Pomimo wszystkich rozmów o kryzysie Ubezpieczeń Społecznych, niewystarczająco podkreślono kryzys przywództwa. Od grudnia 2023 r. do zatwierdzenia urzędu przez obecnego przewodniczącego Senatu w dniu 6 maja placówkę zwiedzała parada czterech komisarzy i pełniących obowiązki komisarzy. Szefowie ci szybko odeszli, częściowo dlatego, że w Kongresie często otrzymywali ciosy za słabą jakość obsługi telefonicznej i bezpośredniej obsługi beneficjentów przez agencję.
Wchodzi Frank Bisignano. Protegowany Jamiego Dimona miał bogatą karierę w bankowości i wiosną ubiegłego roku został wybrany na stanowisko dyrektora SSA (od tego czasu dodał do swojego CV dyrektora generalnego IRS, o czym można przeczytać tutaj).
Jednak zmiany, które szybko wprowadził w SSA (czerpiąc w dużej mierze z czasu spędzonego w sektorze prywatnym), są realne i robią wrażenie nawet na najbardziej zaciekłych krytykach Administracji.
Jednym z pierwszych działań Bisignano było zapewnienie ludziom dostępu do witryny My SSA.gov 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. „Kiedy przejąłem firmę, dowiedziałem się, że witryna nie działa przez 29 godzin tygodniowo, czyli przez 17% czasu” – Bisignano powiedział Fortune w długim wywiadzie. „Miało być „po godzinach”. Jednak nasi odbiorcy na Hawajach i na Zachodnim Wybrzeżu nie mieli wolnych godzin pracy”. Bisignano szybko zebrał zespół inżynierów, aby obiekt działał 24 godziny na dobę.
Kolejny ważny priorytet: skrócenie notorycznie długiego czasu oczekiwania na telefon, który wywołał zalew skarg do członków Kongresu i ich żądania podczas tych zjadliwych przesłuchań, aby komisarze postępowali właściwie, czego zwykle nie robili. W ciągu zaledwie kilku miesięcy Bisignano zmodernizowało zautomatyzowany system telefoniczny, tak aby mógł z powodzeniem obsłużyć znacznie większą część zapytań, uwalniając agentów do znacznie szybszej osobistej obsługi połączeń. Wynik: w czerwcu średni czas oczekiwania na rozmowę z agentem spadł do 13 minut, w porównaniu z 20 minut w czerwcu ubiegłego roku. Trend ten utrzymywał się w lipcu (24 minuty do 8) i sierpniu (21 do 9), a we wrześniu interwał spadł do rekordowo niskiego poziomu 7 minut, czyli o połowę mniej niż rok wcześniej. Usługa telefoniczna SSA działała znacznie szybciej i obsłużyła 65 milionów rozmówców, co stanowi wzrost o 67% w porównaniu z rokiem finansowym 2024.
Bisignano nalegał również, aby biura terenowe pozostały otwarte podczas 43-dniowego zawieszenia działalności rządu, które zakończyło się pod koniec listopada, tak aby nowe wnioski i odwołania mogły być nadal rozpatrywane, choć w wolniejszym tempie niż zwykle ze względu na mniejszą liczbę pracowników. Odpowiedzi na pytania dzwoniących otrzymywano nawet w dniach poprzedzających Boże Narodzenie. Chociaż 24 i 26 grudnia były świętami federalnymi, nowy komisarz zebrał pracowników z ponad 1200 instytucji usług społecznych, aby w te dni pracowali w zamian za wynagrodzenie za nadgodziny. Pojawiło się około 66% i, jak mówi Bisignano: „To jak głosowanie osuwające się na ziemię!” Po kolejnym zwycięstwie komisarz zorganizował nowe procedury, które skróciły czas rozpatrywania wniosków o rentę z 240 do 209 dni i zmniejszyły zaległości z 1,26 mln do 865 000.
Według komunikatu prasowego SSA, podczas lipcowego spotkania z Bisignano senator Warren „wyraził niedowierzanie w związku z danymi” dostarczonymi przez komisarza i jego personel, które wykazały szybkie i znaczne skrócenie czasu oczekiwania osób dzwoniących na krajowy numer SSA 800. Ustawodawca i Rzecznik wyrazili zgodę na kontrolę raportowanych statystyk przez Biuro Generalnego Inspektora. W raporcie opublikowanym 22 grudnia OIG poparł Bisignano, stwierdzając, że „publicznie podawane wskaźniki SSA były dokładne, a ogólna wydajność telefonii poprawiła się w roku finansowym 2025”.
Bez względu na partię polityczną niewielu będzie twierdzić, że agencja potrzebująca wydajności ma wreszcie na szczycie lidera, który porusza igłę.
