Gdy promocja Five Guys z okazji 40. urodzin upadła pod własnym ciężarem, większość dyrektorów generalnych wystosowałaby eleganckie przeprosiny i poszła dalej. Zamiast tego Jerry Murrell wypisał swoim pracownikom czek: dokładnie 1500. Teraz 82-letni założyciel franczyzy zażartował, że to nie altruizm: martwił się o swoje bezpieczeństwo.
„Nie chciałem, żeby ktoś strzelił mi w plecy czy coś w tym stylu po pierwszym dniu, bo naprawdę wszystko schrzaniliśmy. Nie mieliśmy pojęcia, że spotkamy się z taką reakcją” – zażartował.
Podczas szczerej rozmowy telefonicznej z Fortune Murrell w swoim błyskotliwym dowcipie wplatał autentyczną troskę o swoich pracowników i coś, co w innym przypadku byłoby logistycznym koszmarem, przez co dyrektorzy generalni nie mogli się doczekać, aż zwrócą się do swoich zespołów ds. komunikacji kryzysowej. Zamiast tego Murrell wystąpił naprzód, przeprosił najpierw swoich pracowników, a następnie opinię publiczną i powiedział, że zrobią to ponownie, tym razem w odpowiedni sposób.
„Miałem zamiar kupić mojej żonie nowe futro i wydałem je na (premię)” – powiedział Murrell na suchej patelni, zwykle zarezerwowanej dla takich osobistości jak Mel Brooks i Leslie Nielsen. „Nadal patrzy na mnie, jakbym była głupia. Ale pomyślałam, że było warto. Pracowali tak ciężko. Byli bardzo przytłoczeni”.
Jerry i jego żona Janie, przedstawieni tutaj w kapeluszach typu hamburger. Nie dostał futra.
Katherine Frey/The Washington Post za pośrednictwem Getty Images
Problem zaczął się, gdy 17 lutego sieć zawarła umowę BOGO z okazji 40. urodzin. Niemal natychmiast akcja rozdania nie powiodła się: w sklepach zabrakło żywności, pracownicy byli przytłoczeni, a przed drzwiami utworzyły się kolejki.
Reakcja „nie przypomina niczego, co kiedykolwiek widzieliśmy” – podała stacja w notatce prasowej. „Odwiedziliście nasze restauracje w przeważającej liczbie, a my nie byliśmy na Was gotowi. Nie spełniliśmy naszych własnych standardów i nie jest to coś, czego lekceważymy. Dlatego prosimy o zmianę” – kontynuowano w oświadczeniu, podając szczegóły „40. after-party”, które odbyło się w dniach 9–12 marca.
Frekwencja była szczególnie imponująca dla Murrella, który stwierdził, że tak naprawdę nigdy nie wierzył w awanse. „Jestem zabawnym facetem” – powiedział. „Zawsze uważam, że to zabawne, gdy ludzie idą na wyprzedaże. Nigdy nie sądziłam, że to działa. Próbowaliśmy tego, kupujemy jeden, drugi dostajemy gratis. Cholera. Nie mogłem uwierzyć wszystkim ludziom, którzy się na to zapisali. Pomyślałem, że może to zwiększy sprzedaż o jakieś 20% czy coś, to było jakieś 130%. Więc poczułem, że schrzaniłem sprawę”.
Zamiast pozwolić swoim pracownikom ponosić konsekwencje swoich błędnych obliczeń, rozdał 1,5 miliona dolarów premii (1000 dolarów na sklep) zespołowi pierwszej linii, który trzymał wszystko razem. Następnie „zrobiliśmy to ponownie i tego dnia zespół spisał się dobrze, ponieważ był przygotowany, ale pracowali tak ciężko, że pomyślałem, że teraz lepiej dać im premię”.
Five Guys ma historię hojności.
Premia w wysokości 1,5 miliona dolarów nie była odosobnionym momentem. Odzwierciedla szerszą filozofię, która od początku jest osadzona w Five Guys. Według strony internetowej sieć przekazuje 20% przychodów ze sprzedaży z wydarzeń organizowanych w sklepach lokalnym organizacjom charytatywnym i organizacjom, a zespoły korporacyjne i franczyzowe aktywnie uczestniczą w takich grupach jak Big Brothers Big Sisters of America. Poszczególni właściciele franczyz przekazali swoim społecznościom dziesiątki tysięcy dolarów w ramach programu zbierania funduszy firmy.
Katherine Frey/The Washington Post za pośrednictwem Getty Images
Podobnie jak w pozostałej części wywiadu, Murrell lekceważył swoje działania kolejnym żartem. „Którejś nocy śniło mi się, jak według mnie wygląda niebo. Poszedłem do nieba, a przede mną stał facet, był z McDonald’s. I święty Piotr zapytał go: «Czego tu chcesz?». Facet z McDonald’s mówi: „Chcę iść do nieba”. Wtedy Święty Piotr powiedział: „Zaklęcie kota”. A potem przyszła moja kolej. Jestem z Five Guys i San Pedro mówi mi, czego chcesz? Powiedziałem: chcę dostać się do nieba. Mówi: przeliteruj chryzantemę.
Five Guys pozostaje jedną z ostatnich dużych, w pełni prywatnych i rodzinnych sieci fast foodów. Już sama nazwa opowiada historię: Murrell i jego żona Jamie mają pięcioro dzieci, a kolejne pokolenie jest już zintegrowane z firmą. „Mamy 14 wnuków i 11 prawnuków i myślę, że 9 lub 10 wnuków również pracuje w tym biznesie, więc wydaje się, że podoba im się ten biznes. Wygląda na to, że będzie kontynuował sposób, w jaki go zbudowaliśmy” – powiedział.
„Mieliśmy bardzo, bardzo dużo szczęścia, bardzo dużo szczęścia”.
