Klienci Costco w dużej mierze odrzucili kasę samoobsługową, a sieć zareagowała, usuwając ją z większości sklepów.
Jest to zgodne z najnowszymi trendami, w których zarówno Walmart, jak i Target ograniczyły wiele automatycznych realizacji transakcji do maksymalnej liczby artykułów. W pewnym sensie zmiany te wprowadzono, aby ograniczyć możliwości kradzieży i zapobiec błędom skanowania prowadzącym do przypadkowych kradzieży, przy jednoczesnym utrzymaniu kasy samoobsługowej dla osób posiadających zaledwie kilka artykułów.
Jest to dość podobne do pudełek „10 lub mniej artykułów”, które były powszechne w sklepach spożywczych.
Ale to, że Costco odeszło od kas samoobsługowych, nie oznacza, że sieć zrezygnowała z usprawniania procesu realizacji transakcji. W rzeczywistości wdraża dwa sposoby przyspieszenia procesu realizacji transakcji w swoich sklepach, w tym umożliwienie klientom skanowania na bieżąco.
Costco testuje nowe metody płatności.
Shutterstock
Costco dodaje technologię Scan and Go
Jednym z wyzwań, przed którymi stoją klienci Costco, jest sprzedaż hurtowa w sieci. Wiele z ich produktów jest dużych i w przypadku tradycyjnych kas samoobsługowych manipulowanie nimi w celu zeskanowania kodu UPC może być trudne.
Technologia Scan and Go rozwiąże ten problem, ale wymaga zaangażowania klienta.
„Odkryliśmy, że rozwiązania cyfrowe naprawdę przyspieszają realizację transakcji. Dlatego też ciężko pracujemy nad korzystaniem z cyfrowej karty członkowskiej. Braliśmy także udział w niektórych przeprowadzanych przez nas testach Costco Scan & Go, które wykazały się ogromnym powodzeniem w przemieszczaniu ludzi przez kolejki i przyspieszaniu transakcji” – powiedział dyrektor generalny Costco Ron Vachris podczas rozmowy telefonicznej dotyczącej wyników za trzeci kwartał Costco.
Scan & Go wymaga od klientów skanowania przedmiotów w drodze za pomocą aplikacji Costco na telefonie. Po sfinalizowaniu zakupu, wychodząc ze sklepu, będą mogli pokazać kod QR potwierdzający zakup.
„Zaobserwowaliśmy bardzo, bardzo wcześnie wyniki, które spotkały się z bardzo pozytywnym przyjęciem i dużym przyjęciem również przez naszych członków” – dodał dyrektor generalny.
Costco koncentruje się na ulepszaniu operacji
Vachris dał jasno do zrozumienia, że kierownictwo Costco chce poprawić doświadczenia członków w sklepie.
„Nasz zespół operacyjny naprawdę koncentruje się na froncie i wiemy, że ta część doświadczenia Costco, która pozwala znacznie lepiej popychać ludzi do przodu, niesie ze sobą wiele korzyści. Tak naprawdę chodzi więc o wykorzystanie dostępnych obecnie udoskonaleń cyfrowych i uważamy, że zobaczymy w tym kilka dobrych rzeczy” – dodał.
Podczas niedawnego wezwania dotyczącego wyników finansowych dyrektor generalny omówił kolejną poważną zmianę w procesie płatności.
„Innym sposobem na poprawę komfortu członków jest wdrożenie ulepszonej technologii realizacji transakcji we wszystkich magazynach w USA” – powiedział Vachris podczas telekonferencji klubu magazynowego dotyczącej wyników za czwarty kwartał.
Więcej sprzedaży detalicznej:
Costco widzi zasadniczą zmianę w zachowaniu członków Sieć detaliczna zamyka wszystkie lokalizacje ze względu na zmiany prawne wpływające na branżę. Lululemon stara się odwrócić zachowanie klientów. T-Mobile uruchamia bezpłatną ofertę dla klientów po dużych stratach.
Dyrektor generalny wyjaśnił, jak to działa.
„Przyspiesza to proces realizacji transakcji, umożliwiając naszym pracownikom skanowanie małych i średnich transakcji, gdy klient jest jeszcze w kolejce. Kiedy więc dojdziesz do kasy, nie musisz nic wyjmować z koszyka, a jedynie zapłacić” – dodał.
Costco stosuje powolne i stałe podejście
Ricardo Belmar, który ma ponad 20-letnie doświadczenie w handlu detalicznym, uważa, że Costco słusznie odeszło od kas samoobsługowych.
„Przy wielu okazjach mówiłem, że większość metod kas samoobsługowych jest w najlepszym wypadku wadliwa, a w najgorszym – daje złe doświadczenia. Z mojego doświadczenia wynika, że przedmioty o dziwnych kształtach i rozmiarach przy kasach samoobsługowych często powodują więcej problemów niż powodzenia” – napisał w serwisie RetailWire.
Według autorki i mówczyni Georganne Bender Costco charakteryzuje się szczególną kulturą.
„Środowisko Costco różni się od innych sprzedawców detalicznych. Sprawdzamy karty członkowskie, sprawdzamy rachunki przy drzwiach przed wyjazdem. To dziwne. Ale tak naprawdę oni po prostu starają się zachować wyłączność dla członków i być pomocni” – napisał.
Wierzy, że niezależnie od tego, jak sieć radzi sobie z płatnościami, ważne jest, aby zapewnić pozytywne doświadczenia.
„To samo dzieje się również przy kasie. Staram się po prostu zapewnić klientom dobre doświadczenia i może trochę za bardzo staram się, jeśli chodzi o tych kupujących, którzy wolą, żeby pozostawiono ich w spokoju. Costco to rozwiąże i wszyscy będą zadowoleni” – dodał.
Myśli klienta Costco
Bazując na ponad 30-letnim doświadczeniu w handlu detalicznym, zaobserwowałem, że wielkoformatowi sprzedawcy detaliczni, tacy jak Costco, często mają trudności z samoobsługową kasą produktów masowych, co jest zgodne z doświadczeniem firmy. Jako wieloletni członek Costco nigdy nie miałem żadnych problemów z klasycznym pudełkiem tej sieci. Zwykle nie chodzę do klubu magazynowego, aby dokonać szybkiego zakupu.
Zwykle nie mam nawet listy zakupów i po prostu spokojnie przechadzam się po sklepie, aby zobaczyć, czego mogę potrzebować. Scan & Go może wytrącić innego klienta z równowagi i doceniam wysiłki sieci mające na celu przyspieszenie procesu realizacji transakcji, ale nigdy nie miało to wpływu na wizyty w Costco.
Powiązane: USDA: Costco ma poważny problem z kurczakiem za 4,99 dolarów
