Dla osób niebędących obywatelami Kanady decyzja dyrektora generalnego Air Canada, Michaela Rousseau o opublikowaniu kondolencji w języku angielskim po śmiertelnej katastrofie linii lotniczej na lotnisku LaGuardia w Nowym Jorku, może nie wydawać się aż tak godna uwagi. W końcu Rousseau zdał sobie sprawę z ograniczeń swojego francuskiego. I to był moment niezwykle pełen emocji: podczas pierwszej śmiertelnej katastrofy linii Air Canada od 1983 r., która miała miejsce 22 marca w zderzeniu samolotu z wozem strażackim na pasie startowym, zginęło dwóch pilotów, a kilkudziesięciu innych zostało rannych.
W obliczu takiej tragedii wywołany oburzenie w związku z wyborem języka przez dyrektora generalnego może wydawać się burzą w imbryku. Ale Kanadyjczycy od razu zrozumieli, dlaczego decyzja Rousseau o mówieniu po angielsku (poza „bonjour” i „merci”) wywołała taką zniewagę. Jak ogłoszono w poniedziałek, doprowadziło to do jego odejścia z firmy jeszcze w tym roku. (Rzecznik Air Canada powiedział: „Pan Rousseau osiągnął naturalny wiek emerytalny”, dodając, że wewnętrzne planowanie sukcesji w firmie trwało już od jakiegoś czasu.)
Siedziba Air Canada znajduje się w Montrealu, mieście w większości francuskojęzycznym i największym w Quebecu. Jest to region, w którym kwestie językowe często zajmują trzecie miejsce w życiu publicznym. Dla wielu mieszkańców Quebecu francuski to nie tylko środek komunikacji, ale także centralny wyznacznik tożsamości, który pomaga wyjaśnić intensywne reakcje emocjonalne, gdy czują się pominięci w oficjalnych sytuacjach.
Przesłanie Rousseau miało na celu złożenie kondolencji z powodu ofiar śmiertelnych i solidarność z rannymi, a także uspokojenie 37 000 pracowników firmy i podkreślenie bohaterstwa pilotów i załogi. Wyraził „najgłębszy smutek linii Air Canada z powodu wszystkich osób dotkniętych katastrofą” i nazwał ten dzień „bardzo ciemnym dniem w Air Canada”.
Ale te przesłania zostały przyćmione przez wrzawę wokół jego języka. Jako była korporacja koronna (kanadyjski slang oznaczający firmę będącą własnością rządu), Air Canada podlega krajowej ustawie o językach urzędowych, co oznacza, że zgodnie z prawem wymagane jest porozumiewanie się zarówno w języku angielskim, jak i francuskim. Dlatego dla wielu było zaskakujące, że Rousseau, Kanadyjczyk, nie zdawał sobie sprawy, że trzyminutowe i 45-sekundowe wideo w języku angielskim byłoby ogromnym błędem. Co gorsza, lot wystartował z Montrealu, zatem wśród rannych z pewnością było wielu francuskojęzycznych pasażerów i członków załogi, a także jeden z pilotów, który zginął.
Burmistrz Montrealu Soraya Martínez Ferrada nazwała to „brakiem szacunku dla społeczności francuskojęzycznej”. Nawet premier Kanady Mark Carney zabrał głos, ostro krytykując Rousseau za „brak rozsądku i brak współczucia… Jesteśmy dumni, że żyjemy w kraju dwujęzycznym, a firmy takie jak Air Canada mają obowiązek zawsze porozumiewać się w obu językach urzędowych” – powiedział Carney reporterom.
Sam Rousseau przyznał się do błędu, mówiąc w zeszłym tygodniu, że jest „głęboko zasmucony”, ponieważ „jego niezdolność do mówienia po francusku odwróciła uwagę od głębokiego bólu rodzin i wielkiego oporu pracowników Air Canada”.
