W komorze echa Doliny Krzemowej sztuczna inteligencja jest często reklamowana jako rewolucyjna siła autonomii i „genialnego” rozumowania. Jednak według dwóch dyrektorów generalnych czołowych technologii klienci, którzy faktycznie płacą rachunki (jak producent sprzętu ciężkiego na Środkowym Zachodzie), proszą branżę technologiczną, aby przestała mówić o całym tym szumie i pokazała im rachunki.
Podczas panelu Fortune Brainstorm AI na początku tego miesiąca dwóch dyrektorów technologicznych z wielomiliardowych spółek o kapitalizacji rynkowej szczerze rozmawiało z Allie Garfinkle z Fortune. Dyrektor generalny Freshworks Dennis Woodside i dyrektor generalny Xero Sukhinder Singh Cassidy zdemontowali obecną narrację dotyczącą sztucznej inteligencji, argumentując, że powiększa się przepaść między tym, co programiści uważają za „seksowne”, a tym, czego naprawdę potrzebują firmy.
Woodside oparł swoją argumentację na konkretnym przykładzie z własnej bazy klientów: Vermeer, rodzinnej firmy ze stanu Iowa, która od stulecia produkuje rębaki do drewna i inny sprzęt rolniczy. Powiedział, że Vermeer nie jest zainteresowany cyklem szumu wokół Doliny Krzemowej, pomimo zatrudnienia 5000 pracowników i skomplikowanych operacji.
„Niekoniecznie interesują ich najnowsze rzeczy, które promujemy w Dolinie Krzemowej” – powiedział Woodside. „Potrzebują wyników, muszą rozwijać swój biznes, muszą służyć swoim klientom”.
To tylko jeden z 75 000 klientów Freshworks, powiedział Woodside, a „zdecydowana większość” nie wybiera jeszcze produktów AI. „Nadal chcą, żeby człowiek wiedział”. Najpopularniejszym produktem, jak ujawnił, jest drugi pilot, który zwiększa produktywność jego pracowników, pozwala im zarabiać więcej lub oszczędzać koszty.
„Proszę, na miłość boską, powiedz nam, co to znaczy”
Ten rozdźwięk jest widoczny w sposobie, w jaki producenci oprogramowania prezentują swoje produkty. Według Singha Cassidy’ego klienci z małych firm cierpią z powodu zmęczenia modnymi hasłami. Jego komentarze do Xero były bez ogródek: „Czy mógłbyś po prostu… przestać używać słowa sztuczna inteligencja i powiedzieć nam, co to jest i jak go używać?”
Singh Cassidy zauważył, że chociaż klienci mogą korzystać z konsumenckich narzędzi AI, ich podejście zmienia się, jeśli chodzi o oprogramowanie dla przedsiębiorstw. „Nie sądzę, żeby przychodzili do nas w poszukiwaniu sztucznej inteligencji inaczej niż: «Proszę, na miłość boską, powiedz nam, co to dla nas znaczy»”.
Dodał, że dla przeciętnego klienta Xero z małej firmy przepływ środków pieniężnych jest sprawą najwyższej wagi. Następnie główną kwestią jest oszczędność czasu, który możesz przeznaczyć na swoją firmę. Co oni robią z tym czasem? „Generuj przepływy pieniężne”.
Odległą trzecią kwestią jest inteligencja dotycząca tego, jak się rozwijać. Ale firmy nie szukają chatbota, który przejmie ich biznes – dodał. Tak naprawdę pomysł „chatbota AI, który kontroluje wszystkie Twoje dane” jest źródłem niepokoju, a nie ekscytacji.
„Chcą kontroli” – podkreślił Singh Cassidy. „Chcą ścieżki audytu… na przykład: «Co dokładnie właśnie zrobiłeś i skąd mam wiedzieć, że jest to dokładne?»”
„seksowna” pułapka technologiczna
Panel podkreślił wyraźny kontrast pomiędzy tym, co podziwiają inżynierowie, a tym, co świętują użytkownicy. Singh Cassidy opisał niedawną wersję demonstracyjną chatbota Xero, JAX. Podczas gdy programiści byli dumni z zaawansowanych możliwości wnioskowania sztucznej inteligencji (takich jak zdolność chatbota do decydowania o zakupie lub leasingu furgonetki), publiczność pochwaliła znacznie prostszą funkcję: możliwość wyszukiwania dochodzeń podatkowych z otwartej sieci.
„Wszyscy uważamy, że (zaawansowane rozumowanie) jest fajne… to nie jest to, czego szukają” – przyznał Singh Cassidy.
Woodside zgodził się z tym, zauważając, że automatyzacja „wsparcia L1” (podstawowych zadań obsługi klienta na pierwszej linii frontu) nie znajduje akceptacji wśród klientów. „Rzeczy, które naszym zdaniem są tak seksowne w Dolinie, jeszcze się nie przyjęły”. Firmy boją się, że sztuczna inteligencja na wczesnym etapie rozczaruje ich klientów końcowych. Zamiast tego prawdziwą wartością dla firmy takiej jak Vermeer jest niepozorna wydajność: wykorzystanie sztucznej inteligencji do natychmiastowej analizy tysięcy instrukcji technicznych, aby pomóc pracownikowi odpowiedzieć na konkretne pytanie dotyczące części rębaka.
Dotcom Deja Vu
Obaj dyrektorzy generalni dostrzegli podobieństwa między obecnym boomem na sztuczną inteligencję a bańką internetową z 2000 r. Woodside przypomniał ogromne przeinwestowanie w infrastrukturę światłowodową, opierając się na fałszywej tezie, że posiadanie „rur” oznacza posiadanie gospodarki.
W rzeczywistości wartość generowana jest w warstwie aplikacji, czyli w firmach, które korzystały z tej infrastruktury do obsługi klientów. Woodside powiedział, że dzisiaj obserwuje podobny trend – miliardy inwestowane w chipy i centra danych. „Infrastruktura staje się warstwą, do której wszyscy mamy dostęp, ale wartość będzie tkwić w aplikacjach” – powiedział.
Singh Cassidy ostrzegł, że rynek jest obecnie nękany niezrównoważonymi modelami biznesowymi. „Dzięki funkcji sztucznej inteligencji można dziś zbierać pieniądze” – zauważył, porównując to do krótkotrwałych startupów z okresu kryzysu internetowego. Ostrzegł, że po zakończeniu obecnego cyklu inwestycyjnego prawdopodobnie znikną firmy zbudowane w oparciu o pojedyncze cechy, a nie głębokie relacje z klientami.
Na razie przesłanie płynące z gospodarki „rębaków” jest jasne: trzymajcie się modnych haseł; Daj nam oprogramowanie, które działa.
W tej historii dziennikarze magazynu „Fortune” wykorzystali generatywną sztuczną inteligencję jako narzędzie dochodzeniowe. Redaktor sprawdził dokładność informacji przed ich opublikowaniem.
