Asystent zakupowy Rufus firmy Amazon, obsługujący sztuczną inteligencję, ma nowe funkcje, dzięki którym jest „szybszym, bardziej użytecznym towarzyszem zakupów nowej generacji”. Funkcja Google Pay by Agent „może wykonać ciężką pracę, aby pomóc Ci uzyskać idealny przedmiot bez nadwyrężania budżetu”. W poniedziałek OpenAI zaprezentowało bezpłatne narzędzie ChatGPT, które według niego może wygenerować spersonalizowany przewodnik po kupowaniu prezentów.
Nowe narzędzia zakupowe oparte na sztucznej inteligencji pojawiają się na lewo i prawo w samą porę na święta, kiedy amerykańscy konsumenci mają wydać w Internecie rekordową kwotę 253 miliardów dolarów. Firmy technologiczne i sprzedawcy detaliczni spieszą się, aby wyprzedzić zmianę zachowań konsumentów, która według prognostów pewnego dnia ludzie będą korzystać z autonomicznych agentów do wyszukiwania, ustalania cen i kupowania produktów, zamiast wpisywać zapytania w wyszukiwarce.
Handel elektroniczny niewiele się zmienił przez ostatnie 20 lat i są oznaki, że ludzie chcą czegoś nowego. Jak wynika z wrześniowej ankiety przeprowadzonej przez Adobe Inc., ponad 1 na 3 konsumentów w USA stwierdziło, że korzysta z narzędzi sztucznej inteligencji podczas zakupów online, głównie do badania produktów. Firma konsultingowa McKinsey & Co. przewiduje, że tak zwany handel agentowy – termin określający zautomatyzowanych agentów, którzy pomagają w zakupach lub całkowicie obsługują transakcje – może do 2030 r. eksplodować i przekształcić się w firmę o wartości 1 biliona dolarów w USA.
McKinsey może mieć rację, ale obecnie handel agentowy znajduje się w niezręcznej fazie eksperymentalnej, a firmy mają trudności z rozwiązywaniem różnych problemów technicznych i negocjowaniem partnerstw, nawet gdy udostępniają różnorodne narzędzia i funkcje, aby zobaczyć, co się sprawdza, a co nie.
Bloomberg zapytał kilka robotów AI, w tym Rufus z Amazona, ChatGPT z OpenAI i Sparky z Walmart Inc., co kupić mamie na Boże Narodzenie. Najlepsza sugestia: wygodny szlafrok. Sparky poleciła różową sukienkę z kapturem i napisem „Mama Bear”, a ChatGPT zasugerowała zakup szlafroka w Victoria’s Secret. Bot AI firmy Perplexity Inc. oferował inną opcję, którą można znaleźć w wielu przewodnikach po prezentach: drewnianą ramkę na zdjęcia za 20 dolarów z Etsy.
„Obecnie robi się wiele naprawdę dużych założeń, że konsumenci chcą robić zakupy w inny sposób i od czatu chcą rozpocząć zakupy” – powiedziała Emily Pfeiffer, analityk w Forrester Research Inc. „Nie sądzę, że będzie to miało ogromny wpływ na sposób, w jaki robimy zakupy w okresie świątecznym”.
Atrakcyjność handlu wspomaganego sztuczną inteligencją jest oczywista. Przeglądanie milionów produktów w Amazon, Walmart, Etsy i innych sklepach może być żmudnym procesem obejmującym zaznaczanie pól pod kątem pożądanych funkcji, sprawdzanie recenzji i przewijanie aukcji po aukcji. Powiedzenie chatbotowi: „Znajdź mi dobrze ocenioną parę butów turystycznych w moim rozmiarze za mniej niż 100 dolarów z możliwością dostawy lub odbioru do piątku” wydaje się znacznie bardziej intuicyjnym i przyjaznym dla użytkownika rozwiązaniem. Jak wynika z badania LikewebLtd., które monitoruje ruch w witrynie i korzystanie z aplikacji, istnieją już pierwsze oznaki, że klienci, którzy odwiedzili witrynę po rozmowie z ChatGPT, są lepiej poinformowani i przygotowani do zakupu niż ci, którzy przeprowadzili typowe wyszukiwanie w Google.
Jednak w większości boty nie poprawiły jeszcze znacząco zakupów. Dyrektor generalny Amazona, Andy Jassy, niedawno wystawił mieszaną recenzję technologii swoich rywali, zauważając, że agenci nie są zbyt dobrzy w dostosowywaniu zakupów do indywidualnych konsumentów i często wyświetlają nieprawidłowe ceny i szacunki dostaw.
Witryny sprzedawców detalicznych, stworzone tak, aby można było je przeglądać za pomocą kliknięć i oczu, z biegiem lat dodały interfejsy do odczytu maszynowego, umożliwiające zautomatyzowane narzędzia, takie jak roboty przeszukujące sieć, lub umożliwiające partnerom zarządzanie zapasami. Nie miały one jednak na celu przeniesienia uprawnień do zakupów na osoby trzecie. Właśnie dlatego wiele chatbotów zakupowych zasadniczo pobiera listy produktów, a następnie przedstawia użytkownikowi link internetowy umożliwiający zakup w witrynie danego sprzedawcy, co nie stanowi dużego postępu w porównaniu z tym, jak to się robi od lat.
