży.
Wspomniał o wielkich nazwiskach branży transportu lotniczego, które wymarły, od Pan Am, przez TWA, po Hughes. W przemówieniu dzień przed pakietem pomocowym wynoszącym 500 milionów dolarów dla Spirit Airlines, które stara się wyjść z bankructwa, Bastian powiedział, że widzi zmiany strukturalne w liniach lotniczych w ciągu najbliższych sześciu do 12 miesięcy, gdy linie lotnicze konkurujące wyłącznie niskimi cenami (i od lat nieodzyskujące kosztów kapitału) stają w obliczu konsekwencji obecnego środowiska paliwowego. „Przewoźnicy będą musieli się zreorganizować, aby przetrwać” – powiedział.
Obsesją Bastiana jest upewnienie się, że Delta może wchłonąć kolejne uderzenie, niezależnie od jego formy. Przypomniał sobie, że zwykle opisuje tę linię lotniczą dwoma słowami: „zróżnicowana i trwała” i zapytano go o podobieństwa z tym, co Jamie Dimon nazywa „siłą bilansu” w swoim zarządzaniu JPMorgan. „Używam tego samego języka, bilansu sił” – powiedział Bastian, ale zauważył, że taka mentalność istnieje w instytucjach finansowych od ładnych kilku lat, podczas gdy „linie lotnicze nie są z nich znane. Dla mnie jest to ostatnia granica zmian, których Delta musi dokonać”.
Dane stojące za kulturą
Fakt, że Delta zyskała wśród swoich pracowników stopień wiarygodności, jakiego obecnie pozazdrości większość instytucji, nadal naprawdę zaskakuje jej dyrektora generalnego. Delta właśnie znalazła się w pierwszej dziesiątce listy 100 najlepszych firm, dla których warto pracować na liście Fortune, zajmując 9. miejsce, siódmy rok z rzędu na tej liście i będąc jedyną komercyjną linią lotniczą, która się tam pojawiła. Badania Great Place to Work wykazały, że 88% pracowników Delta uważa, że jest to świetne miejsce do pracy. Delta już 13. rok z rzędu zajmuje 11. miejsce na liście najbardziej podziwianych firm świata magazynu Fortune; Jest nie tylko wiodącą linią lotniczą, ale także konkuruje z najbardziej podziwianymi markami na świecie w różnych branżach.
W rozmowie z Bushem na scenie szczytu Bastian przerwał, aby podkreślić, że Delta to nie tylko największa i najbardziej dochodowa linia lotnicza na świecie, ale także najbardziej ukochana przez swoich klientów. Znalezienie się na listach Great Place to Work i Most Podziwianych mówi Bastianowi, „że robimy postępy w (naszej) misji”. Jednocześnie podkreślił, że samo bycie numerem dziewięć jest poniżej jego standardów. „Kocham to, ale nie jestem… nie jestem szczęśliwy”.
Bastian powiedział również, że jest szczerze zaskoczony, że Delta nadal zajmuje tak wysokie miejsce, biorąc pod uwagę zawirowania związane z Covid-19 i erę po pandemii. Zauważył, że w ciągu ostatnich pięciu lat Delta zatrudniła od 30% do 40% nowych pracowników, co stanowi ogromny kulturowy test warunków skrajnych dla 100-letniej firmy. „Jestem zaskoczony, pod wielkim wrażeniem naszej zdolności do ciągłego wspinania się po szczeblach kariery w tym wspaniałym miejscu pracy, biorąc pod uwagę tak duży napływ nowych talentów”.
Pakt, który zbudował kulturę
Historia tego, jak Delta zdobyła tę lojalność, zaczyna się nie w sali konferencyjnej, ale w sądzie upadłościowym. Dwadzieścia lat temu, jako dyrektor finansowy Delty, Bastian przybył do południowego dystryktu Nowego Jorku, aby złożyć wniosek o rozdział 11. „Bałem się” – wspomina w rozmowie z Bushem. „Upadłość nie jest ogłoszeniem porażki, jeśli nie zostanie wykorzystana zgodnie z przeznaczeniem. Daje ludziom drugą szansę”. Stojąc w tej sali, w otoczeniu wierzycieli i prawników, złożył prywatną obietnicę: Pracownicy, którzy poświęcili się w drodze obniżek wynagrodzeń, utraty świadczeń i zwolnień, otrzymają pierwsze owoce ewentualnej poprawy sytuacji. Zobowiązanie to stało się programem podziału zysków Delta, w ramach którego obecnie około 15% zysków linii lotniczej trafia do pracowników pierwszej linii. W ostatnie Walentynki Delta zapłaciła 1,3 miliarda dolarów. „Płacimy większy udział w zyskach niż wszystkie inne linie lotnicze razem wzięte” – powiedział Bushowi.
Najbardziej wymowny sprawdzian tego paktu miał miejsce podczas pandemii Covid-19. Kiedy pandemia praktycznie z dnia na dzień zniweczyła przychody linii lotniczej, Bastian powiedział swojemu kierownictwu, że zamierza sobie z tym poradzić bez zwalniania ani jednego pracownika. „Patrzyli na mnie, jakbym postradał zmysły” – wspomina. Ostatecznie ponad 50 000 pracowników zgłosiło się na ochotnika do wzięcia bezpłatnych urlopów trwających do dwóch lat, co z dnia na dzień obcięło płace Delta o połowę. „Wspólnie poświęcili się, aby linia lotnicza nie tylko poradziła sobie z pandemią, ale także aby uczynić ją jeszcze silniejszą” – Bastian powiedział Fortune.
