Bilt Rewards, platforma płatnicza i lojalnościowa, która obecnie obsługuje płatności czynszu w 25% budynków mieszkalnych w USA, uruchomiła dzisiaj usługę concierge opartą na sztucznej inteligencji, która umożliwia członkom płynną interakcję z rosnącą siecią lokalnych sprzedawców i partnerów, którzy zintegrowali się z jej ekosystemem. Dzięki Bilt Neighborhood Concierge 5,5 miliona członków Bilt będzie w końcu mogło poprosić aplikację o opłacenie czynszu, rezerwację usług, rezerwację i opłacenie restauracji lub zajęć fitness, zamawianie dostaw na receptę, planowanie wycieczek, rezerwację lotów i zbieranie punktów lojalnościowych bez opuszczania platformy.
Założyciel i dyrektor generalny Bilt, Ankur Jain, porównuje tę usługę do hotelowego konsjerża, który łączy dom z okolicą. „Nasza marka zadomowiła się na dobre” – mówi Jain, który na początku tego roku nawiązał współpracę z firmą Verifone w celu zintegrowania technologii Bilt z jej terminalami płatniczymi, umożliwiając milionom sprzedawców rozpoznawanie i nagradzanie członków Bilt w punkcie sprzedaży. „Wygraliśmy ten dom. Teraz możemy uczynić go centrum wszystkiego, co robisz i robić wokół niego zakupy”.
„Wszyscy mówią o agentach i sztucznej inteligencji, ale nikt nie może podjąć działań za Ciebie” – mówi Jain. „Ponieważ jesteśmy zintegrowani z ich budynkiem, restauracje, siłownia, sklep spożywczy, serwis samochodowy i nie tylko, mogą pozwolić klientom obudzić się i zapytać: «Hej, czy możesz zapłacić za mnie czynsz, zamówić jajka do mojego mieszkania i dokonać rezerwacji na kolację?».
Bilt konkuruje na polu bitwy w handlu, którego niewielu jeszcze opanowało, ale które wielu chce posiadać: w domu. Gigantem na rynku inteligentnych domów jest Amazon, który jest na dobrej drodze do wyparcia Walmartu z pozycji numer jeden na liście Fortune 500. Na początku tego miesiąca Amazon ogłosił, że udostępni każdemu w USA usługę Alexa+ – ulepszoną wersję urządzenia aktywowanego głosem, które może obsługiwać wiele zapytań i działać jako agent umożliwiający użytkownikom zakupy od wielu dostawców. „Poprzednie wersje Alexy nie generowały wielu zakupów, po części dlatego, że zachęcały użytkowników do robienia zakupów na Amazon”.
„Osiedlowa platforma handlowa”
„Nieruchomości są bramą do handlu” – mówi były dyrektor generalny American Express Ken Chenault, obecnie prezes i dyrektor generalny firmy venture capital General Catalyst oraz prezes Bilt. Przypisuje Jainowi stworzenie solidnej infrastruktury wokół płatności mieszkaniowych i lokalnego handlu, którą można teraz powielać w różnych lokalizacjach geograficznych i u różnych partnerów. „To, co udało się firmie Bilt, udało się uczynić z mieszkalnictwa kotwicą. Nikt nie był w stanie ustalić tej kotwicy na dużą skalę i odbywa się to bez tarcia. Wchodzisz do budynku i jedynym sposobem na opłacenie czynszu jest platforma Bilt. Nie musisz w ogóle zmieniać swojego zachowania”.
Tym, co zmotywowało Chenault do zostania inwestorem i mentorem Jaina, była wizja łączenia lokalnych społeczności na dużą skalę. „Gdyby to była tylko karta pod wspólną marką, nie byłoby zainteresowania” – mówi. „Widziałem, że to sąsiedzka platforma handlowa”.
Problemy z kartami kredytowymi
Dotarcie na miejsce zajęło trochę czasu. Jain założył Bilt w 2019 r. jako system pozwalający ludziom zdobywać nagrody za największe miesięczne wydatki. Chociaż podczas studiów ekonomicznych w Wharton założył globalną społeczność non-profit zrzeszającą studentów-przedsiębiorców o nazwie Kairos Society i w 2016 r. sprzedał swoją pierwszą firmę Humin Tinderowi, Jain nie był dobrze znany w świecie nieruchomości. Pierwsze kilka lat spędził na przekonywaniu największych właścicieli nieruchomości, takich jak powiązane, Blackstone, Starwood, Greystar i AvalonBay, aby pozwolili mu dokonywać płatności za czynsz za ich nieruchomości za pośrednictwem platformy, częściowo umożliwiając niektórym przejęcie udziałów w niej.