Dlaczego wysiłek jest ważniejszy niż doskonała wymowa
Chociaż mówienie zgodnie z prawdą może być trudne dla osoby znającej drugi język, wielu menedżerów w międzynarodowych firmach podejmuje ten wysiłek (nawet jeśli ich specjaliści od public relations często tworzą komunikat). Politycy też: burmistrz Nowego Jorku Zohran Mamdani nakręcił filmy w języku hiszpańskim, arabskim i hindi (często zawierające nagrania, na których zmaga się ze swoimi słowami) ku uciesze wyborców-imigrantów, którzy doceniają ten wysiłek, nawet jeśli psuje to wymowę.
To nie był pierwszy raz, kiedy Rousseau jako dyrektor generalny Air Canada wywołał zamieszanie językowe. W 2021 roku, wkrótce po objęciu sterów, Rousseau z dumą zauważył w przemówieniu przed Izbą Handlową w Montrealu, że przez ponad dekadę mógł z łatwością mieszkać w mieście bez nauki francuskiego. (Dorastał we wschodnim Ontario, części kraju ze znaczną mniejszością francuskojęzyczną.)
Podczas kryzysu public relations, który nastąpił, przeprosił i obiecał nauczyć się francuskiego. Bloomberg podał, że od 2021 r. Rousseau wziął 300 godzin lekcji francuskiego, więc nie wiadomo, dlaczego nie mógł zaimprowizować przynajmniej kilku zdań w języku ojczystym wielu interesariuszy Air Canada. (Niektórzy komentatorzy sugerowali, że biorąc pod uwagę jego ubiegłoroczne wynagrodzenie w wysokości 9,4 miliona dolarów, nauka konwersacyjnego języka francuskiego nie powinna być zbyt wielkim wyzwaniem). Przed pracą w Air Canada przez lata piastował stanowisko wyższego szczebla w firmie detalicznej Hudson’s Bay.
Zarząd Air Canada, który być może powinien był wspierać studia francuskie Rousseau, powiedział w poniedziałek, że znajomość języka francuskiego będzie kluczowym czynnikiem przy wyborze kolejnego dyrektora generalnego. (Chociaż Rousseau zasłużył sobie na wyprowadzenie Air Canada z pandemii, od czasu objęcia steru akcje spadły o 33%.)
Debaty językowe przenikają wiele aspektów życia w Quebecu: kilka lat temu wybuchły kontrowersje, gdy sławna drużyna hokejowa Montreal Canadiens zatrudniła anglojęzycznego trenera, który władał jednym językiem. Nie trwało to długo.
Ryzyko biznesowe związane z obrazą lokalnego rynku
Niektórzy obrońcy Rousseau w kanadyjskich komentatorach zadali rozsądne pytania, czy dyrektor generalny globalnej firmy naprawdę musi mówić po francusku; czy taki wymóg nie zmniejsza zbytnio puli talentów; i czy to w ogóle powinno być sprawą rządu.
Ostatecznie jednak niezdolność (a może nawet niechęć) Rousseau do nauki francuskiego była po prostu złym interesem. Wściekanie się na polityków lub felietonistów to jedno. Jednak 23% Kanadyjczyków to rodzimi użytkownicy języka francuskiego. Biorąc pod uwagę całą konkurencję w branży lotniczej i możliwości, jakie mają podróżujący, urazienie kogokolwiek jest niebezpieczne.
Inteligencja emocjonalna, empatia i umiejętność czytania w pomieszczeniu to niezbędne umiejętności współczesnych dyrektorów generalnych. Inni nauczyli się tej lekcji na własnej skórze wiele lat przed Rousseau: pamiętacie, jak dyrektor generalna firmy zajmującej się przetwarzaniem w chmurze PagerDuty, Jennifer Tejada, zacytowała Martina Luthera Kinga Jr. w notatce ogłaszającej masowe zwolnienia w 2023 roku i musiała przeprosić? Albo jak dyrektor generalny BP, Tony Hayward, narzekał: „Chciałbym odzyskać swoje życie” po wycieku ropy spowodowanym przez firmę?
Być może należy przyznać Rousseau to, że nie wykorzystywał sztucznej inteligencji do maskowania swojego braku płynności językowej. Ale autentyczność, nawet wyrażona łamanym francuskim, to najlepsze podejście, jeśli chodzi o uspokojenie nerwów i wyrażenie współczucia.
