Verizon, jeden z największych amerykańskich operatorów telefonicznych, wywołał w zeszłym roku ostry sprzeciw, podejmując poważny krok, aby utrudnić klientom odejście z firmy i przejście do innego operatora telefonicznego.
W maju firma Verizon zwróciła się do Federalnej Komisji Łączności z wnioskiem o odstąpienie od zasady wymagającej automatycznego odblokowywania telefonu sprzedawanego klientowi po 60 dniach. Wymóg ten został po raz pierwszy wprowadzony po zakupie przez firmę Verizon licencji na korzystanie z widma 700 MHz w 2008 r. i potwierdzony w momencie nabycia TracFone w 2021 r.
W zgłoszeniu do FCC firma Verizon argumentowała, że urządzenia powinny być blokowane na dłużej niż 60 dni, ponieważ obecna zasada, której musi przestrzegać, przyczynia się do oszustw, umożliwiając „handel” urządzeniami.
„Ostatnie doświadczenia branżowe pokazują, że nawet 60-dniowa blokada nie powstrzymuje oszustw związanych z urządzeniami – co jest ogromnym i narastającym problemem w Stanach Zjednoczonych – a zamiast tego umożliwia handel urządzeniami, które są nielegalnie wysyłane na rynki zagraniczne” – stwierdził Verizon we wniosku. „Dlatego standard branżowy dla dostawców niepodlegających zasadzie odblokowania wynosi co najmniej 6 miesięcy”.
Verizon powiedział również, że odblokowanie telefonów po 60 dniach sprawia, że urządzenia są mniej dostępne dla klientów o niskich dochodach.
„Odstąpienie od tej zasady przyniesie korzyści konsumentom, ponieważ umożliwi firmie Verizon dalsze oferowanie dotacji i innych mechanizmów zwiększających przystępność cenową telefonów, obniżających koszty początkowe i umożliwiających klientom uzyskanie najnowszych, najbardziej innowacyjnych urządzeń” – powiedział Verizon.
W odpowiedzi na zgłoszenie firma Verizon spotkała się z krytyką ze strony konsumentów i grup interesu, które nazwały to posunięcie „zachowaniem antykonsumenckim”.
Firma spotkała się także z krytyką ze strony giganta telekomunikacyjnego Dish Network, który stwierdził, że Verizon nie powinien mieć możliwości tworzenia własnych zasad odblokowywania telefonów i należy ustalić jedną zasadę obowiązującą wszystkich operatorów.
Verizon twierdzi, że blokowanie telefonów na dłużej niż 60 dni zapobiegnie oszustwom i obniży koszty.
Uderzenie
Verizon wygrywa po swojej prośbie o dłuższe blokowanie telefonów
Pomimo niedawnego sprzeciwu firma Verizon odniosła zwycięstwo, ponieważ Komisja FCC zatwierdziła jej wniosek o odstąpienie od wymogu odblokowania telefonu w ciągu 60 dni.
W komunikacie prasowym FCC stwierdza, że jej decyzja „zamyka lukę”, którą wykorzystują przestępcy do kradzieży telefonów i popełniania innych przestępstw. Twierdził, że skradzione telefony Verizon były nawet odsprzedawane po wyższych cenach w ciemnej sieci na czarnym rynku, „szczególnie w takich krajach jak Rosja, Chiny i Kuba”.
Firma Verizon powiedziała FCC, że „zaobserwowała wzrost liczby oszustw o około 55%” po tym, jak zakup TracFone zmusił ją do przejścia z poprzedniej polityki zakładającej roczną blokadę na 60-dniową blokadę.
„Wyrafinowane sieci przestępcze wykorzystują politykę FCC dotyczącą odblokowywania telefonów do popełniania przestępstw, w tym międzynarodowych programów handlu telefonami i ułatwiania szerszych przedsięwzięć przestępczych, takich jak handel narkotykami i handel ludźmi” – powiedział w komunikacie prasowym prezes FFC Brendan Carr.
Powiązane: Verizon atakuje klientów internetowych, którzy naruszają kluczową zasadę
„Eliminując przepis zachęcający złe podmioty do kradzieży telefonów określonego operatora, mamy teraz jednolity standard branżowy, który może pomóc powstrzymać napływ telefonów na czarny rynek” – kontynuował.
