W zeszłym miesiącu firma Verizon wywołała burzę w mediach społecznościowych po tym, jak poważna awaria sieci pozostawiła miliony klientów bez usług na około 10 godzin. Chociaż awaria zagrażała lojalności klientów, Verizon stoi teraz przed nowym wyzwaniem, próbując odbudować swoją reputację.
Podczas przerwy w dostawie usług 14 stycznia wielu klientów Verizon w mediach społecznościowych groziło zmianą dostawcy. Jej telefony zostały przełączone w tryb „tylko SOS”, gdy sieć firmy przestała działać w stanach takich jak Teksas, Georgia, Nowy Jork i Kalifornia.
To ostatnia rzecz, której potrzebowała firma Verizon, ponieważ już odnotowuje dużą rotację w swojej branży bezprzewodowej w związku z ostrymi reakcjami klientów na podwyżki cen w zeszłym roku. Niedawne badanie WhistleOut wykazało nawet, że ze względu na wysokie ceny planów telefonicznych Verizon jest narażony na ryzyko utraty 84,7 miliona klientów.
Ponieważ Verizon miał trudności z szybkim naprawieniem awarii, przeprosił klientów na platformie mediów społecznościowych X (dawniej Twitter), obiecując „postąpić właściwie” dla osób, których to dotyczy.
„Rozczarowaliśmy dziś wielu naszych klientów i bardzo nam przykro z tego powodu” – napisano w poście Verizon. „Oczekują od nas więcej”.
Wkrótce po usunięciu awarii firma Verizon zapewniła dotkniętym klientom kredyt w wysokości 20 USD i według doniesień zwiększyła go w przypadku niektórych, którzy zwrócili się o kredyt za pośrednictwem obsługi klienta.
„Kredyt ten nie ma na celu zrekompensowania tego, co się stało” – stwierdził Verizon w oświadczeniu na swojej stronie internetowej. „Żaden kredyt tak naprawdę nie jest w stanie tego zrobić. Ale jest to sposób na docenienie czasu naszych klientów i pokazanie, że nam zależy”.
Awaria sieci Verizon w zeszłym miesiącu dotknęła miliony osób, co spowodowało wszczęcie nowego dochodzenia.
Shutterstock
Awaria Verizon wszczęła dochodzenie FCC
W oddzielnym oświadczeniu Verizon przypisał awarię problemowi z oprogramowaniem i oświadczył, że „przeprowadza pełny przegląd tego, co się stało”.
Jednak Biuro Bezpieczeństwa Wewnętrznego i Bezpieczeństwa Federalnej Komisji Łączności rozpoczyna obecnie własne dochodzenie i zwraca się do klientów Verizon o pomoc.
W niedawnym oświadczeniu Komisja FCC oświadczyła, że zachęca klientów Verizon do „dostarczenia wszelkich istotnych informacji na temat skutków awarii, w szczególności dotyczących połączeń pod numer 911 i bezpieczeństwa publicznego”.
„Zwracamy się do opinii publicznej o komentarz na temat wpływu przestoju na konsumentów indywidualnych i biznesowych” – stwierdziła FCC w ogłoszeniu publicznym.
Komisja FCC sprawdza, ilu klientów mogło wykonywać połączenia i wysyłać SMS-y podczas przerwy w dostawie usług. Chce także wiedzieć, jak długo każdy klient był pozbawiony łączności z siecią, oraz jaki miało to wpływ na firmy i dostawców usług o znaczeniu krytycznym, takich jak szpitale.
Powiązane: Dyrektor generalny Verizon zmienia kurs po odejściu 2,25 miliona klientów
FCC bada również, czy jakiekolwiek szkody lub obrażenia powstały w wyniku niemożności skontaktowania się klienta z numerem 911 podczas awarii. Poszukuje również informacji o tym, jak Verizon poradził sobie z awarią i czy komunikacja przewoźnika w tej sprawie była „właściwa, terminowa i skuteczna”.
