Usługa IT została stworzona, aby uporządkować chaos. Ale dla wielu współczesnych organizacji stało się to jego źródłem. Kolejki po bilety wciąż rosną. Procesy wydają się sztywne. Pracownicy często są sfrustrowani systemami, które wydają się być w stagnacji i przestarzałe od dziesięciu lat.
Liczby odzwierciedlają ten ból: 40% organizacji do 2025 r. wymieni lub ponownie wdroży swoje narzędzia usług IT. Jest to wyraźny sygnał, że model się załamuje i należy go wymyślić na nowo. Tymczasem 58% organizacji twierdzi, że ich zespół IT spędza ponad pięć godzin tygodniowo na realizacji powtarzalnych żądań. Coś musi dać.
Dzisiejsze firmy są elastyczne. Klienci oczekują natychmiastowych rozwiązań, a sztuczna inteligencja (AI) na nowo definiuje sposób wykonywania pracy. Problem? Wiele procesów IT nie nadąża za tempem. Nadal są obciążone ręcznymi, przestarzałymi przepływami pracy, które wszystkich spowalniają, a z najnowszego raportu wynika, że 45% organizacji uważa powtarzalne zadania za najważniejsze wyzwanie w zakresie usług IT w 2025 r. Aby zachować znaczenie, dział IT musi ewoluować z funkcji administracyjnej w strategiczny czynnik wzrostu biznesowego.
Oto trzy największe wyzwania utrudniające obsługę IT i sposoby, w jakie myślące przyszłościowo zespoły mogą pomóc w ich rozwiązaniu:
1. Pułapka obciążenia ręcznego
W przypadku większości zespołów IT dzień zaczyna się i kończy ręcznymi zadaniami: rejestrowaniem incydentów, przypisywaniem zgłoszeń, dokumentowaniem poprawek i aktualizowaniem rekordów. Te powtarzalne procesy pochłaniają czas i produktywność. Tak naprawdę 90% liderów IT twierdzi, że ręczna, powtarzalna praca przyczynia się do niskiego morale pracowników.
Wpływ jest głęboki. Wykwalifikowani analitycy są wyłączeni z pracy strategicznej. Stoisko z projektami. Wypalenie zawodowe pracowników wzrasta. IT staje się ostatecznie postrzegane jako centrum kosztów, a nie czynnik umożliwiający.
Rozwiązanie zaczyna się od automatyzacji, ale nie tylko automatyzacji opartej na regułach. Następna generacja usług IT opiera się na inteligentnych, świadomych kontekstu systemach, które naprawdę potrafią zrozumieć, czego ktoś potrzebuje. Na przykład, gdy pracownik wysyła wiadomość do działu IT na temat problemu, system może zebrać kluczowe szczegóły, utworzyć zgłoszenie i automatycznie wysłać je do właściwej osoby. Zamiast ludzi gonić za danymi, system robi to za nich.
Ta zmiana nie zastępuje ludzi; ponownie je skupia. Analitycy mogą teraz spędzać czas na ważnej pracy, takiej jak diagnozowanie złożonych problemów lub ulepszanie procesów, zamiast kopiować i wklejać zgłoszenia.
2. Luka w doświadczeniu pracowników
Nowoczesne miejsce pracy działa na platformach współpracy, takich jak Slack i Teams. Jednak większość narzędzi usług IT nadal znajduje się poza miejscami, w których ludzie faktycznie pracują. Pracownicy muszą porzucić swój tok pracy, otworzyć portal, wypełnić formularze i czekać. Często robią to bez wiedzy o tym, co będzie dalej.
Wynik? Niskie zaangażowanie. W wielu firmach duża liczba problemów informatycznych nie jest zgłaszana, ponieważ proces ten wydaje się zbyt bolesny. Tak naprawdę, jak wynika z niedawnej ankiety, 62% pracowników twierdzi, że całkowicie unika centrum obsługi, a 58% przyznaje, że boryka się z ciągłymi problemami, których dział IT nie jest w stanie rozwiązać.