Komisja FCC twierdzi, że podobnie jak jej bezprzewodowi konkurenci, Verizon będzie teraz „świadczyć usługi odblokowywania zgodne z Kodeksem konsumenckim dotyczącym usług bezprzewodowych CTIA, ustanowionym w 2013 r.”.
„Te standardy dobrowolnego odblokowywania obejmują zasady ujawniania informacji, zasady odblokowywania w trybie abonamentowym i przedpłaconym, powiadomienia, czas reakcji i zasady odblokowywania dla rozmieszczonego personelu wojskowego” – stwierdzono.
Decyzja FCC o odstąpieniu od tej zasady jest następstwem propozycji byłej przewodniczącej FCC Jessiki Rosenworcel z 2024 r., aby nałożyć na wszystkich dostawców usług telefonicznych obowiązek przestrzegania zasady odblokowywania telefonów na 60 dni.
„Prawdziwa konkurencja czerpie korzyści z przejrzystości i spójności” – stwierdził Rosenworcel we wniosku. „Dlatego proponujemy jasne zasady odblokowywania telefonów komórkowych w całym kraju. Kupując telefon, powinieneś mieć swobodę decydowania, kiedy zmienić usługę na wybranego operatora, i nie pozwalać, aby posiadane urządzenie było uwięzione w praktykach, które uniemożliwiają Ci podjęcie tej decyzji”.
Konsumenci są niezadowoleni z nowej wolności Verizon
Niektórzy konsumenci na platformie mediów społecznościowych Reddit skrytykowali decyzję FCC o odstąpieniu od tej zasady. Niektórzy zauważyli, że ta zmiana utrudni podróże międzynarodowe, ponieważ nie będą mogli korzystać z lokalnej karty SIM, aby uniknąć stawek za roaming międzynarodowy Verizon, ponieważ ich telefon jest zablokowany.
„Cóż, to po prostu do bani. Odblokowanie telefonu bardzo ułatwiło korzystanie z niego w Europie, kiedy odwiedziłem go zeszłego lata. Właśnie dodałem Esima i nie martwiłem się tym” – napisał jeden z konsumentów.
„Cofamy się z tym zdaniem. Antykonsumencki” – napisał inny.
„Co za porażka, FCC. Większość krajów nie blokuje urządzeń u operatorów. Verizon ma już Twój numer ubezpieczenia społecznego, adres itp. i może wysłać Cię do windykacji, jeśli nie zapłacisz. Już sprawdzają zdolność kredytową. Blokowanie operatora ma jedynie na celu uniemożliwienie ludziom przenoszenia urządzeń do innych przewoźników i uniemożliwia im podróżowanie za granicę w ramach lokalnych planów, zmuszając ich do płacenia za międzynarodowe przepustki Verizon” – powiedział inny konsument.
Verizon stracił ostatnio niepokojącą liczbę klientów
Naciski Verizon, aby blokować telefony na dłużej niż 60 dni, pojawiają się w momencie, gdy szybko traci klientów po serii podwyżek cen i eliminacji rabatów.
Musi także stawić czoła zwiększonej konkurencji ze strony konkurencyjnych operatorów telefonicznych i operatorów telewizji kablowej, którzy poszerzają swoją listę ofert i korzyści, aby przyciągnąć nowych klientów.
W najnowszym raporcie o wynikach Verizon ujawnił, że w trzecim kwartale 2025 r. stracił 7 000 klientów abonamentowych, a wskaźnik rezygnacji wyniósł 0,91%.
Tak wysoka strata nie jest zaskoczeniem, ponieważ według ubiegłorocznej ankiety WhistleOut coraz więcej konsumentów w całym kraju szuka tańszych opcji planów telefonicznych, takich jak te oferowane przez operatorów wirtualnych sieci komórkowych (MVNO), w obliczu rosnących cen.
Jak Amerykanie reagują na wyższe rachunki za telefon: średni koszt abonamentu telefonicznego na jedną linię wynosi 76 dolarów miesięcznie. Klienci Verizon wydają średnio 79 dolarów miesięcznie na abonament telefoniczny obejmujący jedną linię. Około 42% klientów Verizon, T-Mobile i AT&T odnotowało wzrost rachunków za telefon w ciągu ostatniego roku, czyli o 7% więcej niż średnia. Ponadto 58% klientów Verizon, T-Mobile i AT&T rozważa zmianę operatora telefonicznego w związku ze wzrostem cen. Dodatkowo 34% tych klientów stwierdziło, że rozważy przejście na MVNO w ciągu najbliższego roku. Verizon ryzykuje utratę łącznie 84,7 miliona klientów z powodu wysokich cen planów bezprzewodowych. Źródło: WhistleOut
„W obliczu niepewności gospodarczej i rosnących cen wiele osób zdaje sobie sprawę, że mogą zaoszczędzić, przechodząc na usługi telefoniczne mniejszych operatorów zwanych MVNO” – napisał w ankiecie starszy autor WhistleOut, Max McCaskill. „Operatorzy ci korzystają z sieci głównych operatorów, ale po znacznie niższych kosztach”.
