Każdy Amerykanin spotkał się z irytującym doświadczeniem złej obsługi klienta.
Moim ulubionym przykładem zawsze był Comcast, który po zadzwonieniu na ich numer telefonu, aby dowiedzieć się, dlaczego nie masz Internetu, przekieruje Cię na ich stronę internetową. Problem polega oczywiście na tym, że nie możesz odwiedzić ich strony internetowej, jeśli nie masz połączenia z Internetem.
Równie irytujące jest to, kiedy w końcu udaje ci się porozmawiać z człowiekiem, zwykle po naciśnięciu guzika i wielokrotnym powiedzeniu „człowiek”, podczas gdy pierwszym językiem tej osoby nie jest angielski.
Jako osoba, która pisze o podróżach i połowę życia spędza na statkach wycieczkowych, mogę śmiało powiedzieć, że jeśli zadasz pytanie obsłudze klienta Royal Caribbean, Carnival lub Norwegii i nie podoba Ci się odpowiedź, którą otrzymasz, nie jest najgorszym pomysłem oddzwonienie i sprawdzenie, czy możesz uzyskać inną.
Amazon, firma dobrze zorientowana w obsłudze klienta, ma teraz produkt, który może pomóc firmom rozwiązać te problemy.
Amazon chce naprawić obsługę klienta
Niektóre z największych nazwisk w branży inwestycyjnej i handlu detalicznego dały jasno do zrozumienia, że obsługa klienta musi być priorytetem.
„Jest tylko jeden szef: klient. I możesz zwolnić wszystkich w firmie, od prezesa w dół, po prostu wydając pieniądze gdzie indziej” – powiedział według „Forbesa” założyciel Walmartu Sam Walton.
Warren Buffett ujął to jeszcze wyraźniej.
„Budowanie reputacji zajmuje 20 lat, a zrujnowanie jej zajmuje pięć minut. Jeśli się nad tym zastanowisz, zaczniesz działać inaczej” – powiedział Inc.
Amazon chce pomóc firmom rozwiązać ten problem, oferując rozwiązanie contact center oparte na platformie AWS, z którego mogą korzystać inne firmy.
Więcej sprzedaży detalicznej:
Costco widzi zasadniczą zmianę w zachowaniu członków Sieć detaliczna zamyka wszystkie lokalizacje ze względu na zmiany prawne wpływające na branżę. Lululemon stara się odwrócić zachowanie klientów. T-Mobile uruchamia bezpłatną ofertę dla klientów po dużych stratach.
„A dla contact center oferujemy Amazon Connect, który zapewnia bardziej spersonalizowane i wydajne doświadczenie agentom, menedżerom i klientom contact center” – powiedział dyrektor generalny Andy Jassy podczas rozmowy telefonicznej dotyczącej wyników spółki za trzeci kwartał.
Produkt został już przyjęty przez kilku głównych graczy.
„Connect osiągnął niedawno roczną stopę przychodów wynoszącą 1 miliard dolarów przy 12 miliardach minut interakcji z klientami napędzanych przez sztuczną inteligencję w zeszłym roku i jest używany przez duże firmy, takie jak Capital One, Toyota, American Airlines i Ryanair” – powiedział Jassy. „To są naprawdę praktyczne rezultaty dla klientów, a podobnych przykładów jest znacznie więcej”.
Amazon wykorzystuje sztuczną inteligencję do niektórych usług obsługi klienta.
Shutterstock
Podstawy Amazon Connect
W przeciwieństwie do starszych platform contact center, takich jak NICE, Genesys czy Five9, które zazwyczaj opierają się na licencjonowaniu na agenta oraz wdrożeniach lokalnych lub hybrydowych, Amazon Connect od początku był budowany jako usługa natywna w chmurze.
Dzięki temu firmy mogą natychmiast zwiększać lub zmniejszać wykorzystanie i płacić tylko za faktycznie wykorzystane minuty i funkcje. Jednak wadą jest to, że organizacje często potrzebują głębszego doświadczenia w AWS, aby odblokować bardziej zaawansowane funkcje sztucznej inteligencji i automatyzacji Connect.
Z mojego własnego doświadczenia jako częstego klienta Amazon wynika, że obsługa klienta oparta na sztucznej inteligencji jest ogólnie skuteczna, choć nie doskonała, co pomaga wyjaśnić, dlaczego Amazon z pewnością oferuje te same narzędzia innym firmom.
Platforma contact center natywna w chmurze: w pełni zarządzana usługa umożliwiająca obsługę klienta bez infrastruktury lokalnej. Obsługa wielokanałowa: zarządzaj głosem, czatem, e-mailem, SMS-ami, zadaniami i nie tylko w jednym rozwiązaniu. Funkcje oparte na sztucznej inteligencji: integruje się ze sztuczną inteligencją AWS (np. chatbotami w języku naturalnym i konwersacyjnym IVR) w celu zapewnienia inteligentnych, zautomatyzowanych interakcji. Projekt przepływu pracy metodą „przeciągnij i upuść” – umożliwia tworzenie przepływów kontaktów i automatyzacji bez kodowania. Skalowalne ceny w modelu płatności zgodnie z rzeczywistym użyciem: płacisz tylko za to, z czego korzystasz, bez opłat licencyjnych dla agentów. Wysokiej jakości połączenia telefoniczne i wideo/internetowe: Zawiera telefon programowy obsługujący połączenia internetowe i opcje telefonii globalnej. Routing wielokanałowy i ujednolicona obsługa agentów: Utrzymuj kontekst klienta w różnych kanałach i kieruj kontakty w oparciu o umiejętności, dostępność i preferencje. Analityka i raportowanie — udostępnia pulpity nawigacyjne w czasie rzeczywistym, dane historyczne i spostrzeżenia oparte na sztucznej inteligencji. Źródło: Amazon Web Services W Amazon Connect naprawiono problemy
„Centrica, duża europejska firma energetyczna, wdrożyła nową obsługę agentów AI w ramach Amazon Connect dla swoich 10 000 aktywnych agentów. Następnie średni czas obsługi agenta spadł o 38% ze 140 sekund do 87 sekund. Centrica odnotowała również 19-punktowy wzrost w swoim Net Promoter Score, ponieważ jej agenci byli szybsi, skuteczniejsi i mogli lepiej skupić się na kliencie” – podaje No Jitter.
Amazon został także doceniony przez Gartnera za Connect.
„Gartner, firma dostarczająca kierownictwu i ich zespołom obiektywne, praktyczne spostrzeżenia, opublikowała raport Gartner Magic Quadrant 2025 dotyczący Contact Center jako usługi (CCaaS). Amazon Web Services (AWS) został uznany za lidera w zakresie Amazon Connect, naszego działającego w chmurze i opartego na sztucznej inteligencji rozwiązania w zakresie obsługi klienta”.
Powiązane: Costco po cichu rozwiązało poważny problem swoich członków