Analitycy IT również odczuwają to tarcie. Ważne rozmowy (rozwiązywanie problemów, zbieranie kontekstu, aktualizacje) toczą się w wątkach czatu, podczas gdy oficjalne dzienniki znajdują się w innym systemie. To ciągłe przełączanie między zakładkami spowalnia wszystko.
Współcześni liderzy IT wypełniają tę lukę, przenosząc usługi IT na warstwę współpracy. Kiedy pracownicy mogą prosić o pomoc i śledzić problemy bezpośrednio w miejscach, w których współpracują i pracują, takich jak Slack lub Teams, kontekst pozostaje nienaruszony, a praca nadal postępuje. Teraz, gdy agenci AI są zintegrowani z tymi platformami, mogą po prostu poprosić o to, czego potrzebują, w języku naturalnym, na przykład o rozmowę ze współpracownikiem lub interfejs w stylu ChatGPT. Rezultat: IT staje się aktywną częścią codziennej pracy, a nie oddzielnym systemem, którego należy unikać.
Jest to zarówno zmiana kulturowa, jak i techniczna, polegająca na dostosowaniu IT do sposobu, w jaki pracownicy faktycznie się komunikują. I to się opłaca: 71% liderów IT wierzy, że sztuczna inteligencja lub inteligentna automatyzacja poprawią satysfakcję pracowników i klientów z usług IT.
3. Sztywne procesy w dynamicznym świecie
Jeśli istnieje jedno zdanie, które frustruje każdego lidera IT, to jest nim: „Tak działa system”.
Tradycyjne struktury usług IT często blokują zespoły w ustalonych przepływach pracy. Czy musisz dostosować proces zatwierdzania nowej zasady zgodności? Dodać niestandardowy krok dla kursu wymiany o wysokim priorytecie? Często nawet drobne aktualizacje wymagają tygodni rozwoju lub kosztownych konsultantów.
Ironią jest to, że usługa IT, mająca zapewnić elastyczność operacji, stała się jednym z najmniej elastycznych systemów w całej firmie.
To, co się obecnie zmienia, to wzrost liczby adaptacyjnych przepływów pracy wymagających niewielkiej ilości kodu. Platformy takie jak Salesforce, ServiceNow i inne nowoczesne narzędzia ITSM umożliwiają zespołom projektowanie i modyfikowanie procesów bez głębokiego doświadczenia w kodowaniu. Zamiast sztywnych, skodyfikowanych systemów, dział IT może zdefiniować dynamiczne cykle życia, w których każdy etap ma swoje własne zasady, zadania i kontrolę dostępu. Zatwierdzenia mogą być automatycznie dostosowywane w oparciu o ryzyko lub wpływ. Wbudowane funkcje analityczne pomagają zespołom zobaczyć, co działa i gdzie tworzą się wąskie gardła.
Przemyśl usługi IT na przyszłość
Usługa IT przyszłości nie będzie ograniczać się do zarządzania incydentami i zmianami. Będziesz koordynować inteligentne przepływy pracy w całym przedsiębiorstwie. Pracownicy będą wchodzić w interakcję z działem IT w taki sam sposób, w jaki korzystają z dowolnej nowoczesnej aplikacji: konwersacyjnie, kontekstowo i natychmiastowo. Zespoły IT będą mniej skupiać się na utrzymaniu systemów, a bardziej na poprawie wyników.
Już widzimy plan: automatyzacja zmniejszająca obciążenie ręczne, współpraca oparta na platformie Slack, która poprawia doświadczenia oraz elastyczne ramy umożliwiające adaptację. Razem te zmiany na nowo definiują, czym może być usługa IT, zmieniając ją z funkcji wsparcia w strategicznego partnera dla każdego działu.
Wyzwaniem nie jest już technologia. To mentalność. W nowoczesnych usługach IT nie chodzi o to, żeby trzymać włączone światła. Chodzi o oświecenie ścieżki naprzód.
Opinie wyrażone w komentarzach Fortune.com są wyłącznie poglądami ich autorów i niekoniecznie odzwierciedlają opinie i przekonania Fortune.