Verizon podwaja wysiłki na rzecz utrzymania klientów
Kilka miesięcy temu firma Verizon dokonała również odważnej zmiany przywództwa. 6 października firma telefoniczna mianowała na swojego nowego dyrektora generalnego Dana Schulmana, który planuje przekształcenie firmy, aby pomóc ograniczyć jej słabe wyniki.
Podczas rozmowy telefonicznej dotyczącej wyników finansowych w październiku skrytykował wcześniejsze podwyżki cen Verizon. Powiedział, że głównym celem firmy na przyszłość będzie „budowanie lojalności i znacząca poprawa w zakresie retencji pracowników”.
„Spodziewaj się odważnej realizacji opartej na wyrafinowanym i inteligentnym marketingu, działaniach wzmacniających lojalność oraz eliminacji praktyk i procesów pogarszających jakość obsługi klienta” – powiedział Schulman. „Podwyższanie stawek bez odpowiedniej wartości rzadko, jeśli w ogóle, zachwyca klientów”.
Więcej aktualności telekomunikacyjnych:
T-Mobile ogłasza bezpłatną ofertę dla klientów Verizon i AT&T Dyrektor generalny Verizon alarmuje, dlaczego klienci masowo odchodzą Spectrum podnosi czerwoną flagę w związku z problemem uciekania klientów
Jednak obietnica Schulmana dotycząca zmiany sytuacji w firmie zrodziła pytania. W październikowej notatce analityka analityk Morningstar Michael Hodel napisał, że nadal oczekuje się, że Verizon pozostanie w tyle za swoimi głównymi rywalami.
„Ostatnio wzrosła intensywność konkurencji w sektorze bezprzewodowym, ale spodziewamy się, że Verizon i jego dwaj główni rywale w branży bezprzewodowej, T-Mobile i AT&T, będą w nadchodzących latach racjonalnie konkurować” – powiedział Hodel. „To powiedziawszy, spodziewamy się, że Verizon będzie miał trudności z rozwojem tak szybko, jak jego rywale, nawet przy obietnicy nowego dyrektora generalnego Dana Schulmana, że będzie bardziej intensywnie niż w przeszłości skupiał się na zadowoleniu klientów”.
Firma Verizon wprowadziła niedawno odważne oferty mające na celu utrzymanie i przyciągnięcie klientów. Na przykład w listopadzie wybranym klientom oferowano zniżki do 20 dolarów na linię telefoniczną przez rok. W tym samym miesiącu wprowadziła także kilka ofert na telefony, tablety i zegarki, bez konieczności wymiany.
Większa koncentracja Verizon na zadowoleniu klientów wynika z niedawnego badania JD Power, z którego wynika, że firma dorównuje T-Mobile i operatorom MVNO pod względem wskaźników zadowolenia konsumentów.
Wskaźniki zadowolenia konsumentów operatorów telefonicznych z abonamentowych planów telefonicznych: Średni wynik zadowolenia konsumentów z abonamentowych planów telefonicznych tradycyjnych operatorów wynosi 593 (w skali 1000 punktów). W szczególności T-Mobile zajmuje najwyższe miejsce w segmencie z wynikiem satysfakcji na poziomie 636. Verizon jest na drugim miejscu z wynikiem 583. AT&T jest za Verizon z wynikiem satysfakcji na poziomie 573. Jednakże średni wynik zadowolenia operatorów MVNO wynosi 641. Źródło: JD Power
„Wyniki pokazują, że wartość jest najważniejszym czynnikiem wpływającym na ogólne doświadczenie, zaraz po jakości usług” – powiedział w komunikacie prasowym Carl Lepper, starszy dyrektor ds. technologii, mediów i telekomunikacji w JD Power.
Powiązane: T-Mobile odważnie zmienia plan telefoniczny po utracie klientów
