Najnowsze posunięcie Home Depot ma na celu rozwiązanie głównego problemu klientów: straty czasu.
Po trudnym roku 2025, wynikającym z kilku bojkotów konsumenckich związanych z decyzją o ograniczeniu polityki różnorodności, równości i włączenia społecznego, zgłoszonej współpracy z ICE w zakresie zwalczania imigracji oraz podwyżek cen w celu zaradzenia presji taryfowej, Home Depot podjął kilka dużych kroków, aby pozyskać klientów w 2026 r.
Jak dotąd w tym roku gigant zajmujący się remontami domów agresywnie rozszerzył swój ekosystem „Pro”, wprowadzając zaawansowane technologicznie narzędzia, takie jak generator zestawień materiałów oparty na sztucznej inteligencji i pierwszy w swoim rodzaju moduł GPS do śledzenia dostaw materiałów wielkogabarytowych w czasie rzeczywistym. Więcej informacji znajdziesz w moich poprzednich artykułach tutaj.
Oprócz logistyki i modernizacji, które pozwalają klientom zaoszczędzić więcej czasu na faktyczne prace związane z remontem domu, sprzedawca detaliczny poprawił jakość obsługi sklepu fizycznego, wprowadzając przyczepy spożywcze Wahlburgers.
Ostatnie działania Home Depot stanowią ważny strategiczny zwrot w kierunku wykorzystania postępu technologicznego do poprawy ogólnej obsługi klienta i odzyskania kupujących. W najnowszym rozwiązaniu król ulepszeń domu poprawił swoją obsługę klienta, koncentrując się na zapewnieniu jednej z najbardziej cenionych cech dla konsumentów: szybkości.
Home Depot czterokrotnie przyspiesza obsługę klienta w sklepie
22 kwietnia firma Home Depot ogłosiła wprowadzenie na rynek nowych agentów telefonicznych wykorzystujących sztuczną inteligencję, których zadaniem jest znacznie szybsze zapewnianie klientom potrzebnej pomocy.
Jak wynika z oficjalnego komunikatu prasowego, agenci są zbudowani na platformie Gemini Enterprise firmy Google Cloud z myślą o obsłudze klienta, co pozwala klientom pominąć skomplikowane menu telefonu i bezpośrednio rozwiązywać problemy związane z modernizacją domu.
Home Depot twierdzi, że wstępne wyniki pilotażu obejmującego 50 sklepów wykazały, że agenci głosowi AI rozumieją, dlaczego klient dzwoni w zaledwie 10 sekund. Dzięki szybkiemu zrozumieniu klienci znajdują rozwiązanie cztery razy szybciej niż poruszanie się po menu tradycyjnego telefonu.
Ideą tej aktualizacji jest umożliwienie klientom spędzania większej ilości czasu na projektach modernizacji domu zamiast na telefonie.
Najważniejsze cechy agentów AI Home Depot: Naturalna rozmowa: gdy klient dzwoni do sklepu, zamiast naciskać określone przyciski i przeglądać skomplikowane menu, może po prostu powiedzieć, dlaczego dzwoni. Na przykład: Muszę sprawdzić, czy masz w magazynie konkretną kosiarkę. Wiele języków: tłumaczenia w czasie rzeczywistym umożliwiają obsługę klientów w ich preferowanym języku. Opcja współpracownika: nowy system zaprojektowano tak, aby zrozumieć, w czym klienci potrzebują natychmiastowej pomocy, przy jednoczesnym zapewnieniu, że zawsze mają możliwość bezpośredniej rozmowy ze współpracownikiem. Uzyskaj odpowiedzi bez czekania: agenci głosowi AI mogą odpowiedzieć na typowe zapytania klientów, w tym: Sprawdź status zamówienia. Potwierdź dostępność produktu. Podaj informacje o sklepie. Działanie bezpośrednie: System działa bezpośrednio w imieniu klientów. Możesz na przykład pomóc klientom w sfinalizowaniu zakupu lub wysłać bezpośredni link do wstępnie wypełnionego koszyka klienta. Zamień pomysły na projekty w gotowe koszyki: klienci mogą opisywać projekty własnymi słowami, a agenci głosowi AI utworzą cyfrowy koszyk na zakupy ze wszystkimi niezbędnymi przedmiotami.
