T-Mobile boryka się z rosnącą konkurencją ze strony konkurentów, co spowodowało, że w ostatnich miesiącach odnotował niewielki wzrost strat klientów.
Na przykład Verizon wykorzystuje sztuczną inteligencję do skanowania rachunków od konkurencyjnych operatorów telefonicznych, oferując klientom spersonalizowane oferty. Zaoferował także hojne oferty na urządzenia Samsung i iPhone.
Podobnie jak Verizon, AT&T również uruchomiła oferty wymiany dla nowych klientów chcących kupić nowsze urządzenia iPhone lub Samsung Galaxy, a niedawno wprowadziła nowy plan 55+, zaprojektowany z myślą o starszych klientach telefonów.
Dodatkowo T-Mobile walczy z rosnącą konkurencją ze strony operatorów telewizji kablowej, takich jak Spectrum i Comcast, oferujących konsumentom łączone usługi telefoniczne, internetowe i telewizyjne po niskich cenach.
Według najnowszego raportu wyników T-Mobile, w związku ze wzmożonymi działaniami promocyjnymi, odnotował wzrost liczby klientów korzystających z abonamentu (liczba klientów, którzy zrezygnowali z usługi telefonicznej) w trzecim kwartale tego roku o 3 punkty bazowe rok do roku.
Utrata klientów nastąpiła również po wprowadzeniu przez T-Mobile podwyżek cen, obniżek rabatów i zmian w planie telefonicznym w ciągu ostatniego półtora roku, co frustrowało klientów.
Wielu konsumentów w całym kraju wyraziło zwiększoną chęć zmiany przewoźnika ze względu na zwiększoną wrażliwość cenową i popyt na spersonalizowane usługi.
T-Mobile zaobserwował wzrost liczby klientów uciekających do konkurentów.
Shuttershock/Helen89
Dlaczego amerykańscy konsumenci zmieniają dostawców usług telefonicznych: Około 90% konsumentów rozważyłoby alternatywy dla tradycyjnych operatorów. Około 85% uważa, że koszt jest głównym czynnikiem przy wyborze operatora komórkowego. Ponadto około 46% uważa tańszy plan za główny powód zmiany dostawcy, podczas gdy 33% traktuje priorytetowo lepszy zasięg sieci. źródło: Oxio
„Nasze badanie ujawnia znaczną rozbieżność między oczekiwaniami amerykańskich konsumentów w stosunku do usług mobilnych a tym, co obecnie oferują tradycyjni operatorzy” – stwierdził w notatce prasowej dyrektor generalny Oxio, Nicolas Girard. „Chociaż sama łączność pozostaje kluczowa, konsumentów coraz bardziej przyciągają nowe możliwości świadczenia i korzystania z tych usług”.
T-Mobile ma plan odciągnięcia klientów od rywali
Ponieważ coraz więcej Amerykanów rozważa rezygnację z tradycyjnych operatorów telefonicznych, T-Mobile ogłosił niedawno nową inicjatywę o nazwie „15 minut na aktualizację”, aby ułatwić konsumentom przejście z konkurencyjnych operatorów telefonicznych.
Inicjatywa ma na celu przyspieszenie procesu zmian tak, aby nie zajął on więcej niż 15 minut. Od 1 grudnia klienci chcący przejść na T-Mobile będą mogli pobrać aplikację T-Life i zalogować się do swojego obecnego planu Verizon lub AT&T. Mogą wówczas wybrać opcję o nazwie Easy Switch, która połączy ich z konkurencyjną ofertą T-Mobile.
Powiązane: T-Mobile ogłasza bezpłatną ofertę dla klientów Verizon i AT&T
W aplikacji klienci mogą wybrać plan telefoniczny, wybrać swoje urządzenie (lub pominąć, jeśli przynoszą własne), dodać akcesoria lub dodatki, sprawdzić zdolność kredytową, a następnie sprawdzić i złożyć zamówienie w ciągu 15 minut na linię, zgodnie ze stroną internetową T-Mobile.
Dodatkowo w wybranych miastach USA T-Mobile wprowadza dostawę nowych urządzeń i akcesoriów tego samego dnia za pomocą DoorDash Drive, opcji dostępnej dla nowych i obecnych klientów.
Decyzja T-Mobile o ułatwieniu klientom modernizacji telefonów zapadła w momencie, gdy nowe telefony stały się coraz droższe, a coraz więcej Amerykanów korzysta ze swoich smartfonów dłużej.
Jak Amerykanie postrzegają ulepszenia telefonów: Przeciętny Amerykanin płaci za swój telefon 634,35 dolarów. To znacznie mniej niż obecne ceny detaliczne najnowszych telefonów premium, które przekraczają 1000 dolarów. Przeciętny Amerykanin trzyma telefon przez około dwa lata i pięć miesięcy. Amerykanie chcą modernizować swój telefon średnio w ciągu 16 miesięcy, podczas gdy tylko 29% planuje modernizację swojego telefonu w ciągu najbliższych 6–12 miesięcy. Tylko około 6% Amerykanów jest skłonnych uaktualnić swój telefon ze względu na umowę zamiany lub lepszą opcję kontraktu. Źródło: Reviews.org T-Mobile podwaja wysiłki, aby rozwiązać frustracje klientów
Inicjatywa T-Mobile wpisuje się także w „cyfrową transformację” firmy, której celem jest rozwiązanie problemów klientów i zapewnienie płynniejszej zmiany.
„To bardzo skomplikowana transakcja, która obejmuje wymianę i wycenę, zapisanie się na dwuletni plan płatności, wybór planu, otrzymanie promocji w ramach tego planu, być może promocji na to urządzenie” – powiedział ówczesny dyrektor generalny T-Mobile Mike Sievert podczas rozmowy telefonicznej dotyczącej wyników finansowych w zeszłym miesiącu.
„Ludzie podnoszą ręce i mówią: «Potrzebuję pomocy». Sztuczna inteligencja (sztuczna inteligencja) świetnie radzi sobie z upraszczaniem skomplikowanych rzeczy”.
Więcej aktualności telekomunikacyjnych:
T-Mobile ogłasza bezpłatną ofertę dla klientów Verizon i AT&T Dyrektor generalny Verizon alarmuje, dlaczego klienci masowo odchodzą Spectrum podnosi czerwoną flagę w związku z problemem uciekania klientów
Dyrektor generalny T-Mobile, Srini Gopalan, który 1 listopada zastąpił Sievert, planuje do stycznia w 100% uzależnić klientów od aplikacji T-Life w zakresie obsługi aktualizacji, nowych linii, aktywacji kont i nie tylko. Obecnie 75% aktualizacji firmy jest realizowanych w aplikacji T-Life.
„Ilość tarć i frustracji, jakie powodujemy dzisiaj u klientów z powodu naszych procesów i zmieniającego się stanu tej branży, jest fenomenalna” – powiedział Gopalan podczas telekonferencji dotyczącej wyników w zeszłym miesiącu. „Mamy świetną okazję, aby to zmienić dzięki naszej transformacji cyfrowej”.
Powiązane: T-Mobile zaoferuje klientom internetowym bezpłatne korzyści, których nie mają konkurenci
