Dyrektor generalny Salesforce, Marc Benioff, chwalił się około miesiąc temu, w jaki sposób mógł zwolnić 4000 pracowników wspierających i zastąpić ich sztuczną inteligencją.
Powiedział, że 50% pracy obsługi klienta prowadzi przez ludzi AI i 50% agentów. Według Benioffa wynik obsługi klienta jest prawie taki sam jak przed wprowadzeniem AI.
Pracowałem nad wsparciem IT i wiem, że są to orzechy i śruby. Zdecydowana większość problemów związanych z agentami wsparcia można rozwiązać po skrypcie.
Skrypt w tym kontekście odnosi się do zestawu kroków, które należy wypełnić, aby problem został rozwiązany. Wiedząc o tym, łatwo wyobrazić sobie, że wsparcie jest odpowiednim rodzajem pracy dla bota, ale w rzeczywistości sytuacja nie jest taka prosta.
Podstawowym elementem dowolnego systemu wsparcia jest dobra dokumentacja. Teoretycznie, jeśli firma może zapłacić doskonałym portalu bazy wiedzy z odpowiedziami na prawie każdy problem, a także skrypty lub formularze, które rozwiązują te problemy, ten rodzaj systemu sprawiłby, że potrzeba wsparcia prawie nieistniejącego, nawet bez zaangażowania.
Jednak to się nigdy nie zdarza.
Salesforce zastąpił prawie połowę swoich agentów obsługi klienta AI.
Źródło obrazu i okrężnicy; Lam & Sol; Stringer przez obrazy Getty
Problemy z prawdziwym światem wymagają prawdziwych ludzi, którzy zapewniają obsługę klienta
Istnieją dwie grupy ludzi, które wykorzystują to idealne rozwiązanie problemu wsparcia. Pierwsza grupa to ta, która nie lubi śledzić scenariusza; Są wyjątkowe i „wiedzą rzeczy”.
Niestety, w prawdziwym świecie, jest to przedstawione jako programiści (poważnie), którzy niechętnie uruchamiają routerze, gdy nie mogą podłączyć laptopa wydanego przez firmę z domowym Wi-Fi lub ponownie, programiści, którzy chcą, aby ich hasło zmieniło się zdalnie w maszynie, która nie jest połączona z Internetem.
Powiązane: analityk remontuje cel akcji Dell przed kluczowym spotkaniem
Oprócz idealnego rozwiązania dokumentacji/bazy wiedzy, nie może wyeliminować potrzeby wsparcia, aby obsłużyć tego rodzaju osoby, AI nie może.
Inna grupa, która jest szczególnie irytująca wobec IT wsparcie, składa się z ludzi, którzy są drugą ekstremalną: przerażającą technologię i strach, że coś zrujnują. Muszą usłyszeć głos, który mówi im, że wszystko będzie w porządku, jeśli podążą za scenariuszem. Ufanie botów nie jest czymś, co pasuje do ich światopoglądu.
Salesforce popycha wsparcie techniczne AI u swoich klientów
Zgodnie z prośbą o pomoc „Odzyskanie wyszukiwania pomocy Salesforce”, otwarty w IdeaExchange of Salesforce 29 września, Salesforce wyeliminował funkcję wyszukiwania dokumentacji pomocy.
Żądanie, otwarte przez użytkownika Toma Bassetta, mówi:
Wyszukiwanie zostało zastąpione przez AgentForce, które może przynieść niewiarygodne wyniki i znalezienie potrzebnych informacji zajmuje dłużej. Wyszukiwanie wyszukiwania umożliwi interfejs użytkownika, którego można użyć do znalezienia wyników ufności i zwrócenia zasilania użytkownika na temat tego, czy chcą wyszukiwać za pomocą tekstu lub rozmowy.
Powiązane: kultowy producent samochodów otrzymuje ratowanie 2 miliardów dolarów po cyber
Obecnie wniosek o wsparcie ma ponad 600 głosów na korzyść i chociaż liczba ta nie jest tak duża w porównaniu z innymi biletami wsparcia, istnieją dwa powody.
Po pierwsze, aplikacja jest całkiem nowa. Po drugie, istnieje łatwe rozwiązanie, które większość ludzi prawdopodobnie próbowała: używać Google do wyszukiwania dokumentacji.
Irytujący klienci Salesforce CRM zostawili wiele gniewnych komentarzy:
„10 razy czas na znalezienie najłatwiejszych odpowiedzi, połowa czasu, a Agentforce narzeka, że możesz odpowiedzieć tylko na pytania związane z Salesforce, ponieważ nie wiesz, jak odpowiedzieć na moje pytanie” – napisał Jason Skunronek.
Więcej działań technologicznych:
Czy Oklo jest inwestycją o wysokie ryzyko i wysoką nagrodę?
„Jeśli ktoś w Salesforce to zobaczy, w każdej sytuacji zatrzymuje agenta” – dodał Leonardo Paulo de Macedo. „Staje się to denerwujące dla wszystkich, w tym… klientów”.
Użytkownik Vanessa Grant napisał: „To tak irytujące, że Salesforce chce porzucić rzeczy, które obecnie działają na korzyść czegoś, co w wielu przypadkach nie działa tak dobrze, (b) wykorzystuje więcej energii/wody, aby osiągnąć to samo zadanie, co biblioteka informacji wyszukiwania, a (c) trwa dłużej”.
Wnioski o brutalną reakcję na poparcie promowanego przez AI Salesforce: AI i wyszukiwanie wzajemnie wykluczają się, nie mają sensu, chyba że Salesforce próbuje zwiększyć liczbę interakcji AI. Trudno sobie wyobrazić, że AI zapewnia znaczące wsparcie, jeśli nie możesz nawet zastąpić funkcji dokumentacji wyszukiwania. Salesforce nie jest pierwszą firmą, która gniewa klientów z wsparciem technicznym AI z wsparciem technicznym
Klarna, szwedzka firma Fintech, zastąpiła większość swojego personelu obsługi klienta agentami AI. W maju postanowił unikać ludzi, ze względu na spadek jakości usługi i rosnące niezadowolenie klienta.
Według Forbesa, CEO Klarny, Sebastian Siematkowski, przyznał, że skupienie się na zmniejszeniu kosztów doprowadziło do gorszej obsługi i podkreślił, że interakcja człowieka jest niezbędna dla zadowolenia klientów.
Inną firmą, która stanęła w obliczu podobnego problemu, jest bank Commonwealth of Australia, która odwróciła decyzję o zastąpieniu 45 pracowników obsługi klienta sztucznymi botami wywiadowczymi.
Zamiast zmniejszyć liczbę połączeń napędzanych przez ludzi, boty były przytłoczone, a liderzy zespołów musieli rozpocząć otrzymywanie połączeń, poinformował ABC News.
Powiązane: 47 -yeear -cold działanie technologiczne Uzyskaj nową cenę obiektywną popyt na sztuczną inteligencję