„Nikt nie lubi tkwić w menu telefonu. Kiedy klient do nas dzwoni, chce po prostu jak najszybciej uzyskać pomoc. Korzystając z agentów głosowych AI obsługi klienta, odchodzimy od „słuchania tych opcji” na rzecz „w czym mogę pomóc”” – powiedział Jordan Broggi, wiceprezes wykonawczy ds. obsługi klienta i prezes liniowy w The Home Depot.
Home Depot wdraża agentów telefonicznych wyposażonych w sztuczną inteligencję, aby pozyskać klientów szybszą obsługą.
Różnorodna fotografia/Shutterstock.com
Dlaczego Home Depot wykorzystuje sztuczną inteligencję i znaczenie szybkości w obsłudze klienta
Dane branżowe potwierdzają, że czas odgrywa kluczową rolę w obsłudze klienta i jest jednym z kluczowych czynników wpływających na lojalność i satysfakcję klientów.
W szczególności jeśli chodzi o projekty modernizacji domu, według lutowego raportu Clever Offers 47% właścicieli domów opóźnia je ze względu na ograniczenia finansowe, a 29% z powodu braku czasu.
Ponadto najnowsze posunięcie Home Depot wydaje się być zgodne z wymaganiami i oczekiwaniami konsumentów w zakresie obsługi klienta.
Powiązane: Nowy rywal McDonald’s nie jest nawet restauracją
Kluczowe statystyki obsługi klienta: 71% liderów CRM uważa, że obecna obsługa klienta zajmuje zbyt dużo czasu. 51% konsumentów twierdzi, że jeśli zależy im na natychmiastowej obsłudze, woli wchodzić w interakcję z robotami niż z ludźmi. 90% klientów uważa „natychmiastową” reakcję za ważny czynnik przy szukaniu pomocy w obsłudze klienta, a 60% klientów definiuje „natychmiastową” reakcję w ciągu 10 minut lub mniej. Zespoły obsługi klienta korzystające ze sztucznej inteligencji skróciły czas obsługi połączeń o 45% i rozwiązały problemy o 44% szybciej, co przełożyło się na niższe koszty operacyjne. Źródła: Zendesk, HubSpot, Influx
Oprócz obniżenia kosztów operacyjnych, wraz z wprowadzeniem agentów głosowych AI, Home Depot poprawia obsługę klienta w sklepie, ponieważ jego współpracownicy mają więcej czasu na pomaganie osobom fizycznie stojącym w sklepie.
Jak podał sprzedawca w komunikacie prasowym, pracownicy Home Depot biorący udział w programie pilotażowym faktycznie zgłaszali większą satysfakcję z pracy, ponieważ nie byli zajęci prostymi zapytaniami telefonicznymi przez cały dzień.
Rywal Home Depot, firma Lowe, niedawno dokonała podobnej aktualizacji
Wprowadzenie na rynek agentów głosowych AI przez Home Depot następuje kilka miesięcy po tym, jak jego największy rywal, Lowe’s, dokonał podobnej aktualizacji.
W lutym 2026 r. opisałem działanie agentów Lowe wykorzystujących sztuczną inteligencję, które zostały specjalnie zaprojektowane do obsługi wszystkich połączeń przychodzących od klientów do ich sklepów. Głównym celem Lowe’a przy tej aktualizacji było rozwiązanie głównego problemu spornego zarówno dla kupujących, jak i pracowników: rozpraszania uwagi przez dzwoniące telefony.