Bilt Rewards został wprowadzony na rynek w 2021 r. Kluczowym czynnikiem wpływającym na rekrutację członków było wprowadzenie w 2022 r. karty kredytowej pod wspólną marką z Wells Fargo. Karta ta nie tylko umożliwiała najemcom zdobywanie punktów lojalnościowych za płatności za wynajem za pośrednictwem karty, ale także nie pobierała opłat, co okazało się popularne wśród członków i kosztowne dla banku. Chociaż głośna transakcja miała obowiązywać do 2029 r., partnerstwo zakończyło się w zeszłym roku. Zaoferowali nowe plany na mniej lukratywnych warunkach, posiadaczy kart, którzy przyzwyczaili się do hojnych punktów, a sporo osób zamieściło na Reddicie głośne narzekanie na Bilta.
Od tego czasu Jain nawiązał współpracę z Cardless i na początku tego miesiąca wprowadził trzy nowe poziomy kart. Mówi jednak, że nigdy nie miał zamiaru być firmą obsługującą karty kredytowe, zauważając, że ponad 80% członków płaci czynsz przelewami bankowymi w aplikacji, a nie kartami kredytowymi. Łączą się, aby zdobywać punkty lojalnościowe. Tam Jain ma nadzieję zostać, aby otrzymać nagrody za kupowanie innych rzeczy w swojej okolicy. Oprócz rejestracji większej liczby budynków ich celem jest stworzenie cyfrowej zielonej wioski, która łączy się z systemami rezerwacji i punktami sprzedaży takich marek jak OpenTable, Resy, Toast, Walgreens, Bed Bath and Beyond, Soul Cycle, Equinox i innych. Oprogramowanie firmy pomaga także właścicielom zarządzać dostępem dostawców do budynku i umożliwia członkom łączenie się z tym samym ekosystemem w przypadku przeprowadzki.
Według Jaina nagrodą dla właścicieli są niższe obroty, większa satysfakcja i 30% wzrost terminowości płatności. Dla sprzedawców liczy się większa liczba klientów i powtarzalność transakcji. Dla konsumentów obietnicą jest mniej tarć i więcej nagród za wydawanie pieniędzy w ich sąsiedztwie. Bilt oczywiście otrzymuje dane, przychody i bazę lojalnych klientów, którą ma nadzieję powiększyć. „Kiedy się przeprowadzasz, resetujesz swoje nawyki: gdzie robisz zakupy, gdzie realizujesz recepty, z jakiej siłowni korzystasz, do jakich restauracji chodzisz” – mówi Jain. „Ten moment należy do nas”.
Nie różni się to zbytnio od filozofii, którą Chenault zastosował przy budowie American Express. W przeciwieństwie do Visa i Mastercard, gdzie sieć jest oddzielona od banków, Amex ma przede wszystkim system o obiegu zamkniętym, w którym wydaje kartę, podpisuje akceptanta i zarządza siecią, zapewniając jej bogatsze dane i większą kontrolę nad doświadczeniami klientów i sprzedawców. „Ludzie powiedzieliby, że American Express to firma obsługująca karty” – mówi Chenault. „Powiedziałbym: «Nie zajmujemy się tylko płatnościami. Jesteśmy platformą usług, a karta jest formą świadczenia usług». Można to powiedzieć 1000 razy, a ludzie i tak powiedzieliby „firma obsługująca kartę”.
To samo można powiedzieć o Bilt, który przez wielu nadal jest postrzegany jako program lojalnościowy powiązany z kartą kredytową pod wspólną marką. Ponieważ usługa concierge platformy zostaje dzisiaj uruchomiona w wersji beta, Jain ma możliwość przetestowania (i ulepszenia) wydajności swojej połączonej sieci oraz apetytu członków na korzystanie z Bilt do poruszania się w domu. „Zatrzymujesz się w hotelu, przyjeżdżasz i ktoś może ci pomóc w załatwieniu różnych spraw” – mówi. „Teraz możemy stworzyć to w Twoim domu”.