Twórcy botów pracują nad rozwiązaniem kilku problemów technicznych. Na przykład firmy Anthropic PBC i Google należące do Alphabet Inc. stworzyły protokoły zaprojektowane w celu rozstrzygania sposobu komunikowania się agentów, pomagając w tłumaczeniu zapytań zadawanych w ludzkim języku na coś, co umożliwia poruszanie się po katalogu. Firma Microsoft Corp. ogłosiła na początku tego roku zestaw narzędzi, które pomogą sprzedawcom detalicznym i innym firmom przekształcić ich witryny internetowe w medium, z którym agenci będą mogli łatwiej wchodzić w interakcję. Firmy pracują również z modelami sztucznej inteligencji, wspartymi ogromną mocą obliczeniową, która jest w stanie zrozumieć, co wyświetla się w przeglądarce internetowej i kliknąć menu, aby złożyć zamówienie.
Jak w przypadku każdego narzędzia sztucznej inteligencji, jego skuteczność w dużej mierze zależy od danych, którymi jest zasilane. Sprzedawcy detaliczni, chcąc utrzymać przewagę konkurencyjną nad rywalami, od dawna chronią informacje o klientach, takie jak historia zakupów i opinie klientów, które roboty mogłyby gromadzić w celu poprawy komfortu zakupów. Amazon, który przechwytuje około 40 centów z każdego dolara wydanego w Internecie w Stanach Zjednoczonych, utrzymuje otoczony murem ogród i obecnie nie pozwala na autonomiczne zakupy w swojej witrynie. W ostrzeżeniu, które może mieć konsekwencje dla zakupów przez agentów, gigant handlu elektronicznego pozwał niedawno firmę Perplexity, próbując powstrzymać startup od pomagania kupującym w zakupach na jego rynku.
Wpuszczenie Perplexity i innych podmiotów może zaszkodzić branży reklamowej Amazona, która według szacunków wygeneruje w tym roku prawie 70 miliardów dolarów dzięki przekonywaniu klientów do klikania reklam podczas wyszukiwania produktów. Amazon pracuje nad własnymi robotami zakupowymi. Rufus, uruchomiony w lutym 2024 r., umożliwia przeglądanie witryny Amazon, polecanie produktów kupującym i umieszczanie ich w koszyku. W kwietniu firma wprowadziła również funkcję, która jest nadal w fazie publicznych testów, o nazwie Kup dla mnie, która ma umożliwić kupującym kupowanie produktów w witrynach innych sprzedawców detalicznych za pomocą aplikacji Amazon Shopping.
Walmart chętniej współpracuje z firmami zewnętrznymi. W październiku sieć podała, że klienci mogą kupować odzież, elektronikę, pakowaną żywność i inne produkty bezpośrednio w ChatGPT, naciskając przycisk Kup. Funkcja jest wdrażana etapami i początkowo ogranicza się do zakupów pojedynczych produktów, a nie w sposób, w jaki zazwyczaj robią zakupy u największego sprzedawcy na świecie.
Partnerstwa z dużymi sprzedawcami detalicznymi i procesorami płatności będą miały kluczowe znaczenie, aby firmy takie jak OpenAI i Perplexity stały się poważnymi graczami na rynku zakupów. Ostatecznym celem jest umożliwienie użytkownikom przeglądania i robienia zakupów bezpośrednio w aplikacjach, bez konieczności wychodzenia z nich. Firma Perplexity ogłosiła w tym tygodniu, że włącza do swojej oferty opcje płatności PayPal. Bez zapewnienia ludziom łatwego sposobu kupowania rzeczy start-upy AI będą ograniczać się do prowadzenia badań, powiedział Juozas Kaziukenas, niezależny analityk e-commerce.
„Przypomina mi to sytuację, gdy szukam przepisu w Internecie i trafiam na stronę internetową, która prosi, abyś przeczytał historię rodziny składającą się z 10 000 słów, zanim powiesz ci, czego potrzebujesz do zrobienia klopsa” – powiedziała. „W przypadku niektórych zapytań ChatGPT po prostu wyświetli ścianę tekstu. Musimy zobaczyć, jak przełoży się to na coś interesującego w użyciu”.
W eksperymencie Bloomberga dotyczącym prezentu dla mamy Rufus z Amazona był jedynym robotem, który próbował dowiedzieć się więcej, zanim udzielił odpowiedzi. Zapytano Cię o Twoje zainteresowania i hobby, a także o przedział cenowy. Dowiedziawszy się, że mama jest fanką klasycznych filmów, Rufus zaproponował zestaw filmów DVD ze Spencer Tracy i Katharine Hepburn.
OpenAI zmierza w podobnym kierunku ze swoim najnowszym narzędziem zakupowym. Zadaje pytania wyjaśniające i uzyskuje odpowiedzi z recenzji zamieszczonych na stronach internetowych, takich jak Reddit, które według firmy można uznać za bardziej godne zaufania niż płatny marketing czy recenzje zamieszczane na stronie produktu. Użytkownicy mogą skorzystać z dedykowanego przycisku „badania zakupowe” w interfejsie czatu i opisać, czego szukają, korzystając z instrukcji typu „znajdź małą kanapę do pracowni” czy „Potrzebuję prezentu dla mojej 4-letniej siostrzenicy, która kocha sztukę”.
Zamiast od razu generować odpowiedź tekstową, narzędzie badawcze poprosi o więcej informacji w formie kwestionariusza, biorąc pod uwagę możliwe czynniki, takie jak budżet, preferencje kolorystyczne i pożądany rozmiar elementu. Gdy zbierze informacje z Internetu, zasugeruje po drodze od 10 do 15 pozycji, a użytkownicy zostaną poproszeni o kliknięcie „więcej podobnych” lub „nie interesuje mnie”, aby zawęzić ostateczną listę.
Przypominając, że prace nad robotami zakupowymi wciąż trwają, OpenAI zaleciło użytkownikom odwiedzanie witryn sprzedawców w celu uzyskania najdokładniejszych szczegółów i przestrzegło, że nowe narzędzie „może popełniać błędy w zakresie szczegółów produktu”, w tym ceny i dostępności.
