Jako osoba zajmująca się handlem detalicznym od ponad dziesięciu lat mogę powiedzieć, że jeśli istnieje jeden aspekt zakupów, z którym konsumenci zwykle się mylą, to jest nim kasa samoobsługowa.
Introwertycy tacy jak ja mogą preferować skanowanie własnych przedmiotów bez konieczności prowadzenia niezręcznej pogawędki z pracownikami sklepu, którzy mają dobre intencje.
Jednak dla wielu kupujących kasy samoobsługowe to krok w złym kierunku. Wolą raczej kontakt z pracownikami sklepu, a nie tylko przy kasie.
Jak podaje Retail Dive, powołując się na dane Sensormatic Solutions, aż 64% konsumentów woli kontaktować się z pracownikami sklepu. Jak wynika z niedawnego badania x-hoppers, 60% kupujących jest skłonnych podróżować na większe odległości, aby znaleźć sklepy z przyjazną obsługą.
W świetle tego Target wprowadził pewne zmiany w zasadach, aby zachęcić do bardziej przyjaznych interakcji między pracownikami sklepu a kupującymi. Ale wyniki są mieszane.
Nowa polityka Target ma na celu poprawę obsługi klienta
W czasach, gdy sprzedawcy detaliczni coraz częściej korzystają z technologii, aby szybciej wprowadzać klientów do sklepów i z nich wychodzić, ważne jest, aby zwracać uwagę na czynnik ludzki.
„W miarę coraz większej automatyzacji bardzo ważne jest posiadanie tego osobistego kontaktu i tego osobistego kontaktu” – powiedziała w Today ekspert ds. zakupów Trae Bodge.
Wygląda na to, że Target właśnie to robi. Jak donosi USA TODAY, borykający się z trudnościami sprzedawca detaliczny wdrożył niedawno nową politykę 10-4.
Oto jak to działa:
Pracownicy docelowi, którzy znajdują się w promieniu 3 metrów od klientów, muszą się uśmiechać, nawiązywać kontakt wzrokowy, machać i używać przyjaznej mowy ciała. Docelowi pracownicy znajdujący się w promieniu czterech stóp od klientów powinni osobiście przywitać się z tymi kupującymi, uśmiechnąć się i zaoferować pomoc.
„Wiemy, kiedy nasi goście są witani, czują się mile widziani i otrzymują pomoc, której potrzebują, co przekłada się na miłość i lojalność” – powiedziała USA Today Adrienne Costanzo, wiceprezes wykonawczy i dyrektor ds. sprzedaży detalicznej Target.
Nie wszyscy klienci Target chcą wchodzić w interakcje z pracownikami.
Shutterstock
Kupujący są podzieleni w sprawie nowej polityki Target
W tym momencie Target musi wprowadzić kilka poważnych zmian, aby uniknąć finansowego upadku. W ostatnim kwartale Target odnotował spadek rocznej sprzedaży netto o 1,5% i spadek sprzedaży porównywalnej o 3,8%. Dochody operacyjne spadły o 18,9% rok do roku.
Jednak zmuszanie pracowników do interakcji z klientami może nie być idealnym rozwiązaniem na odzyskanie lojalności klientów.
W rzeczywistości niektórzy klienci Target udali się na Reddit, aby wyrazić swoje niezadowolenie z powodu nowej polityki.
„PROSZĘ, NIE RÓBCIE TEGO. Dowolny czas w firmie Target spędzę upewniając się, że nie jestem w odległości mniejszej niż 4 metry od jakichkolwiek pracowników” – napisał jeden z użytkowników.
„Rozumiem, że istnieje kultura przyjaźni, ale to już za wiele” – stwierdziła inna.
Powiązane: Costco wprowadza kluczowe zmiany w swojej piekarni
Pracownicy Target wyrazili także swoje opinie na temat nowej polityki w osobnym wątku na Reddicie.
„Wszyscy wkroczyliśmy w erę przerażającego uśmiechu” – powiedział jeden z nich. Tymczasem inny, zatytułowany Target out, ma na celu stworzenie kultury miejsca pracy, w której pracownicy nie są wystarczająco szczęśliwi, aby sami być przyjacielscy.
„Jeśli Twoi pracownicy nie uśmiechają się do gości, dzieje się tak prawdopodobnie dlatego, że są bardzo niezadowoleni. Gdybyś naprawił wszystko tak, aby Twoi pracownicy byli zadowoleni, prawdopodobnie nie musiałbyś ogłaszać nowego planu, który wymagał szczęścia” – stwierdził ten użytkownik.
Czy nowa polityka Target zadziała?
Target musi wprowadzić poważne zmiany, aby ponownie przyciągnąć kupujących. Według danych Placer.ai, w trzecim kwartale 2025 roku ruch osobisty w Target spadł o 2,7%.
Prawda jest jednak taka, że życzliwość pracowników lub jej brak nie była największą przyczyną szerokiego wycofania się Target.
Więcej sprzedaży detalicznej:
Costco widzi zasadniczą zmianę w zachowaniu członków Sieć detaliczna zamyka wszystkie lokalizacje ze względu na zmiany prawne Uderzenie w branżę Costco dokonuje dużych inwestycji w zakupy internetowe dla członków Lululemon stara się odwrócić zachowania klientów T-Mobile wprowadza bezpłatną ofertę dla klientów po poważnych stratach
Przeciwnie, Target stoi przed szeregiem wyzwań, którym musi wkrótce stawić czoła, w tym dezorganizacją sklepów i niespójnymi zapasami. Istnieje również fakt, że konsumenci ograniczają wydatki uznaniowe, aby uporać się z utrzymującą się inflacją.
Chociaż inicjatywa przyjaźni Target jest krokiem we właściwym kierunku, rzeczywistość jest taka, że firma musi zrobić znacznie więcej, aby odzyskać klientów.
Maurie Backman jest właścicielem akcji Target.
Powiązane: Target widzi zmianę w zachowaniach konsumentów