Chociaż technologie są podobne, różnią się także pod kilkoma względami, w tym głównym celem. Podczas gdy Home Depot koncentruje się bardziej na zdalnej wydajności, Lowe’s koncentruje się na zapewnianiu lepszych wrażeń w sklepie, ponieważ sztuczna inteligencja jest wykorzystywana do usuwania szumów tła, aby sklepy fizyczne wydawały się bardziej przydatne i osobiste dla wchodzących do nich konsumentów.
Ponadto agenci AI firmy Home Depot opierają się na Google Cloud Gemini, która wykorzystuje zaawansowaną generatywną sztuczną inteligencję do naturalnej, ludzkiej rozmowy, podczas gdy inteligentny agent wirtualny (IVA) firmy Lowe skupia się na powstrzymywaniu.
Obaj giganci inwestują w sztuczną inteligencję, aby usprawnić swoje działania; Jednak ich strategie są różne. Home Depot przyjmuje bardziej zdyscyplinowane i skoncentrowane na realizacji podejście. Zamiast całkowitej przebudowy firma wdraża sztuczną inteligencję w określonych obszarach, w których jest już potężna, pisze Zacks Investment Research.
„Wewnętrznie Lowe’s wykorzystuje sztuczną inteligencję do ulepszania ludzkich doświadczeń, zamiast je zastępować” – zauważa Zacks.
Równoważenie szybkości operacyjnej z połączeniem międzyludzkim
Choć uzasadnione jest oczekiwanie coraz szerszego wdrażania sztucznej inteligencji w obsłudze klienta w różnych branżach, nie wszyscy konsumenci są jeszcze na nią otwarci. Jak wynika z badania nastrojów konsumentów przeprowadzonego przez firmę Metriy, optymalizacja doświadczeń klientów na lata 2025–26, ponad 80% klientów nadal potrzebowało pomocy ze strony człowieka, mając pewność, że sztuczna inteligencja może rozwiązać ich problem.
Ponadto 84,7% uczestników badania stwierdziło, że wolałoby wchodzić w interakcję z człowiekiem lub agentem AI.
Pomimo pewnego poziomu niechęci do polegania na sztucznej inteligencji, to samo badanie wykazało, że 46% twierdzi, że skorzysta z niej w wybranych okolicznościach, przy czym trzy najważniejsze to przekierowanie do właściwej osoby (50,4%), potwierdzenie wysyłki/zamówienia (49,6%) oraz planowanie lub zmiana terminu spotkań (46,9%).
„Sztuczna inteligencja staje się oczekiwaną opcją ze względu na jej szybkość i wygodę, ale zaufanie, łatwość obsługi i natychmiastowy dostęp do człowieka pozostają czynnikami decydującymi o tym, czy klienci z niej skorzystają, czy też będą jej unikać” – napisał Shep Hyken, ekspert ds. obsługi klienta i CX w Hospitality Net.
Jednocześnie Zendesk podaje, że gdy konsumenci się spieszą, 51% woli interakcję z botami niż z ludźmi.
Brad Fager, kierownik działu badań w dziale obsługi klienta i wsparcia firmy Gartner, podkreśla ewolucję sztucznej inteligencji od redukcji kosztów do usług opartych na wartości.
„Sztuczna inteligencja nie jest już tylko narzędziem administracyjnym – stanowi obecnie rdzeń strategii obsługi klienta. W ankiecie przeprowadzonej wśród 321 liderów obsługi klienta i wsparcia od września 2025 r. do października 2025 r. Gartner stwierdził, że 91% respondentów znajduje się pod presją kadry kierowniczej, aby wdrożyć sztuczną inteligencję nie tylko ze względu na wydajność, ale także w celu bezpośredniej poprawy zadowolenia klientów” – powiedział Fager.
Powiązane: Docelowi partnerzy z wpływowymi wirusami w przypadku linii modowej poniżej 40 dolarów