Klienci Verizon mogą przesyłać swoje historie dotyczące doświadczeń związanych z awarią na adres VerizonOutage2026@fcc.gov. Klienci mają czas do 16 marca 2026 r. na przesłanie komentarza.
Więcej aktualności telekomunikacyjnych:
T-Mobile rezygnuje z 2 nowych planów telefonicznych, aby zapobiec ucieczce klientów
W oświadczeniu dla TheStreet dyrektor generalny RTMNexus Dominick Miserandino powiedział, że FCC wykracza poza przeprosiny Verizon za przestoje i kredyty na kontach przyznane klientom; Ma jedynie na celu identyfikację usterek systemowych.
„FCC nie bada przeprosin Verizon” – powiedział Miserandino. „Prowadzi się dochodzenie w celu ustalenia, czy „bardziej zaufana sieć” zawiodła w sposób wskazujący na problemy systemowe. Kredyt zwiększa zaufanie klientów w krótkim okresie, a przejrzystość i odporność chronią zaufanie w dłuższej perspektywie”.
Verizon pozostaje w tyle za rywalami, ponieważ dyrektor naczelny celuje w lojalność klientów
Przerwa w świadczeniu usług Verizon i późniejsze dochodzenie FCC mają miejsce w krytycznym momencie dla firmy. Obecnie pod przewodnictwem nowego dyrektora generalnego Dana Schulmana podwaja wysiłki na rzecz utrzymania klientów, po tym jak w ciągu trzech lat firma straciła 2,25 miliona klientów korzystających z telefonów abonamentowych, a strata ta wynika ze wzrostu cen i konkurencji.
„Nie ma wątpliwości, że Verizon znajduje się w krytycznym momencie zwrotnym i nie ma wątpliwości, że musimy zasadniczo zmienić naszą kulturę w kierunku zadowolenia naszych klientów i zbudowania marki reprezentującej zaufanie, abyśmy mogli dostarczać korzyści naszym akcjonariuszom” – powiedział Schulman podczas telekonferencji dotyczącej wyników finansowych zorganizowanej 30 stycznia.
Jak wynika z niedawnego badania JD Power, zmiana ta następuje, gdy Verizon pozostaje w tyle za swoimi głównymi konkurentami pod względem zadowolenia konsumentów.
Wskaźniki zadowolenia operatorów sieci bezprzewodowych:
Średni wynik zadowolenia operatora sieci bezprzewodowej w przypadku planów abonamentowych tradycyjnych operatorów wynosi 603 (w skali 1000 punktów). T-Mobile zajmuje pierwsze miejsce w segmencie z wynikiem 631 punktów zadowolenia. Drugie miejsce zajmuje Verizon z wynikiem 593. AT&T pozostaje w tyle za Verizon z wynikiem 587. Jednak operatorzy MVNO mają średni wynik zadowolenia na poziomie 630, podczas gdy Consumer Cellular i Google Fi Wireless mają wyniki odpowiednio 721 i 685. Źródło: JD Power
„Przyciągnięcie klientów jakością sieci i ceną to dopiero pierwszy krok” – powiedział w komunikacie prasowym Carl Lepper, starszy dyrektor ds. technologii, mediów i telekomunikacji w JD Power. „Prawdziwa lojalność wynika z łatwości współpracy klientów z dostawcą, gdy znajdą się już w systemie, zwłaszcza jeśli chodzi o rozwiązywanie problemów, zarządzanie fakturami i szybkie uzyskiwanie odpowiedzi.
„Te doświadczenia sprzyjają długoterminowemu awansowi i utrzymaniu pracowników” – kontynuował. „Kiedy interakcje nie wymagają wysiłku, objawia się to niskim poziomem rezygnacji i wysokim poziomem zadowolenia. W przypadku dostawców usług bezprzewodowych najlepsza strategia jest prosta: dbaj o klientów, których już mają”.
Powiązane: T-Mobile wprowadza 2 nowe plany telefoniczne, aby zapobiec ucieczce klientów