To bezpośrednio przyczyniło się do obecnej pozycji linii lotniczej i prosperowania Delta poza erą „podróży zemsty”, która, jego zdaniem, z pewnością istnieje. Ale Delta widzi coś innego, powiedział. „Na początku była to podróż zemsty, ale teraz już nie jest to podróż zemsty. Teraz stała się bardziej decyzją związaną ze stylem życia”. Bastian powiedział, że jego doświadczenie pokazuje, że ludzie nie są tak zainteresowani gromadzeniem rzeczy, jak doświadczeniami, i że będzie to ważne w dobie sztucznej inteligencji. „Żyjemy w gospodarce doświadczeń”. Kolejnym czynnikiem w tym sensie jest spadek wskaźnika urodzeń. „Częścią tego są koszty i wszystko, co musisz zrobić jako ojciec czwórki dzieci i dziadek dwójki dzieci. Rozumiem to. Ale poza tym ludzie chcą inwestować inaczej”.
Bastian zauważył, że Delta ma najmłodszą grupę demograficzną w branży lotniczej, co jest niezwykłe jak na markę premium, a jej wieloletni partner, firma American Express, również rozwija się wraz z pokoleniem Z i milenialsami. „Młodsi ludzie chcą zdobyć kartę Amex… Chcą gromadzić mile. Chcą marzyć: Jak szybko mogę uzyskać status i jak dostać się do tego klubu?” Oznajmił, że ma to związek z tą sytuacją, ponieważ nadal nosi przy sobie swoją pierwszą kartę American Express – klasyczny zielony wzór sprzed ponad 40 lat, kiedy pracował w Nowym Jorku. „Nadal mam ten zielony, tak na stare czasy. To był w pewnym sensie znak, że OK, teraz jestem profesjonalistą”.
Miękkie jest twarde
Mimo wszystkich swoich rozmów na temat bilansów i inteligencji rozszerzonej Bastian w obu rozmowach powracał do tego samego podstawowego punktu: kultura to jedyny naprawdę niemożliwy do skopiowania atut konkurencyjny firmy Delta, a program firmy dotyczący awaryjnego funduszu oszczędnościowego o wartości 1000 dolarów jest, jego zdaniem, w takim samym stopniu wytworem mentalności siły, jak każdy instrument finansowy.
Program oszczędności awaryjnych polega na wpłacie 1000 dolarów na osobiste konto bankowe każdego ze 100 000 pracowników Delta, pod warunkiem ukończenia kursu edukacji finansowej i spotkania z doradcą finansowym. Narodził się z tej samej logiki, która stworzyła bilans siły: idei, że niestabilna finansowo siła robocza nie może być trwała. „Jeśli płacisz od wypłaty do wypłaty i nagle masz przy sobie 5000 dolarów, przychodząc do pracy czujesz się lepiej przygotowany, aby być najlepszą wersją siebie” – Bastian powiedział Fortune. Dodał, że ponad 85% beneficjentów nigdy nie dotknęło kapitału, a wielu go podwyższyło. Matematyka jest przekonująca: 1000 dolarów pomnożone przez 100 000 pracowników równa się 100 milionów dolarów, czyli sumę, którą Delta zadeklarowała w trakcie dochodzenia do siebie po pandemii. „(To było) w czasie, gdy tak naprawdę nie mieliśmy takich pieniędzy, ponieważ wciąż wracaliśmy do zdrowia po Covid. Ale pomyślałem, że to takie ważne”.
To przykład mentalności związanej z trwałością, którą Bastian ma pewność, że Delta utrzyma przez całą erę sztucznej inteligencji. Zapytany, czy pracownicy Delta boją się technologii, Bastian odpowiedział, że jest to bardzo możliwe. „Nie wiem, czy tak nie jest” – powiedział, ale jest to większy problem niż tylko jeden sektor lub jedna technologia. „Pytacie ludzi, jakie jedno z największych wyzwań, przed którymi stoimy dzisiaj na świecie, to brak zaufania, czy to do rządu, czy do sztucznej inteligencji. Mam na myśli, że poziom zaufania jest dość niski. Nie mogę nic zrobić w sprawie rządu, ale mogę pomóc im zrozumieć, czym jest sztuczna inteligencja, a czym nie jest w odniesieniu do nich”.
Dodał mocne zdanie na temat pytania, na które sztuczna inteligencja w najbliższym czasie nie będzie mogła odpowiedzieć: „Nigdy nie wsiądę do samolotu bez dwóch pilotów Delta w celach komercyjnych i nie sądzę, żeby to się wkrótce zmieniło, chociaż wiem, że komputery latają dziś samolotami z wielkim szacunkiem. Ludzie chcą mieć poczucie, że mają kontrolę i chcą widzieć kogoś, kto ma kontrolę nad tym doświadczeniem”.
