Każde społeczeństwo w historii ludzkości, niezależnie od położenia geograficznego, języka czy systemu gospodarczego, musiało odpowiedzieć na to samo pytanie: jak zbudować coś z ludźmi, na których zaangażowanie trzeba zapracować?
Odpowiedzią jest zaufanie. To właśnie sprawia, że dwoje nieznajomych decyduje się na założenie firmy, zmusza pracownika do wykroczenia poza firmę i przyciąga klienta, gdy ma powód do odejścia. W czasach, gdy zaufanie do instytucji jest najniższe w historii, pozostaje ono najcenniejszym aktywem, jaki może posiadać każda instytucja. Zaufanie jest również najbardziej kruche dokładnie w momencie, gdy innowacje postępują najszybciej i gdy presja, aby działać jako pierwsza, jest największa.
Żyjemy i oddychamy tą rzeczywistością w każdej minucie każdego dnia. Jeden na czterech Amerykanów ma kartę kredytową Synchrony, co stawia Synchrony w centrum prawdziwych, codziennych momentów finansowych: zepsutej lodówki, nieoczekiwanego rachunku za leczenie, zakupu, który nie może czekać. Każdy z tych momentów to realna decyzja, zarówno dla Klienta, jak i dla nas. Albo zdobywamy ich zaufanie, albo je tracimy, a w usługach finansowych nie ma neutralnych wyników.
Podstawą działalności Synchrony jest zaufanie. Ufamy konsumentom, odpowiedzialnie udzielając kredytów, aby mogli kupić to, czego chcą i potrzebują. Nasi partnerzy ufają nam, że pomożemy im rozwijać ich firmy poprzez odpowiedzialne ubezpieczanie konsumentów, bez nadmiernego obciążania ich kosztami. A miliony Amerykanów ufają nam, jeśli chodzi o budowanie ich kredytu.
Wyróżniamy się zarządzaniem ryzykiem kredytowym i jego underwritingiem. Jednak denerwujemy się, ponieważ wiemy, że kredyt to coś więcej niż pojedyncza transakcja: może mieć charakter transformacyjny.
Łatwo byłoby chronić to, w czym jesteśmy dobrzy, ale zamiast tego dostrzegliśmy system, który można ulepszyć, aby zapewnić większej liczbie osób dostęp do kredytu. Mając to na uwadze, stworzyliśmy PRISM, nasz autorski system underwritingu, który wykorzystuje alternatywne dane w celu rozszerzenia dostępu do kredytów dla osób pozostawionych w tradycyjnych modelach. Dzięki tej pracy kluczową rolę odegrał PRISM firmy Synchrony, który od stycznia 2018 r. zatwierdził ponad 180 milionów kont.
Jeśli w PRISM chodzi o wykorzystywanie lepszych danych do podejmowania mądrzejszych decyzji, sztuczna inteligencja usprawnia te decyzje w skali i tempie niewyobrażalnym dziesięć lat temu. Chęć kwestionowania tego, w czym już jesteśmy dobrzy, to ta sama perspektywa, którą stosujemy wobec sztucznej inteligencji. Zmienia sposób, w jaki pracujemy, obsługujemy klientów i konkurujemy.
Jednak sama technologia nie tworzy wartości; Ostatecznie to ludzie identyfikują możliwości budowania zaufania. Sztuczna inteligencja pomaga nam poszerzać tę wiedzę, działać szybciej i zapewniać lepsze wyniki. To partnerstwo: ludzie tworzą wizję; Technologia pomaga ożywić to.
Jednak model działa tylko wtedy, gdy osoby go prowadzące czują się na tyle zaufane, że mogą go dobrze wykorzystać. W Synchrony 92% pracowników twierdzi, że kierownictwo ufa im bez stałego nadzoru. To zaufanie napędza lepsze pomysły, szybsze działanie i kulturę ciągłego doskonalenia.
Kiedy pracownicy czują się pewnie, czują się także odpowiedzialni. Pozwala im spróbować czegoś nowego. Innowacje, w tym wolność, oczekiwania i pozwolenie na eksperymentowanie z nowymi narzędziami (w tym sztuczną inteligencją), zapewniają lepsze wyniki dla naszych partnerów i konsumentów. Oto środowisko, nad którym codziennie pracujemy w Synchrony: nigdy nie czujemy się komfortowo, zawsze szukamy sposobów na ulepszenia.
Pokazujemy to w tym, jak i gdzie pracujemy. Nigdy nie wymagaliśmy powrotu do biura, zamiast tego oferowaliśmy współpracę osobistą. Większość naszych pracowników przychodzi do naszej siedziby w Stamford, ponieważ dostrzega wartość, jaką tworzą i więzi, które budują podczas osobistych spotkań. Nasze Centrum Doświadczeń w Nowym Jorku inspiruje setki partnerów i pracowników, stanowiąc fizyczną manifestację tego, co jest możliwe, gdy spotykają się ludzie, partnerzy i technologia. To nie tylko biuro dla pracowników, ale wyraz innowacyjności.
Choć wyzwania zawsze będą pojawiać się, wszyscy musimy skupić się na tym, co najważniejsze: ciągłym doskonaleniu dla naszych pracowników, partnerów i konsumentów, skupionym na budowaniu zaufania. Oto jak firma Synchrony awansowała w rankingach Great Place to Work z 37. miejsca w 2021 r. do pierwszej trójki. W ten sposób tworzymy wartość nie tylko dla naszych akcjonariuszy, ale także dla społeczeństwa.
Ostatecznie innowacja polega na utrzymaniu warunków, które umożliwiają zaufanie. A firmy, które robią to dobrze i konsekwentnie, przetrwają.
Opinie wyrażane w komentarzach Fortune.com są wyłącznie poglądami ich autorów i niekoniecznie odzwierciedlają opinie i przekonania Fortune.
